秦超：《物业基础知识与技能培训》

【课程背景】

物业是专业性较强的服务行业。对物业基础知识各个环节进行普及的，有一定深度的学习，有助于提高物业从业者的职业素养和职业能力，也是构建物业企业服务体系和经营体系的必要基础保障。

【课程收益】

1. 建立物业从业人员的基础道德和素养要求
2. 学习物业发展历程和发展趋势
3. 掌握物业相关法律法规
4. 学习物业经营中的行政管理、运营管理、环境管理、安全管理等板块内容
5. 掌握客户服务和关系维护的方法
6. 学习质量管理体系要求
7. 掌握风险管理意识和能力

【课程对象】

物业从业人员

【课程时间】

5天（6小时/天）

【课程大纲】

DAY1

1. 职业道德与职业素养
2. 职业道德概述

• 解析职业道德的内涵及其对物业服务行业的重要性
• 讲解物业从业人员应当遵循的职业道德规范及案例分析

1. 职业素养提升

• 强调专业形象与仪表在物业服务中的重要性
• 提供有效的沟通技巧与团队协作训练
• 分享时间管理与提高工作效率的实用方法

案列分析与讨论

DAY2

1. 物业基础知识
2. 物业行业概述

• 回顾物业行业的发展历程，分析当前行业的发展现状与趋势
• 详述物业管理的核心职能及物业公司的基本职责

2. 物业相关法律法规

• 深入解读物业管理相关的法律法规，包括物权法、物业管理条例等
• 分析业主、租户与物业公司之间的法律关系及常见法律纠纷处理

1. 行政综合管理
2. 行政管理基础

• 行政管理的基本概念、原则及其在物业服务中的应用
• 探讨物业行政管理的特殊性及日常工作要求

1. 文件管理与档案建设

• 讲解文件分类、归档的标准与流程
• 案列分享

1. 会议组织与记录

• 分享会议筹备、安排的关键步骤及注意事项
• 演示会议记录与纪要编写的规范与方法

1. 人员管控与过程管理

• 基于工作目标的计划分解和人员落位

过程管理工具及方法

DAY3

1. 物业运维与管理
2. 设备维护

• 讲解物业设施设备日常检查、维护的基本流程
• 教授应急处理与故障排查的基本流程

1. 管理与节能措施

• 分析物业能源消耗的构成及影响因素
• 介绍节能技术、设备及其在物业服务中的应用案例

1. 环境管理
2. 养护与美化

• 探讨绿化的布置、选择、搭配及养护技巧
• 分享公共区域美化、布置的创新思路与实践案例

1. 卫生管理

• 制定清洁工作的标准与流程，确保环境整洁
• 推广垃圾分类、资源回收的理念与方法

1. 安全管理

1. 讲解物业安全管理的基本原则与指导思想

2. 消防安全管理

• 消防设施设备的检查与维护
• 消防通道的畅通与标识
• 消防应急预案的制定与演练

1. 治安防范与门禁管理

• 治安巡逻与监控系统的建立
• 门禁系统的管理与使用
• 应对突发治安事件的策略与措施

1. 交通安全与停车管理

• 停车场规划与标识
• 车辆出入管理与安全检查
• 交通安全宣传与教育

DAY4

1. 客户服务与公共关系维护
2. 服务理念

• 强调客户满意度对物业服务企业的重要性
• 讲解优质客户服务的核心要素及实现途径

1. 客户满意度建立

• 客户满意度的来源分析
• 客户满意度建设的方向

1. 关系维护

• 分析业主关系的特点及维护策略
• 客户关系建设的技巧
• 探讨社区活动组织、策划的创意与实施要点

DAY5

1. 质量管理
2. 管理体系建立

• 介绍物业服务质量管理体系的基本框架
• 质量管理体系中的关键要求
• 分享质量控制、改进的方法与工具

1. 质量评价与提升

• 制定科学、合理的服务质量评价标准
• 探讨服务质量提升的策略、措施及实施路径

1. 风险管理
2. 识别与评估

• 列举物业行业常见的风险类型及案例
• 教授风险评估的方法、技巧及工具使用

1. 应对策略

• 分析风险的成因及影响，制定预防、应对措施
• 编制应急预案，组织演练，提高应对突发事件的能力