秦超：《系统致胜—高效物业收费技能提升》

【课程背景】

物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。

【课程收益】

1. 分析物业费给予欠费的原因和法律依据
2. 掌握物业费收取的三项策略
3. 学会物业费收取前的分析与准备
4. 学习物业费收取的九大技巧
5. 掌握收费后的服务方式

【课程对象】

一线员工及项目管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、物业费与欠费分析

1、物业费的含义和构成

（1）什么是物业费

（2）物业费涵盖了哪些内容

2、业主欠缴物业费的原因及分析

（1）不知情欠费

（2）理由借口欠费

（3）恶意欠费

（4）业主欠费的主要理由

（5）针对物业服务费的法律依据

分组讨论：业主不交物业费的原因及对策

二、物业费催收策略

1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作

（1）服务与收费的关系

（2）业主满意度与收费的关系

（3）过程引导与收费的欢喜

2.主动经营—物业费收取的升级战法

（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度

①满意度的来源

②主动营造满意的核心：注意力的价值

研讨：如何把握客户的注意力?

（2）重新注释MOT关键时刻

①MOT关键时刻的价值

②从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！

（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值

①何为“峰终定律”

②峰终定律中的“两值一线”

③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例

• 近因效应近因效应的运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用

三、物业费收费技巧

1.标准催费流程

2、知己知彼：回款的必要条件

（1）知己：物业工作盘点

①工作开展情况盘点

②工作结果盘点

③重点情况盘点

（2）知彼：业主盘点

①缴费情况盘点

②重点、难点客户梳理

③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析

3.收费前的准备与沟通

（1）收收费人员准备

①心态准备

②资料准备

③工具准备

（2）收费沟通话术

①开场与破冰

②信息告知与确认

③业主异议处理

4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用

（1）适时提醒

（2）断其后路

（3）苦肉计

（4）地毯式轰炸

（5）统一战线

（6）糖衣炮弹

（7）全民动员

（8）律师函

（9）起诉

5.催费后的行动

（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用

（2）提升业主满意度的契机：收费与服务