吴永彬：积极心态下的投诉处理与问题解决

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 34888

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适用对象

客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员等客服团队从业人员。

课程介绍

【课程背景】

投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、出现低估客户体验的重要性时，客户将离你而去，并会与身边的人传播负面感受！

投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的大好契机，当出现客户关系下坡信号时，处理者与处理结果就能扭转形势牌，让客户转怒为喜！

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。

基于上述现状，本课程从‘事件’、‘心理’、‘人性’三维切入，围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开，关注员工职业化水平提升，关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升。为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程目标】

1. 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识

2. 能够阐述情绪压力背后的基本需求和差异点

3. 能够转变积极情绪所需要的调整时机与方法

4. 能够应用不同投诉客户动机的识别以及应对

5. 能够概括投诉事件，结构化的表达轻重缓急

6. 能够运用问题分析与解决技巧提升处理水平

【课程对象】

客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员等客服团队从业人员。

【课程时间】1-2天/6-12小时

【课程形式】案例、视频、讲授、研讨、演练等

【课程大纲】

导入篇：正确认识客户服务工作

1. 我们的工作与挑战有哪些？

1）客户服务的真正定义

2）客户服务中的‘竞争形态’

3）客户服务中的‘危机意识’

4）客户服务中的‘价值锚点’

2. 客户需要怎样的服务提供者

1）服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”

2）服务要具备U盘化服务理念

第一讲：如何提升投诉处理时的内在能量

互动：你的情绪是怎样的？

压力性格测试：你最近的压力有多大？

1. 情绪是如何发生的？

1）深挖情绪：是心态，还是品格？

2）战斗还是逃跑？

3）提升情绪的目标是什么？

2. 认知工作中的情绪

1）在服务中，你的注意力在哪里？

2）看客户优点，还是看缺点？

3）情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

4）情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5）情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

6）情绪的特征：即来即逝

A）情绪是一种应激反馈

B）引导员工从积极角度看待问题

C）重建情绪系统

3、转化积极情绪

1）找出情绪语言

2）识别情绪进行正向翻译

3）接受情绪：自我接受推进与演化

4）分析情绪

A）情绪的‘被动式’与‘主动式’

B）情绪的五个不良思维

5）情绪转化工具：红转绿

现场演练：情绪转化练习

4. 转变思维方式，积极调整情绪

1）思维转变

A）从‘应该’思维到‘换位思考’

B）从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

C）从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

D）从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

E）从‘责备他人’思维到‘反思自我’

2.）调整情绪

A）换位思考

B）积极解决

C）了解情况

D）跳出局限

E）自我反思

第二讲：如何破解客户服务工作中的顶层困难

1. 投诉工作的理念

1）投诉的定义

2）妥善处理客户投诉的意义

3）从不同角度看待投诉及其意义

4）投诉处理七宗罪

2. 投诉处理能力测试

1）你善于处理客户异议吗？

2）处理风格与处理技巧四象限

3. 客户异议（抱怨）处理的底层逻辑

1）客户异议（抱怨）冰山模型

不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满

主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨

了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解

2）市场损害模型

3）更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决

4. 投诉处理的基本原则

1）冷静

2）隔离

3）中立

4）先心情后事情

5. 投诉处理与沟通的“四个法宝”

1）建立亲和力

2）表达同理心

3）把话说到客户心坎里

4）消除抱怨，话术是金

6. 成为被客户所信任的‘专业顾问’

1）信任等式

2）建立关系的浪漫法则

3）倾听的艺术

4）界定问题

5）要敢于提出建议

6）赢取信任的速效清单

第三讲：如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略

1、客户投诉行为分析

1）关于产品/服务/自身的原因与关联度

2）影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么？

3）客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素？

4）为什么要坚持积极鼓励客户投诉

2. 客户投诉动机分析

1）四种投诉动机类型

A）建议

B）发泄

C）求偿

D）心机

2）六种投诉动机种类

A）帮助企业提升

B）希望受到重视

C）讽刺责骂到底

D）物资或精神赔偿

E）逼迫满足曝光威胁

F）匿名不当竞争

3. 客户投诉背后的两类需求

1）理性需求

2）感性需求

3）感性为‘王’，理性为‘后’

4. 五个处理策略

1）应对无理客户粗言脏语

2）强烈要求找领导怎么办

3）怎样承诺客户最安全

4）如何化被动为主动

5）如何有艺术的赠送小礼品

5. 五个灵活技巧

1）掌握信息，打好信息战

2）营造和谐的处理氛围

3）静默时刻

4）降低客户的费力度

5）突出关联性与类比思考

第四讲：如何找到并助力投诉处理的高效问题解决方法

1. 问题解决的影响因素

1）缺乏大胆创造与想象

2）缺乏正面思考与乐观表达

3）持续的否定与质疑

2. 澄清问题：问题是什么?

1）目标（目标设定七原则）

2）现状（事实依据）

3）制约（环境因素）

3. 分析问题：原因是什么

1）结构分析法

2）5Why垂直法

4 选定合适的方案

1）T字对比法

2）最佳方案法

3）共创拓展方案

4）多维度分析法

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• 吴永彬：打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战: 【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2）从多视角来看服务差距3）差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

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