顾樱英：高效的服务沟通与情绪解压

【课程背景】

这是一个服务经济的时代，一家企业的未来和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的自信，更是企业大形象的广告宣传画面。

客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面向一线的不仅是销售人员更多的是专业人员，在客户交流的沟通压力之下，首先是要做好自我调整，专业能力和服务能力需要相辅相成，客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁，而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在沟通能力和专业服务的边界感上做文章呢？

本课程将通过情绪认知行为模型作为抓手，积极心理学的核心作为对人性的理解，提升专业人员对于“人”的把握度，也了解如何释放情绪，更好的影响他人。

【课程收益】

• 有效地管理客户期望和需求
• 在挑战下保持以客户为中心的积极态度
• 掌握基本的顾问式销售方法
• 了解情绪，运用情绪认知行为方法释放自己的情绪
• 成就的高低，在于姿态的位置

【课程对象】

客服人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、专业导师的销售意识能力

1、运用影响力，建立良好的客户服务意识

（一）情商原理

• 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
• 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度

（二）对比原理 

概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

（三）互惠原理

概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。

• 喜好原理

概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，不是吗？

（四）短缺原理

概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。

（五）承诺一致原理

概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在客户服务过程中，我们承诺的行为就要遵守一致性原理。

（六）诚信原理

概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们的专业和优质的服务。

（七）创新原理

概念：创新不只是发明,更是善于协调资源，它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀的专业服务人员的取得成功的好方法之一。

二、专业导师的沟通能力

（一）与客户沟通的四大目的

• 流通信息
• 传递情感
• 改善绩效
• 建立影响

概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。

（二）与客户沟通的四个有效技能

• 一心一意善聆听：会听会沟通之3F倾听
• 二种类型懂提问：会问找需求之强有力提问
• 三句俗语解答复：会答通世故之异议处理
• 四个话题会说话：会说解人意之讲故事大于讲道理

概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性，最终促成签单。

三、专业导师的情绪调节能力

（一）了解情绪

1、看见情绪：霍金斯能量层级

2、觉察情绪：ABC理论+觉察日记

•    分清事实、观点和感受

3、负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等

案例：压力太大崩溃背后的期待和意图是什么？有哪些积极的意义？

4、小练习：把你的情绪视觉化

（二）情绪释放五步法

1、意识到自己现在的情绪是什么

2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极

3、丰盛日记：从低自尊到高效能

4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信

5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“

角色扮演：说出你在工作中遇到的情绪故事

（三）在工作中遇见情绪自由的自己

1、职业发展之路：六维人生全景图，探索本源性问题

2、人生平衡轮：找到自己的内在力量

3、探索“心流”状态：在工作中找到沉浸式的体验

4、打破限制性思维，赋能他人释放压力

终极练习：探索职场中的高光时刻，自我赋能以及影响他人

结尾：个人行动计划

（一）InformationàTransformation从学习到行为

• 停止做什么（错误的行为）
• 保持做什么（我的优势的发挥）
• 开始做什么（以前没有意识到的有效行为尝试）