赵恒：精细管理满意度精心维护大客户

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 大客户

课程编号 : 33638

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适用对象

总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干

课程介绍

【课程背景】

大客户关系维护的价值和意义在于确保企业业务的稳定增长、降低成本、提升效率、获取市场反馈、提升客户满意度与忠诚度以及实现资源共享与战略联盟。精细化、系统化的管理客户满意度，精心维护大客户关系，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现可持续发展。抢先拥有与大客户实现技术、市场、人才等方面进行资源合作以及资源共享的机会，从而使企业自身的更具竞争力和不可替代性。

大客户满意度的管理是业绩增长的重要保障。如何灵活巧用、活用各类社会性活动和公关方法，以最低成本实现大客户关系维护，是企业运营管理和服务客户过程中的重中之重，是业务稳定增长和市场份额扩大的重要基石。

【课程收益】

提升对大客户满意度管理和关系维护的价值与意义的深度认知；
升级销售思维为“以客户为中心”的工作理念和指导思想；
促进企业销售、研发、生产、行政、售后等部门的协同效能；
掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧；
共创实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果；
激发学员在大客户关系维护过程的积极性和主动性，实现企业品牌、信誉、影响力以及销售业绩的可持续性增长。

【课程特色】

理论逻辑清晰，互动学习氛围；演练共创结合，激发成果转化。

实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；

【课程对象】

总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、大客户关系维护的价值与意义

1、保障业务稳定增长

2、促进市场份额扩大

3、降低市场开拓成本

4、提升生产交付效率

5、及时获取市场反馈

6、激发技术产品创新

7、提升客户满意度与依赖度

8、实现软件竞争力与战斗力

二、大客户需求痛点的洞察与剖析

1、二个方向：降本、增效

降本——直接成本，间接成本
增效——增长效益，提升效能

2、一个选择：增效重于降本

3、二种对象：组织与个体

公司组织——董事长/总经理
关键个体——总经理、采购总、技术总、生产总、秘书/助理

4、二种诉求：物质和精神

公司诉求——理念一致，降本增效
个体诉求——物质满足，精神愉悦

三、大客户关系维护的技巧和方法

（一）练好内功

1、升级理念，改变意识

服务理念：以客户为中心
案例：华为工作法，打动“得到”罗振宇的一封邮件
剖析：思维不同、系统不同、流程不同、标准不同、激励不同

2、调节团队，优化职能

将后端部门推向前端：研发、生产协同服务客户
案例：飞书公司客户成功部
优化流程，提升效能：以客户需求为始，以客户满意为终
拥有满意度绩效指标：客户满意度的绩效评价一体化

3、分级管理，建立档案

客户价值矩阵表
客户风格与关键角色特征档案
沟通日程管理：节庆、生日、升职。。。。。

4、备足工具，满足公私

服务资源百宝箱----“不得无礼”
公关礼品设计理念：意义大于价格，实用大于浮夸
男----首选送妻，次选送娃，养生送爹妈，常用送给他
女----同性送花，异性送瓜，平时胜节庆，饰品不如茶
案例：盲盒打火机的持续链接、接待就是生产力
共创演练——打造和完善服务资源百宝箱

5、定期调整，主动升级

产品创新：新材料、新技巧、新工艺
服务升级：省心、省力、省时

（二）做足互动

1、高质量沟通服务

多维度：
客户关键角色的四种类型
SAF 销售飞轮协同系统
沟通互动模型
艺术化：

沟通技巧：

远程交流——祝福提醒、资讯分享、温暖配送
近距离互动——新闻时事、行业动态、礼品渊源
案例：一杯奶茶温暖整个秋天，意义重大的酱香拿铁

沟通要素：

最少的语言带动节奏：开放式问题，从无关到有关
恰当的幽默调节氛围：幽自己的默，流行词句/经典金句
诚意的赞美增加好感：差异点+关心/请教
优秀的结构表达意见：认同+理解+假设+建议

2、管理客户满意度

满意度管理工具
定期沟通会、会议纪要、服务评价表
价值
降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议

3、拥有信息情报员

对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等
方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职
价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机
案例：某公司助理，跳槽后成为关键人

