【课程背景】
沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。
【课程收益】
- 明确沟通的本质与目标
- 掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标
- 学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧
- 学会外部沟通的四大沟通场景
- 掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧
【课程特色】
实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。
【课程对象】
基层管理人员、后备管理人员
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑
1. 沟通的模型
2. 组成沟通的五大要素：
目标、对象、内容、可接受性、共识
- 沟通的三项原理
- 信息的衰减性：沟通漏斗
- 信息的反馈机制
- 感性&理性原理
活动：你说我画
- 沟通的目标
- 沟通的四项基础支持
- 思维：沟通的内核
- 结构化思维
- 结构化思维的核心原理：金字塔原理
- 语言：沟通的载体
- 清晰、简洁、流畅
- 因人而异，因势而变
- 状态：沟通情绪放大器
- 体现情绪
- 精、气、神
- 肢体：沟通的辅助器
- 表情
- 动作
- 适当的距离：近而不“紧”
二、内部沟通—管理中的沟通
1. 内部沟通的核心价值
2．内部沟通的关键
- 听（读）---看---说（写）
- 学会倾听
- 学会发问
- 学会观察
- 沟通：因人而异
内部沟通场景一：向上沟通
- 向上沟通的角色定位：领导的替身与助手
- 向上沟通的核心思维
- 向上高效沟通的表达公式
- 向上沟通的四大技巧
- 高频率的沟通：向上沟通的基础原则
- 主动沟通：提升领导对你的战略透明度
- 高度一致：形成“工作利益”共同体
- 注意边界：有度有节
内部沟通场景二：平行沟通
- 平行沟通的角色定位：同事
- 平行沟通的的核心思维
3.平行沟通的公式
4.平行沟通的技巧
内部沟通场景三：向下沟通
- 向下沟通的角色定位：管理者
2．向下沟通的核心思维
3. 向下沟通的公式
事实+影响+提问+确认
4.向下沟通的技巧
- 指令正确
- 主动沟通
- 充分交流
- 赞美的及时、具体、仪式性
- 批评的精准、勿泛化
三、外部沟通—业务中的沟通运用
1.业务沟通的目标6step
- Step1:建立频道
- Step2:详细探寻
- Step3:激发意愿
- Step4:扫除障碍
- Step5:促进行动
- Step6:提升感知
业务沟通场景一：起
1.客户的邀约：
- 步骤一：自报家门（询问方便）
- 步骤二：突出重点（利益）
- 步骤三：取得答复
- 步骤四：确认重点
- 邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认
2.初洽：
- 初次沟通三维度
- 建立同频：同理心与共通点
- 寻找话题：热点、兴趣点、利益点……
- 产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊
- 初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题
- 客户破冰法
- 即兴沟通法：
- yes and
- yes but
- no because
业务沟通场景二：承
- 客户需求挖掘与引导
- 以攻代守的交互四问模式
- 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
- 提问—挖掘—引导匹配
- 深挖痛点、撕开伤口
2.状况询问（背景问询）技巧
- 状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题
- 状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点
3.难点询问技巧
- 难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容
- 难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何
4.暗示询问技巧
- 暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满
- 暗示询问的沟通技巧
- 强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦
- 暗示问题示例
5.满足询问
- 需要-满足询问的目标
- 通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务
- 需要-满足询问的沟通技巧
演练：交互四问演练
业务沟通场景三：展
1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人
- 行业：前景、趋势
- 公司：实力、经验
- 产品：FABE
- 个人：经验、意愿
2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术
- FABE的结构
- 特征—优点—利益—证据
- FABE提炼与展示
演练：FABE话术演练
业务沟通场景四：合
1.客户异议沟通
案例分析：异议处理，攻心为王
2.促成与成交沟通
- 促成的时机与信号
- 促成四法：
- 从众成交法
- 压力成交法
- 选择成交法
- 默认成交法
3.成交服务流程的沟通
让一部分企业先学到真知识！
秦超