吴永彬：你“学得会”的胖东来胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 34893

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适用对象

客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客

课程介绍

【课程背景】

一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在：它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。

胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。

——这家企业凭什么这么牛？

——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习？

——如何借胖东来的来落地我们自己的服务？

本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入，再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出，以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。

课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验，具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验，深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业，多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流，擅长结合国内外服务思维与创新理念，以工具、场景、产出作为课程总目标。

【课程收益】

1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标

2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质，改善服务意识

3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例，引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准

4、理解卓越服务的本质，掌握对客户服务核心技能

5、领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点

6、掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性

【培训时间】1-2天 / 6-12小时

【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群

【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨，共识共创等

课程形式：建议分组（课程结构：30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出）

【课程大纲】

导入：

1、我们为什么而或活着？为什么而努力？

2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发，带着启发思考进入正式课程

第一讲：“看—想—谈”，不一样的胖东来

一、企业存在的目的是什么？

1、从1995年的值树节说起

2、胖东来不是一家企业，而是一所学校

3、把顾客当家人，也把员工当家人

4、不盲目扩张，限制增长速度，力求质量与公平

案例：周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”

二、胖东来在经营上给我们的启发

1、服务的底层逻辑：第一性原理

2、企业管理的三个阶段

人智阶段（人管人，夫妻老婆店）
法制阶段（地方大，人多，制度管理）
心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）

现场讨论与分享（如已有胖东来体验经历）：分享前一天探店心得，提炼我的“新发现”。

注：探店目的是体验系统化顾客旅程周期（与本课程产出关联），而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。

三、胖东来“爱的文化”发展史

1、1995年-2022年时间线速览

2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统

阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）
阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚）
阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）
至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......

案例：《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册：致敬逆行者》

第二讲：胖东来的经营理念

一、经营理念解析

1、经营理念（指导原则）

2、经营目标（商业模式）

3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）

二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”

1、文化理念——起始轮

2、分配机制——助力轮

3、运营系统——周转轮

三、外部视角的三只飞轮

1、优质服务——诚信做生意

2、厚待员工——拥有美好生活

3、社会责任感——让城市更美好，更好的企业状态和生命状态

案例：胖东来的“反其道而行之”

四、胖东来的20字经营方针

1、丰富的商品

2、合理的价格

3、温馨的环境

4、完善的服务

案例：处处着实为顾客（家人）着想，“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。

第三讲：胖东来的文化理念

信仰
爱 · 自由——爱在胖东来
关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作
关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂
关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰
关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧
关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严
关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由

二、目标

传播先进文化理念，培养健全人格
对内：公平，自由，尊重，信任，真诚
对内：真诚，科学，健康，有效

三、企业准则

1、“扬善”的内容与考评

2、“戒恶”的内容与考评

3、“以人为本”是管理理念的基础

四、生活理念：人该怎样活着

1、轻松、富有热情、阳光的生活状态

2、自由的精神高于一切

3、不断反思，不断觉醒

4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生

案例：2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告

案例：2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告

案例：2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件

第四讲：胖东来服务管理理念

一、工匠精神——四个维度看胖东来服务

导入：小野二郎——寿司之神/细节魔鬼

2、从环境看服务

3、从设施看服务

4、从商品看服务

5、从人性看服务

二、“严与爱”有机结合

对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲
对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐

3、对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了

三、胖东来服务的“冰山模型”分析

1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）

2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）

第五讲：提升对客户服务与体验的认知升级

一、扩大你内心对“服务”的感知

1、体验经济时代的服务需求

2、你的岗位职责等于工作本质？

3、识别客户的真实需求（需要-需求-欲望-需求）

现场实操：每组选出一个岗位，将“岗位职责”转化“工作本质”

二、避免服务中的“四不要”

