吴永彬：全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 34894

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适用对象

客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。

课程介绍

【课程背景】

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。

服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【学习收益】

认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知
运用不同投诉客户动机的识别以及应对
运用问题分析与解决技巧提升处理水平
运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴

【培训时间】1-2天，6小时/天

【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。

【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导

【课程大纲】

第一讲：正确认知服务，展现服务意识

一、客户服务的发展趋势

1、客户服务发展历程

2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0

二、正确认识客户服务工作

1. 我们的工作与挑战有哪些？

2. 客户需要怎样的服务提供者

服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”

服务要具备U盘化服务理念

三、客户的需求从何而来？

1、提供优质服务的底层意识

2、前置于“服务意识”前的“个人标准”

3、区分“劳动服务”与“品质服务”

4、认知“服务品质”

5、体验经济时代的服务需求

四、提供优质服务须避免的两个误区

1、岗位职责=工作本质？

2、认知自我服务行为的原因

3、服务的关键时刻

服务他人的意义何在？
客户需求的冰山模型
服务的四大特征
客户的期望分析

五、服务工作的要点

1、评价服务质量的五个要素

2、3个内容要点（准确、逻辑、简洁）

3、4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）

小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？

现场实操：将岗位职责转变为工作本质

第二讲：如何提升具有“移情服务”

一、何谓‘同理心’？

1、认知真正的同理心

2、同理心的3个陷阱

无视对方说话的细节
过于功利心和目的心
想证明自己的想法

3、同理心自带亲和属性

语音的亲和力
语调的亲和力
语速的亲和力

4、听到客户内容就是倾听？

倾听的五个层次
倾听的基本技巧
鼓励对方的语气肯定服务技巧

5、用赞美瞬间拉近客户关系

6、处理顾虑的LSCPA方法

二、服务沟通及服务回应

1. 客户对服务人员的沟通需求

2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？

3. 沟通案例分析

1）案例：同语言沟通，同感知交流

2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业

3）案例：识别客户差异，提供差异服务

4）案例：让客户接受你，并配合之行动

三、客户服务沟通基础技巧

1、客户服务的三条铁规

2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通

3、倾听客户需求的五种提问方式

现场实操：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术

第三讲：如何提升投诉处理时的内在能量

一、情绪是如何发生的？

1、深挖情绪：是心态，还是品格？

2、战斗还是逃跑？

3、提升情绪的目标是什么？

二、认知服务工作中的情绪

1、在服务中，你的注意力在哪里？

2、看客户优点，还是看缺点？

3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

6、情绪的特征：即来即逝

三、转化积极情绪

1、找出情绪语言

2、识别情绪进行正向翻译

3、接受情绪：自我接受推进与演化

4、情绪的‘被动式’与‘主动式’

5、情绪的五个不良思维

6、情绪转化工具：红转绿

四、. 转变思维方式，积极调整情绪

1、思维转变

从‘应该’思维到‘换位思考’

从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

从‘责备他人’思维到‘反思自我’

2、调整情绪

换位思考
积极解决
了解情况
跳出局限
自我反思

互动：你的情绪是怎样的？

压力性格测试：你最近的压力有多大？

现场实操：情绪转化练习

第四讲：如何正确面对客户投诉及处理（客户投诉底层逻辑）

一、投诉工作的理念

1、投诉的定义

2、妥善处理客户投诉的意义

3、从不同角度看待投诉及其意义

4、投诉处理七宗罪

5、客户投诉的心理特点

6、客户投诉的目的与原因

需求没被正视、没被聆听
未收到认为合理的解决方案
身问题：态度、技能、过失、业务/产品知识
服务细节处理不当，对于客户心理期望把握不够严谨
无理投诉

7、投诉的六个心理阶段

潜在不满
即将转化为抱怨
显化抱怨
潜在投诉
投诉
投诉升级

二、投诉处理的原则

1、先处理情感，后处理事件

2、耐心地倾听顾客的抱怨

3、想方设法地平息顾客的抱怨

4、站在顾客的立场上来将心比心

5、迅速采取补救措施与行动

三、客户异议（抱怨）处理

1、客户异议（抱怨）冰山模型

2、不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满

3、主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨

4、了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解

5、市场损害模型

6、更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决

四、处理投诉及沟通的重要前提

1、投诉处理的“四个法宝”

2、成为被客户所信任的‘专业顾问’

3、敢于提出对应式建议

现场测试：投诉处理能力测试

案例：无论有责还是无责，最终还是要回到事件处理中去

第五讲：服务沟通与投诉处理话术实战

一、如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略

1、客户投诉行为分析

2、客户投诉六种投诉动机

3、客户投诉背后的三类需求

4. 五个处理策略

5. 五个灵活技巧

二、客户沟通的全流程场景应用

1、信息输入

信息收集——为客户着想，应该想什么？
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听——怎样做到积极倾听？