4、深挖客户潜需求

认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势

5、高效能响应诉求：

响应流程：倾听理解、冷静礼貌、不急解释、深层分析、挖掘内在、强调共赢、适当让步、考虑终止
响应原则：
第一时间沟通，第二时间回馈；
合理诉求，本人同意；不合理诉求，上级婉拒

6、周期化总结提升

数据总结与分析：各形式活动的满意度、场次、参与度、转化率、投资回报率等
听取意见和建议：内外部信息反馈
优化流程和标准：周期性优化工作流程、标准和细节

四、大客户关系维护过程中的四项注意

1、商务礼仪要规范

2、信仰习惯要尊重

3、个人好恶要掌握

4、内部矛盾要规避

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销售飞轮”销研协同作战模式的必然性。创新模型，动态管理：赵恒博士在传统漏斗模型基础上，研发并应用“双漏斗模型”，使得销售全流程中的动态管理更加精确、及时。掌握工具，数据管理：深入学习多个必要基础、重要工具、价值动作和应用方法，提升方案经理的协同作战意识和、工具方法使用能力，进而实现协同效能的快速提升。沙盘演练，共创成果：学员现场演练应用，掌握工具方法。基于企业资源和特性，共创多种工具表单，为学员打造高效成交“武器”。训战结合，冲刺业绩（推荐）：通过工作坊学习机制的全面设计，在每期集中学习后，根据学习内容设定阶段时间内的商机、线索、触达、成交等关键销售动作的量化冲刺目标，巩固学习内容实际应用，产生学习训练的实际销售成果，推动先进销售工作方法的长久落地。【课程方式】方案一：集中学习形式，理论讲授+沙盘体验感悟+案例剖析反思+方法工具学习+共创萃取演练方案二：训战结合形式，理论讲授+沙盘体验感悟+案例剖析反思+方法工具学习+共创萃取演练+实战业绩冲刺+线上辅导【课程特色】基于华为、飞书等协同公司的产品共性和辅导经验，深度结合。华为狼性文化的深度认知，“长期艰苦奋斗”精神的根因之所在。华为铁三角工作模式，提供更具针对性、高契合度的课程知识。理论逻辑清晰，互动学习氛围；训战结合模式，演练共创成果。实战案例丰富，旁征博引，实践性强；实效工具多样，实用性强。【课程对象】销售总临、区域销售总、销售骨干【课程时间】成果工作坊方案一：集中学习形式，共四期，期/周或双周，6天36小时。方案二：训战结合形式，共四期，期/周或双周，集中学习6天36小时，实战业绩冲刺+线上辅导（每周一次，持续8-10周，根据工作坊总时长而定）。【学习辅导核心内容概览】期数日程学习形式主题核心知识点服务对象第一期（2天）第一天微沙盘+理论讲授“以客户为中心”的销售理念升级及销售个体动态管理的方法与工具1、理念升级：以客户为中心2、华为狼性销售文化的认知与学习3、微沙盘演练：销售“双漏斗模型”体验、反思与日常应用技巧1、销售管理干部2、基层销售人员第二天理论讲授+工具共创SAF销售飞轮协同机制及高绩效销售服务工具1、大客户销售服务全流程与关键节点协同方法3、学习共创：高绩效销售服务五大工具1、销售管理干部2、基层销售人员第二期（1天）第三天理论讲授+应用演练销售管理干部的四项修炼及2.0版销售系统1、销售管理干部四项修炼2、2.0版销售系统系统的认知与应用：SAF 销售飞轮3、销售目标解码与团队业绩动态管理工具与模型1、销售管理干部第三期（2天）第四天理论讲授+话术共创大客户销售服务过程中的关键场景与沟通技术1、销售服务中的七个关键场景及工作方法2、大客户沟通洽谈的高维认知与五项重要技巧1、基层销售人员第五天理论讲授+复盘辅导大客户销售服务过程中的价值动作与述标谈判技巧1、销售服务中的十二大价值动作2、述标工作从策划到实施的全流程与技术要点3、商务谈判技巧与方法1、基层销售人员第四期（1天）第六天理论讲授+复盘辅导+共创大客户销售服务过程中的来访接待策划与服务标准1、大客户关系维护2、来访接待策划与实施标准3、服务细节提升与改进的共创1、销售管理干部2、基层销售人员【课程大纲】一、企业经营管理的二个核心方向1、二项核心：降本、增效2、一个选择：增效重于降本3、一个共识：客户需求，无限趋同4、toB 