1、不要让我等

2、不要让我烦

3、不要让我想

4、不要让我重复讲

三、优质服务的基础前提

1、服务从认真回应顾客开始

2、客服人员热情作为原动力

3、洞察顾客未说出口的需求

4、服务要创造感动的瞬间

四、SERVQUAL服务质量评价五要素

1、外在形象获得的综合感知

2、可靠的承诺、始终如一

3、解决问题的速度&响应需求的态度

4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心

5、对于服务需求和情感需求的理解程度

五、服务的四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、愉悦服务

4、意料之外服务

现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次

第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值

一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计

1、重塑客户体验的方法

2、客户旅程的模块定义

3、服务蓝图模块定义

二、客户体验实操

1、梳理客户与服务之间的交互

2、客户旅程图的制作方法与步骤

3、团队共创我们的服务体验升级

工具：服务蓝图/客户旅程图

现场研讨与产出：运用工具模板与客户体验设计理论，设计并升级属于我们自己的服务蓝图，提升服务流程与客户体验。

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• 吴永彬：口碑为王——客户体验与服务设计工作坊: 【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”——一切的服务都是可设计的。本课程提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。【课程收益】全局：使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务检测：领会客户思维（以客户为中心），真正理解客户待解决的问题和痛点创新：理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化探索：服务触点相对应的策略，打造客户峰值体验联结：掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【教学目标】1. 能够陈述卓越服务的特点和要素2. 能够识别服务全流程中的关键路标3. 能够实操服务需求定位与需求评估4. 能够洞察客户深层次的内在需求5. 能够设计与优化服务全流程的客户旅程地图【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客户服务部门管理层、产品部门骨干及管理层、销售部门或骨干及管理层、流程设计人员、内部客户体验官等与客户发生服务触点的相关部门及人员。【授课方式】理论讲授、案例分析、分组讨论，过程思辨，工具实操游戏化，案例化，视屏化，头脑风暴共创化边学边做，流程化完整学习，产出粗颗粒方案【课程大纲】第一讲：如何提升对卓越服务的认知1. 竞争从何而来？1）人性的需求2）期望与需求3）外界的压力2. 卓越服务的四个误解1）岗位职责=工作本质？2）员工很难自发自觉？3）卓越=花费大？3. 卓越服务与员工的关系1）服务沟通，意识与心态为先2）造就员工成为服务英雄3）让员工从常态到卓越，提高客服质量4. 正确认知服务体验的概念1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）2）概念二：服务提供者的自我强化3）概念三：服务的超关联5. 卓越服务的定义1）基础四要素（有形、可靠、响应、保证、移情）2）把控服务与干扰的界限6. 服务能力的五个层次1）角色痕迹层2）感受认知层3）三类资源层4）个人能力圈5）存在的价值感学员实操：1）岗位职责与工作本质梳理2）小组研讨与成果展示，对视频案例进行客户体验的改善。第二讲：如何以‘以客户为中心’做全局化的需求洞察1. 客户为中心 VS 业务为中心1）客户需求的冰山模型2）客户体验中的人性层面3）客户洞察的三个层级4）客户洞察的两种方式5）客户洞察的分析步骤与流程2. 生态系统中的客户体验1）生态系统与人员的构成2）利益相关者地图3）客户体验过程的利益相关者分析3. 描述客户需求1）以文档为载体的描述方式2）以画像为载体的描述方式4、客户需求探索分析运用调研法（KANO模型）探索1）期望省力：有预见性的进行需求探寻，提供定制化服务2）期望省时：有预见性的直达客户需求，缩短客户时间成本3）期望用心：具有温度的服务，顾问式与一站式解决方案5、基于KANO模型的客户需求梳理1）基本需求：客户体验的起点，必须要满足2）期望需求：随着投入成本的增加，客户愈发满意，但需要持续性的投入3）AHA时刻：超越客户的期待，达到前所未有的体验，需要洞察与创新意识6、三种客户满意度调查的方式1）CSAT客户满意度2）CES客户费力度3）NPS客户净推荐值小组研讨与产出：1）根据业务场景，使用KANO模型与服务层次做优化策略的分析2）客户需求分析与服务升级交付工具：客户洞察访谈、用户画像学员实操：需求洞察调研第三讲：如何在全服务周期中使客户获得卓越客户体验1. 客户体验管理给企业带来的价值1）提高顾客满意度——增加回购2）提升内部经营质量——降低损耗3）建立品牌与形象——口碑赋能2. 创造客户体验通道1）客户体验的五个场景2）服务4.0：数字经济下的服务体验3）服务体验的管理3. 客户旅程给服务带来的价值1）让客户惊喜的体验设计2）重塑客户体验的方法3）客户旅程模块定义4）梳理客户与服务之间的交互5）客户旅程图的制作方法与步骤交付工具：客户旅程图学员实操：结合案例绘制客户旅程地图第四讲：如何以设计、优化、共创来创造客户体验1、服务创新的功能1）基本保障：核心功能2）服务基因：推动因素3）服务目标：愉悦时刻2、MOT关键时刻1）关键时刻探索2）6种关键时刻的创新策略3、服务升级创新1）判断解决方案的有效性2）创新服务的三个评估标准3）创新概念筛选模型交付工具：N次头脑风暴、跨界思考、概念筛选学员实操：以客户体验为目标，优化客户旅程图第五讲：团队共创：可被设计的服务此模块为全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果交付工具：概念固化表、用户测试表成果路演：小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划