2、服务输出

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

现场演练：【IDL+PPC】客户沟通话术表

现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

课程总结/复盘：

学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

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• 吴永彬：口碑为王——客户体验与服务设计工作坊: 【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”——一切的服务都是可设计的。本课程提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。【课程收益】全局：使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务检测：领会客户思维（以客户为中心），真正理解客户待解决的问题和痛点创新：理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化探索：服务触点相对应的策略，打造客户峰值体验联结：掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【教学目标】1. 能够陈述卓越服务的特点和要素2. 能够识别服务全流程中的关键路标3. 能够实操服务需求定位与需求评估4. 能够洞察客户深层次的内在需求5. 能够设计与优化服务全流程的客户旅程地图【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客户服务部门管理层、产品部门骨干及管理层、销售部门或骨干及管理层、流程设计人员、内部客户体验官等与客户发生服务触点的相关部门及人员。【授课方式】理论讲授、案例分析、分组讨论，过程思辨，工具实操游戏化，案例化，视屏化，头脑风暴共创化边学边做，流程化完整学习，产出粗颗粒方案【课程大纲】第一讲：如何提升对卓越服务的认知1. 竞争从何而来？1）人性的需求2）期望与需求3）外界的压力2. 卓越服务的四个误解1）岗位职责=工作本质？2）员工很难自发自觉？3）卓越=花费大？3. 卓越服务与员工的关系1）服务沟通，意识与心态为先2）造就员工成为服务英雄3）让员工从常态到卓越，提高客服质量4. 正确认知服务体验的概念1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）2）概念二：服务提供者的自我强化3）概念三：服务的超关联5. 卓越服务的定义1）基础四要素（有形、可靠、响应、保证、移情）2）把控服务与干扰的界限6. 服务能力的五个层次1）角色痕迹层2）感受认知层3）三类资源层4）个人能力圈5）存在的价值感学员实操：1）岗位职责与工作本质梳理2）小组研讨与成果展示，对视频案例进行客户体验的改善。第二讲：如何以‘以客户为中心’做全局化的需求洞察1. 客户为中心 VS 业务为中心1）客户需求的冰山模型2）客户体验中的人性层面3）客户洞察的三个层级4）客户洞察的两种方式5）客户洞察的分析步骤与流程2. 生态系统中的客户体验1）生态系统与人员的构成2）利益相关者地图3）客户体验过程的利益相关者分析3. 描述客户需求1）以文档为载体的描述方式2）以画像为载体的描述方式4、客户需求探索分析运用调研法（KANO模型）探索1）期望省力：有预见性的进行需求探寻，提供定制化服务2）期望省时：有预见性的直达客户需求，缩短客户时间成本3）期望用心：具有温度的服务，顾问式与一站式解决方案5、基于KANO模型的客户需求梳理1）基本需求：客户体验的起点，必须要满足2）期望需求：随着投入成本的增加，客户愈发满意，但需要持续性的投入3）AHA时刻：超越客户的期待，达到前所未有的体验，需要洞察与创新意识6、三种客户满意度调查的方式1）CSAT客户满意度2）CES客户费力度3）NPS客户净推荐值小组研讨与产出：1）根据业务场景，使用KANO模型与服务层次做优化策略的分析2）客户需求分析与服务升级交付工具：客户洞察访谈、用户画像学员实操：需求洞察调研第三讲：如何在全服务周期中使客户获得卓越客户体验1. 客户体验管理给企业带来的价值1）提高顾客满意度——增加回购2）提升内部经营质量——降低损耗3）建立品牌与形象——口碑赋能2. 创造客户体验通道1）客户体验的五个场景2）服务4.0：数字经济下的服务体验3）服务体验的管理3. 客户旅程给服务带来的价值1）让客户惊喜的体验设计2）重塑客户体验的方法3）客户旅程模块定义4）梳理客户与服务之间的交互5）客户旅程图的制作方法与步骤交付工具：客户旅程图学员实操：结合案例绘制客户旅程地图第四讲：如何以设计、优化、共创来创造客户体验1、服务创新的功能1）基本保障：核心功能2）服务基因：推动因素3）服务目标：愉悦时刻2、MOT关键时刻1）关键时刻探索2）6种关键时刻的创新策略3、服务升级创新1）判断解决方案的有效性2）创新服务的三个评估标准3）创新概念筛选模型交付工具：N次头脑风暴、跨界思考、概念筛选学员实操：以客户体验为目标，优化客户旅程图第五讲：团队共创：可被设计的服务此模块为全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果交付工具：概念固化表、用户测试表成果路演：小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划

吴永彬：全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练

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