吴永彬：打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 团队管理

课程编号 : 34885

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适用对象

客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。

课程介绍

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。

【课程收益】

认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步

陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为

优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知

运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴

【课程时间】1-2天

【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。

【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导

【课程大纲】

第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层

1. 客户的需求从何而来？

2. 客户服务的发展趋势

1）客户服务发展历程

2）服务观启示：从服务1.0到服务4.0

3. 提供优质服务的底层意识

1）前置于“服务意识”前的“个人标准”

2）区分“劳动服务”与“品质服务”

3）认知“服务品质”

4）体验经济时代的服务需求

小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？

第二讲：正确认知服务，展现服务意识

1、提供优质服务须避免的两个误区

1）岗位职责=工作本质？

2）认知自我服务行为的原因

2. 服务的关键时刻

1、服务他人的意义何在？

2、客户需求的冰山模型

3、服务的四大特征

4、客户的期望分析

5、客户为中心 VS 业务为中心

3. 评价服务质量的五个要素

1）有形

2）可靠

3）反应

4）放心

5）同理

视频案例：“宝拉”的售后服务问题

案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题

4. “客户需求”与“提供服务”的差距

1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距

2）从多视角来看服务差距

3）差距中的强关联因素

5. 服务工作的要点

1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）

2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）

第三讲：神奇的同理心服务沟通

1、何谓‘同理心’？

2、同理心的3个陷阱

1）无视对方说话的细节

2）过于功利心和目的心

3）想证明自己的想法

3、同理心自带亲和属性

1）语音的亲和力

2）语调的亲和力

3）语术的亲和力

4、听到客户内容就是倾听？

1）倾听的五个层次

A）假装倾听

B）选择性倾听

C）专注的倾听

D）设身处地倾听

E）听出弦外之音

3）倾听的基本技巧

A）主动建立高效氛围

B）积极的语言暗示

2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧

A）从对方角度出发

B）复述关键信息

C）复述已过滤信息

D）复述+同理心+行动语句

5、用赞美瞬间拉近客户关系

1）客户服务中的困惑

2）赞美无效的4个原因

3）同理并赞美的三个步骤

6、处理顾虑的LSCPA方法

1）L——倾听（LISTEN）

2）S——分担（SHARE）

3）C——澄清（CLARIFY）

4）P——陈述（PRESENT）

5）A——要求（ASK）

第四讲：服务沟通及服务回应

1. 客户对服务人员的沟通需求

1）基本型需求

2）期望型需求

3）兴奋型需求

2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？

3. 沟通案例分析

1）案例：同语言沟通，同感知交流

2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业

3）案例：识别客户差异，提供差异服务

4）案例：让客户接受你，并配合之行动

第五讲：客户服务沟通实战

1、客户服务的三条铁规

1）为客户提升利益感，并创造价值

2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩

3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数

2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通

1）服务沟通，读懂你的客户

2）倾听客户需求的五种提问方式

A）封闭式

B）开放式

C）横向式

D）探索式

E）未来导向式

小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术

3、客户沟通的全流程场景应用

1）信息输入

① 信息（Information）

信息收集——为客户着想，应该想什么？

② 需求（Demand）

需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

③ 倾听（Listen）

有效倾听——怎样做到积极倾听？

2）服务输出：

④ 建议（Proposal）

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？

⑤ 承诺（Promise）

承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？

⑥ 确认（Confirm）

确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表

小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。

现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

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• 吴永彬：呼叫中心服务沟通与职业化素养精进: 【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；掌握打造职业化品牌的职业素养精髓，降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知；找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情；运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴。【培训时间】1天，6小时/天【授课对象】客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好服务是生存发展的基础2、售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代第一讲：客户服务理念篇一、客户服务的发展趋势1、客户服务发展历程2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0二、认识真正的客户服务工作1、客户需要怎样的服务提供者？2、我们的工作与挑战有哪些？3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”5、服务要具备U盘化服务理念三、提供优质服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？现场讨论：我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？第二讲：服务有度，用“移情服务”来武装自身一、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、做一个问题终结者3、放大征求对方意见4、让客户释放倾诉和发泄二、用‘同理心’出发客户转变情绪1、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法2、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力3、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧4、用赞美瞬间拉近客户关系第三讲：呼叫中心400服务及沟通技巧一、客户服务中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲二、把控服务沟通的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）三、沟通案例分析1、案例：同语言沟通，同感知交流2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”3、案例：识别客户差异，提供差异服务四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。第四讲：打造个人职场IP（铭牌）——职业化素养的四个原动力一、从职工到职业化1、职业化的定义2、人才的定义3、十大职业素养及其含义现场研讨：对标十大职业素养，你的职业化程度体现在哪些方面？二、职业化的“心态升级”1、职场身份转变，不是学生而是学习者2、分析环境变化：学校与企业不同点3、职场必备的六个心态空杯心态主动积极开放包容团队合作服务理念感恩之心三、职业化的“内在积极面”1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操四、职业化的“可控情绪”1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）现场讨论：在客服工作中，我们的情绪挑战有哪些？五、职业化的“思维升维与效能升维”1、从‘应该’思维到‘换位思考’2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’现场实操：打造属于“个人职业化品牌”的解决方案课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

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