秦超：《良性互动-打造物业服务高水平》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 32451

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适用对象

物业工作人员、物业管理者

课程介绍

【课程背景】

服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。

【课程收益】

1.了解服务的本质

2.掌握提升客户满意度的途径与方法

3.学习如何与客户高效的进行沟通

4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题

【课程对象】

物业工作人员、物业管理者

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？

物业服务的基本概念与认知

物业管理与物业服务
管理的特征
服务的特征
管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事

第二部分与业主关系如何有效提升？

服务工作的最高标准：客户满意度

案例分享：什么才是真正的客户满意

2.客户满意度的来源

客户满意度、期望值、感受

研讨：客户的期望是什么？

3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”

峰终定律的定义
案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例
近因效应近因效应的运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考

4.重新注释MOT关键时刻

MOT关键时刻的价值
从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！
案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造

5.与业主建立紧密关系

高效破冰
同频共情
Yes and法则的运用
建立关系
定位自己
寻找接口
提供价值
升华关系
持续价值
紧密互动

6.怎样获得业主的信任信赖

信任的三个层级
无影响
有价值
走进生活

案例分享：我和业主的难忘的故事

获得信赖的工作思路和基本方法

第三部分如何与客户高效沟通，处理各类状况？

1.沟通的模型

2.组成沟通的五大要素：

目标、对象、内容、可接受性、共识

3.沟通的三项原理

信息的衰减性：沟通漏斗
信息的反馈机制
感性&理性原理

活动：你说我画

4.沟通的目标

环境—交互—共识

5.沟通的四项基础支持

思维：沟通的内核
结构化思维
结构化思维的核心原理：金字塔原理
语言：沟通的载体
清晰、简洁、流畅
因人而异，因势而变
状态：沟通情绪放大器
体现情绪
精、气、神
肢体：沟通的辅助器
表情
动作
适当的距离：近而不“紧”

6.因人而异：不同类型客户的沟通法则

客户的DISC分类
不同类型客户的沟通方式

7. 客户服务的起点：客户需求挖掘

以攻代守的交互四问模式
状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
客户需求真实性的判断

研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析

8.客户共识：满足需求的价值提供

基于客户需求的建议
价值呈现：以客户满意为导向的服务方案

9.客户投诉和客户异议的处理

正确认知客户投诉和客户异议
客户投诉与异议处理的六步法
公共服务投诉应对策略
个案服务投诉应对策略
群体恶性投诉应对策略

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