销售过程中的“四不现象”及根因分析找不准触达不到搞不定合作不久二、传统单兵销售模式与2.0协同作战模式的差异对比1、差异对比单兵模式的“一条龙”工作机制与弊端销售人员工作重心所在协同作战模式的工作肌理与优势案例：飞书商务拓展模式——方案经理+客户经理+交付经理+客户成功部互动：梳理二种模式的差异不同2、案例赏析：华为“铁三角工作法”的妙处与不同理念不同产品不同组织不同流程不同方法不同激励不同3、协同作战模式的根本保障目标一致，力出一孔权责有别，利出一孔4、结论：基于“以客户为中心”理念的销售系统的先进性和必然性三、高效成交大客户的二个重要基础1、一个文化理念——以客户为中心核心：在客户心中定位，为客户创造价值价值：以文化来指导、牵引和评估行为案例：华为云的服务，如何打动得到罗振宇做法：切换思维、转换角色比客户更懂客户：客户有时并不知道自己的真实需求帮客户服务客户：与客户一起思考如何服务他的客户方向：从墙上到手上从产品到服务从思维到行为从组织到个体从战略到流程从标准到动作从偶然到必然帮助客户增效的体现提高产品品质增加产品竞争力/卖点提高产品价格/价值提升服务质量提升市场地位加快成交周期加快回款速度提升客户满意度2、一个销售系统——SAF 销售飞轮系统（铁三角工作法升级版）核心：打造销售飞轮系统——SR方案经理+AR客户经理+FR交付经理价值：重新定义组织“前端”，变成本部门为利润部门，补齐能力短板，激活销售因子四、SAF 销售飞轮在高效成交大客户过程中的应用要领1、大客户销售全流程——从商机到交付核心：以客户需求为始，为客户创造价值，以客户满意为终。价值：固化流程，标准动作，主动发掘，快速响应，高效协同。权责：SAF 飞轮各角色职责权重与流程节点的对应和协同方法。2、SR、AR、FR权责与职能解析权责职能SR方案经理：方案经理的5P 模型AR客户经理：客户经理的四大价值FR交付经理：交付经理的 HEROS角色工作重心AR 做增量，重在拓展新客户SR 做存量，重在维护/挖掘老客户五、销售管理干部的四项修炼1、Increase抓增长核心：向钱对正结构：抓大、抓新、抓度模型：华为战略解码模型（图略）、销售管理日常工具包（略）做法：销售战略解码、销售目标拆分、销售日常管理销售战略解码：做取舍、找差距、定策略销售目标拆分：细到品、落到人、精到周销售日常管理：订计划、盯进度、跟重点2、Efficiency提效率核心：向前对正结构：提质、提量、提速模型：效率=目标*能力*速度做法：优化协同流程、建设工作标准、匹配胜利资源优化协同流程：改意识、理路径、调冗余建设工作标准：树标杆、建模板、促执行匹配胜利资源：拉关系、供武器、顶压力3、Capacity赋能力核心：向潜对正结构：赋道、赋法、赋术模型：冰山胜任力模型（图略）、费曼学习法（图略）做法：保持高度敏感、提供主动支持、设计常态训练保持高度敏感：正思想、保状态、给关爱提供主动支持：前面拉、后面推、帮扶送设计常态训练：多复盘、学案例、常训战4、Culture传文化核心：向虔对正结构：传播、传递、传承模型：达克效应（图略）、韦恩价值模型（图略）、成长破圈模型（图略）做法：向社会传播、向客户传递、向员工传承向社会传播：传能量、传品牌、传声誉向客户传递：价值感、愉悦度、信誉度向员工传承：价值观、潜规则、言行范六、大客户销售过程中的效能工具1、五看八法结合表核心：战略制定、发现商机价值：掌握市场趋势、分析价值领域、绘制客户画像、挖掘潜在客户、合理匹配资源。结构：战略制定五看、商机发掘八法、五看八法结合应用表案例：佛山矽钢，聚焦细分行业领域，抓住新能源趋势，成功签约比亚迪演练：实操应用，界定新领域、新机会。