秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】

物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！

【课程收益】

1. 分析经营的含义和对物业工作的价值
2. 剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值
3. 重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务
4. 学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值
5. 分析高端物业客户的需求和特点
6. 掌握经营业主的前提与方法
7. 共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法

【课程对象】

物业企业管理层

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向

1. 物业服务的发展过程与趋势

（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势

（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知

研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？

1. 经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？

（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营

（2）经营的价值

①站在企业核心述求的角度看经营

②站在个人（团队）的角度看经营

第二部分 做好业主经营，有“理”可循

1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度

（1）满意度的来源

（2）主动营造满意的核心：注意力的价值

①什么是注意力

②注意力与工作难度和工作结果的关系

研讨：如何把握客户的注意力?

2.重新注释MOT关键时刻

（1）MOT关键时刻的价值

（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！

（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造

3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值

（1）峰终定律的定义

①何为“峰终定律”

②峰终定律中的“两值一线”

（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例

• 近因效应近因效应的运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考

第三部分 做好业主经营，有“术”可行

1.高端客户物业服务需求分析

（1）心理定位：

①安全：最基础的服务底层逻辑

②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值

③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户

（2）服务需求：

①效率

②多元化

②个性化

③前瞻性

2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系

（1）高效破冰

①同频共情

② Yes and法则的运用

（2）建立关系

①定位自己

②寻找接口

③提供价值

（3）升华关系

①持续价值

②紧密互动

（4）怎样获得业主的信任信赖

①信任的三个层级

• 无影响
• 有价值
• 走进生活
• 获得信赖的工作思路和基本方法

3.经营业主，是可以设计的

（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理

（2）增强存在感，体现价值性

（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径

（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营

案例分析

第四部分 工作坊

1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计