尚斌：客户关系大师：大客户关系建立与发展之道

【课程背景】

客户关系重要吗？

• 通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。
• 通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。
• 通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。
• 通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。
• 通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。

你的销售有这样的问题吗？

• 对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。
• 无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。
• 总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。
• 见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。
• 不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。

基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。

【课程收益】

1、重塑 销售和企业对客户关系的认知  提高对客户关系的重视度

2、掌握 客户关系开发的全流程方法提升赢单概率 确保订单质量

【课程收益】

1. 内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知
2. 观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考
3. 方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用
4. 案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省
5. 覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力
6. 迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果

【课程时长】1-2天（6小时/天）

【课程对象】

政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师

【课程大纲】

第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？

1. 企业对客户关系的误区
2. 客户关系的定义
3. 客户关系的重要意义

• 深入了解客户需求的必要条件
• 深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件
• 及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件
• 在关键事件获取客户坚定支持的必要条件
• 制定正确销售策略的必要条件

1. 销售面临的客户关系难题

• 拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；
• 想约客户私人约会，但总被拒绝；
• 让双方都尴尬无聊的商务宴请；
• 客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；
• 对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”

案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？

课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？

第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？

1. 如果分析决策链和决策方式？

• 影响选型的五种角色；
• 组织权利地图的使用方法；
• 3种典型的决策方式；

    课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式

1. 量化评估客户关系的5个维度；

• 关键事件支持度；
• 信息传递；
• 业务指导；
• 对公活动参与度；
• 私人约会参与度；

    课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；

1. 客户行为风格的4种类型；

• 控制型；
• 倡导型；
• 分析型；
• 亲切型；

    案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；

1. 如何判断和满足客户的个人动机？

• 经济收益；
• 职业发展；
• 学习成长；
• 价值体现；
• 规避风险；
• 避免麻烦；

1. 客户关系规划的4个步骤；

• 业务目标确定；
• 客户关系现状评估；
• 设定客户关系策略；
• 客户关系行动的落地；

案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；

第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？

1. 建立信任的三个条件；

• 职业信任；
• 专业信任；
• 立场信任；

1. 建立职业信任的6个维度；

• 掌握基本信息；
• 着装与用具；
• 确认式回应；
• 及时反馈；
• 公文撰写；
• 语言分寸；

1. 建立专业信任的4个技巧；

• 提出专业具体问题；
• 掌握并分享数据；
• 系统化理论输出；
• 案例深度分析；

1. 建立立场信任的5个技巧；

• 善用第三人称；
• 谈论客户需求和解决方案；
• 帮客户解决工作或个人难题；
• 提示风险，提醒客户忽略点；
• 主动询问难处，共同解决问题；

客户关系开发的6个环节；

案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；

课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；

第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？

• 谋求共事；
• 证明能力；
• 获取信息；
• 私人约会；
• 了解需求；
• 解决问题；

与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；

成功私人约会的5种方法；

• 7次法则；
• 阶段性成绩的庆祝；
• 基于客户帮助的回馈；
• 非工作需求的沟通；
• 第三方资源对接；

营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；

• 商务宴请的氛围营造；
• 商务宴请的话题设计；
• 商务宴请的座次安排；

了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）

• 个人需求话题；
• 家庭需求话题；
• 工作需求话题；

整合资源解决客户难题；

案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；

课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；

第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？

1. 教练的作用；
2. 教练角色的选择标准；

• 熟悉内部流程和角色；
• 具有一定的内部影响力；
• 在项目组中承担关键角色；

1. 如何打造教练；

• 锁定目标；
• 能力认同；
• 增进关系；
• 标准评估；

1. 教练的“验证”；
2. 发挥教练作用的5个场景；

• 客户内部决策角色和决策方式；
• 客户内部各角色对供应商的支持度；
• 客户内部关键角色的个人信息和需求；
• 竞争对手信息和动态；
• 客户预算与竞争对手报价；
• 里程碑关键动作的建议；

案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；

案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；

第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”

1. 高层客户关系的重要意义；
2. 高层客户关系开发与维护的难点；

• 年龄差距；
• 地位差距；
• 眼界差距；
• 权力差距；
• 资源差距；

1. 高层客户关系开发的步骤；

• 准确识别目标；
• 构建信息源；
• 建立连接；
• 配置公司高层资源；
• 策划客户高层攻关活动；
• 积累信任—基于客户需求的反复互动；
• 施加影响—发挥高层关系价值；

1. 高层客户关系开发的注意事项；
2. 高层客户关系开发的三个资源库；

• 高层客户关系开发人脉库；
• 高层客户关系开发场景库；
• 高层客户关系开发资源库；

1. 高层客户关系开拓小组和例行会议；

案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；

案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；