2、客户价值分析表核心：梳理客户等级、明确资源匹配价值：聚焦价值行业、绘制客户画像、把握工作进度、指导资源匹配工具：管理表单（略）象限分析法测算公式演练：梳理价值行业，明确工作目标、结合自身优势，聚焦主要价值领域客户3、客户双漏斗模型核心：漏斗效应、成交概率价值：销售目标制定与拆解，销售团队人效与人数配置，潜在客户储备数量，日常工作目标与问题发现，销售会议质量管理。结构：（略）4、微沙盘：应用数据管理理念和计算工式，实操演练双漏斗模型，测算各环节数据，找出差距，制定计划，匹配资源。领悟：目标管理的价值与科学性；销售人员的必要能力基础：数据收集、整理、分析及研判断能力；拓展领域方向建议、引领能力；方案制作、讲述、答疑能力；客户方关键技术角色关系维护、潜需求发现及挖掘能力。数据意识与驾驭能力的价值进程管理的重要性工作计划与动态管理的必要性工作重点与资源匹配度的关系目标管理与客户管理的方法和工具的重要性5、服务资源百宝箱核心：梳理客户关键人物、明确服务资源价值：指导工作方法、合理规划资源、控制服务成本、助力客户成交表单：（略）案例：安盾网“客户服务工具包”共创：工具百宝箱，明确企业自身可使用资源及工具七、大客户销售过程中的关键事项和方法技巧1、客户开发（从商机、线索到触达、方案）商机找寻五看：看行业/趋势、看市场/客户、看对手、看自己、看机会六有：有基础、有能力、有影响、有意愿、有价值、有未来。线索获取八法：行业报告、搜索引擎、咨询公司、商会协会、政府部门、产业圈子、对手圈子、展会论坛快速触达线上公共资源线下私域资源客户资源官方资源拜访洽谈三目的：树形象、给印象、探真像三分析：客户顾虑、客户意图、关键行为。二验证：多渠道交叉验证、复盘验证。四种角色特征：决策者、研发者、采购者、使用者。四种沟通句型：感同身受、正反案例、假设成交、封闭选择。关键场景第一次沟通案例：电话、微信、面对面标准：文字精、话术准第一个方案标准：一页纸、兴趣点工具：一页纸模板第一次拜访标准：想清楚、写清楚、讲清楚工具：拜访策划表模板第一个会议标准：内部试讲、少说黑话、案例贴合、兼顾受众案例：飞书团队第一次产品展示标准：体现价值、案例：矽钢样品升级第一次礼品馈赠标准：创造机会点、具备价值感、无风险隐患、制造话题点案例：烟灰缸、月饼第一次接待标准：体现尊重、表现诚意、展示实力、彰显效率案例：华为、华侨城客户接待方案呈现核心：优化呈现方案，升级全新版本价值：让客户感受诚意工具：标准模版、一个套路（病、重、药、票）案例：矽钢新版述标方案，挽回十年前国际客户做法：围绕“以客户为中心”的理念，全面升级优化。细致标准在此不做展开共创：一页纸方案、现场讲述版方案八、大客户销售过程中的沟通要领1、客户沟通的四项要素听想问说2、三个话术套路寓清于浊：制造悬念、引起兴趣、争取时间、探询意向、合作引导藏拙于巧：高调开篇、彰显权威、案例佐证、预判预防、降维问询以退为进：低调开局、情绪共振、虚心请教、争取机会、寻求共识3、四种话题打开方式由环境特点到服务空间：感慨/感恩+话题引导由个体特征到组织合作：赞美/关心+机会探寻4、四个重要句型感同身受：您这样的情况我完全能够理解……正反案例：XXX 客户曾经也有这样的顾虑……假设推进：如果我们专门为您制定一个服务方案，您希望重点看到哪些……封闭选择：您更关注的是 A 还是 B ……5、关键要领控节奏：多问、多听、多记；多思考、少打断。给感觉：被尊重、被珍惜；你懂我、为我好；够专业、可信赖。找共鸣：兴趣点、价值点、共同点、机会点。知重点：不争输赢而看对错九、大客户销售过程中的价值动作1、管理客户期望值工具：定期沟通会、会议纪要、服务评价表价值：降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议2、提供超预期服务认知：专业服务（基础功能）、展业服务（产品销售）、职业服务（客户升职）工具：服务资源百宝箱价值：产生依赖性、建立强关系、树立不可替代性。