鲍臻炜：高质量客户服务4要素—提升售后工程师客户现场的服务质量

【课程背景】

优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。

【课程收益】

• 了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧
• 了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式
• 了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧
• 掌握高效沟通与影响力基础
• 掌握问题解决与高效汇报技能

【课程特色】

觉察，生动有趣；分享，博采众长；实用，解决问题。鲍老师有着长期企业高级技术管理与人力资源的双重经验，培养辅导了大批各层级技术与管理人才。鲍老师有多年世界500强企业质量管理工作经验，对如何解决客户问题，如何向客户进行有效汇报有着非常丰富的实战经验，对于客户服务工程师在一线面临的挑战和压力非常清晰，辅导客户质量工程师、客户现场工程师、销售经理、项目经理等在客户服务和客户疑难问题等方面应用一些小工具，管理压力、并提升服务质量。

【课程对象】客户质量工程师、客户现场工程师等

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一天：

客服工程师面对的挑战与困境

1. 小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？

• 客户服务中的压力、问题、类型、与原因？
• 面临压力时的情绪反应？

1. 有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？
2. 理解我们客服工作中面临的各种冲突
3. 和客户的冲突有作用吗？

情绪：管理我们的“热按钮”

1. 是什么影响着冲突的发生？
2. 工作中的冲突时如何升级的？
3. 小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？
4. 情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪
5. 负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生
6. 听-说-问题与调整的技巧
7. 案例讨论：找到“互利”的解决方案

异议：管理我们的“大脑误区”

1. 人的第一思维系统与第二思维系统
2. 第2思考系统 – 系统化结构性思维模式
3. 伪装的第2思考系统（影响判断）
4. 5种常见认知误区及消除手段

• 确认性偏差
• 幸存者偏差
• 知识的诅咒
• 易得性偏差
• 社会赞许性偏差

1. 小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？

了解自己处理冲突的风格

1. 自我测评：我的冲突处理风格
2. 了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）
3. 实战讨论：

• 选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？
• 采用每一种风格的优点、缺点、时机？

第二天

破冰小游戏：我们不一样

MBTI小测试：了解人与人的个性差异

高效的沟通与影响力

1. 讨论：我们和客户沟通中都有哪些困难？
2. 理解沟通的基本流程与定义

• 沟通的定义与目的？
• 沟通是依照怎样的流程发生的？

1. 小组讨论：工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通

四、客户影响战术与技巧

1. 影响力的6原则
2. 影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响
3. 个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例
4. 推拉技巧实施影响

• 推的技巧（用事实和情感打动对方）
• 拉的技巧（用提问和反馈引导对方）

1. 个人测评：你的影响技巧评估
2. 实战练习：你的影响力发挥作用了吗？

1. 挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人
2. 团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果
3. 进行复盘与反思

五、高效问题定义与解决

1. 清晰定义问题

• 什么是问题？
• 如何清晰定义问题的4要素
• 实战练习：描述一个客服工作中的实际问题

1. 案例分享：一颗断裂的螺丝
2. 高效问题汇报7步法：

• 设定演示目标
• 分析听众
• 呈现问题、影响、解决方案和收益
• 提供证据
• 分析潜在风险和对应的解决方案
• 提供行动方案
• 号召行动

1. 实战练习：2分钟7步法简报

六、有效管理冲突的PACTS法

1. 角色扮演：情境案例演练
2. 小组讨论：结果如何？感受如何？
3. 实战练习：PACTS建设性冲突管理法

• 建设性冲突管理流程（计划-接触-协作-检查-设定）
• 冲突化解准备表
• 同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备
• 同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话
• 团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用