• 吴永彬：基于组织目标一致的上传下达《客服行业团队建设与管理能力提升修炼》: 【课程背景】《领导梯队》一书，被誉为“领导力圣经”，把“一线经理”定义为管理他人的角色，包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类专业的管理和支撑职责。客服岗一线经理大多从业务骨干走上管理岗位，同时客服中心的管理是比较繁复的工作，客服班组长、主管几乎要对所有和客服相关的工作（如：招聘面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等）都要同时面对，他们时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。同时，客服团队的工作具有高知识度、高强度，高情绪管控等特点，客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能，以及领导力去实现。一线经理要管理好团队，就需要较高的向上沟通与合作、向下管理与沟通等和处事技巧，这些能力也直接会影响所管理的客服成员。本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开，将客服一线经理在工作中面临的挑战和障碍，通过管理理念、管理技巧和方法进行训练，获得管理角色修炼和团队构筑。课程运用“引导—理念—训练”的方法，为管理者的能力提升提供有效保障，助于他们提升管理能力，释放团队员最大潜能，促进组织经营绩效提升。【课程收益】1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步3. 理解00后的特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合4. 与组织形成目标一致性，完成上传下达的衔接，提升客服管理者的目标与计划管理能力5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式，有效提升工作与决策效率6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法【课程目标】1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】导入篇：1. 客服行现状及服务趋势解读现状与挑战客服管理者的价值定位2. 提升首要关注的重点认知组织关注：客服部门服务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性管理层关注：解决问题能力，个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备3. 分别认知管理与领导的区别客服管理者的核心价值团队管理的“三类任务”与“五项工作”管理与领导的区分学员实操：学员互动：从“一线经理的一天”提炼能力重心小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？第一部分：上传篇--基于组织目标一致性第一讲：【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力1. 针对客户团队的特性，如何提升学习力？客服团队特性学习力的本质就是竞争力2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式能力的三个层级黄金圈思维小组研讨：黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用第二讲：【管理自我】以“正确认知”用“正确方式”与上级协作与沟通1. 向上管理（辅佐）的本质对上司绩效负责，助力上司取得好绩效为自己绩效负责，达成团队的绩效目标2. 正确理解上级的五个角色上级领导职场/人生导师资源分配者拥有职权者未来的资源和朋友小组研讨：上下级该是一种什么样的关系3. 如何正确接收上级任务理解上级的工作核心上级关键绩效分解与衔接的重要性接收任务的七个步骤与句式工具：向上接收任务清单4. 向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通接收任务的七个步骤和上级充分沟通的 6 个句式5. 向上沟通场景（二）：请示工作带方案步骤1：说结果步骤2：讲原因步骤3：详解释步骤4：勤请示步骤5：表愿景6. 向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅步骤1：一句话传递信息（阶段目标）步骤2：做了做什么（内容）步骤3：发生了什么，你做了做什么（困难与努力）步骤4：征询建议（确认与调整）7. 分组演练：向上沟通情景案例演练现场演练1：工作请示怎么讲？现场演练2：工作搞砸了怎么办？现场演练3：与领导意见不合如何处理？——此场景为综合运用，考察学员灵活应用第二部分：下达篇--基于团队稳固与持续成长第三讲：【管理业务】“目标与过程管理” ：让工作结果更正确与高效1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标目标制定方法1：遵循‘七化’原则（SMART升级）目标制定方法2：一分钟目标原则学员实操：目标设定快速练习2. 正确认知新生代员工特点尊重特性，放大优势00后的五大特性管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通3. 如何正确向下任务布置时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性引导式任务布置六连问小组研讨：基于最小伤害原则，重复和重做哪个伤害更大？4. 有效提升团队成员的过程执行力设定计划后的快速行动过程管理中的调整计划执行进度中的充分沟通激发与唤醒下属意愿的方法小组研讨：如何适配新生代特性，与客服的沟通“变讲为问”案例研讨与分析：在业务服务发生中，如何引导客服员工平衡组织与客户的利益？第四讲：【管理团队】 ‘管理沟通’：是提升领导力的基石1. 团队管理中常踩的沟通雷区沟通不畅沟通偏见沟通方式2. 倾听和反馈的技巧“聽”的定义与意义倾听的层次3F 倾听法二级反馈法现场测试：倾听能力自测现场演练：3F倾听与二级反馈实操对话演练案例研讨与分析：客服人员任务重、压力大、心受委屈，如何做引导和沟通？第五讲：【管理团队】“辅导与激励”：是团队常青的核心1. 辅导的定义与时机辅导的定义辅导的三个层次辅导就是无时不刻的创造激励互动机会2. 什么是赋能辅导反馈？传统辅导和赋能辅导（教练式）的区别当下属达成绩效时的正向反馈a）基础正向反馈：BIAb）进阶正向反馈的四个步骤当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈a）基础建设反馈：BIDb）进阶建设反馈的五个步骤现场演练：根据提供的场景，做赋能式反馈对话演练3. 新生大概员工的激励方式激励的前提：贝克哈德改变公式影响激励的三个因素不同类型员工的激励方式精神激励的组合式运用案例研讨与分析：如何与性格刚烈的客服人员巧妙传达相关制度与机制，并适时做激励？4. 打造客服团队幸福感（员工的工作旅程体验设计）注：此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验下属也是我们的服务对象（更为亲近的内部客户）关注员工感受层面，挖掘可实现的需求（痛点、爽点、痒点）寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为团队共创与头脑风暴改善、优化策略，输出可调整的行动计划

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