案例：安盾网，交付经理帮客户总监写好月度和年度的总结报告3、深挖客户潜需求认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。话术：面向客户不同角色的不同话术和沟通周期。价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势4、拥有信息情报员对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机案例：某公司助理，跳槽后成为关键人5、设置竞品防火墙：思路：人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬工具：优劣式对比清单方法：主动与客户共同对比分析价值：主动规避竞品挑战、强化优势所在、坚定客户信心、促进客户做决定共创：分析己方优劣式，萃取形成对比清单，清晰己方优势。6、获取客户真想法思路：基于客户不同决策角色的诉求，通过分析、验证和方法应用，快速获知客户想法。工具方法：三分析：客户顾虑、客户意图、关键行为。二验证：多渠道交叉验证、复盘验证。四种角色特征：决策者、研发者、采购者、使用者。四种沟通句型：感同身受、正反案例、假设成交、封闭选择。7、搭建案例知识库思路：联同培训部门搭建案例知识库，出台案例收集管理制度，归纳整理成功失败案例，组织学习分享工具方法：案例库体系与权责案例模板案例使用管理8、拓展组织型关系解决思路：通过梳理，明确哪些客户适合建立组织型客户关系；执行多维度动作，达成组织型客户关系的建立并持续维护。工具方法：客户价值评估表（略）六有标准：有基础、有能力、有影响、有意愿、有价值、有未来。五个方法：联合营销、战略对话、联合创新、多维对接、沟通机制。9、懂得策划好接待解决思路：通过良好的客户考察体验，增加客户信任，促进成交签约，提升客户满意度。工具方法：五个“什么”：看什么、听什么、讲什么、见什么、送什么。考察方案七要素：客户、技术、体验、领导、礼品、行程、评审。考察闭环五动作：内部考察总结、共享会议纪要、诉求跟踪计划、销售线索跟进、回访互动执行。10、巩固我方强地位解决思路：通过提供超预期服务和设立竞品防火墙两项价值动作，实现立体化优势壁垒工具方法：五个提升：提升客户满意度、提升立体客户关系、提升客户依赖度、提升组织流程匹配度、提升合作维度。二个降低：降低商务价格、降低合作风险。客户期望值管理（略）优劣势对比清单（略）服务资源百宝箱（略）11、提高客户满意度解决思路：通过管理客户期望值的价值动作的执行，通过品质、价格、服务等多方面的快速响应，为客户提供超预期服务工具方法：客户期望值管理（略）服务资源百宝箱（略）12、稳定客户硬关系解决思路：基于知己知彼、稳定合作的工作目标，与客户保持连接，关注客户发展节奏，及时满足客户服务需求。工具方法：知己知彼：建立客户信息档案、了解客户关键 KPI、掌握客户特征风格、提升自我匹配客户。保持连接：日常拜访、专题交流、参观体验、团队活动、联合发布、高层信函、邀请考察、高层拜访、高层峰会。十、工具方法共创及萃取清单1、价值客户矩阵表潜在客户价值矩阵表老客户价值矩阵表2、客户价值测算象限及工具表单3、优劣式对比清单4、服务资源百宝箱5、客户方案一页纸方案精要版方案述标方案6、客户来访接待方案（简要版）7、动态管理表单：双漏斗数据8、不同沟通环境下的关键沟通节点话术沟通环境：线上、线下关键节点：触达、会见、述标、谈判、来访、谈判、成交、回款等9、样品呈现形式10、工作流程优化11、人效评价工具12、销售案例萃取（60个）

赵恒：精细管理满意度精心维护大客户

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