吴鹏德：营销蝶变-套餐价值提升与携转攻防

课程背景：             

随着通信运营商产品竞争日愈同质化，如何通过营销人员的沟通，将产品价值有效传递，是当下套餐升级、携号转网成功率的有力保障；由此全国电信大力推广套餐比算清单，然在一线执行中，不习惯用、不知如何用、用不出效果等原因，极大降低了比算法的成交威力，也极大挫伤了一线人员的积极性；然比算法并非一招一式，其需结合接待流程，贯穿每个用户触点，方可降低用户抗拒，实现成交率提升；

课程聚焦通信公司产品，结合当下4G升5、携号转网大背景，将比算法融入用户接待环节，从比算前的信任接待、现状探寻，到比算中的价值传递，再到比算后异议处理与促成，塑造营销人员的比算路径，提高比算成交率；

课程结合全国各地通信行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。

课程收益：      

• 掌握精准营销前差异化营销策划与精准用户获取
• 掌握线上微营销手段，找到精准用户；
• 掌握直销沟通策略，提高价值提升成交率；
• 掌握客户维系与投诉处理关键动作与话术

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：通信运营商社区经理、客户经理、直销人员等

授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程大纲

第一篇：进攻篇-套餐价值提升与携号转网

第一讲：营销策划-同质产品的差异化设计

章节背景与目标：如何在产品同质化背景下，不改变产品原结构，塑造差异化亮点；如何在营销资源有限条件下，做吸引眼球的营销设计；本章节是营销获客的根。

一、营销引流的三级逻辑

1. 一级逻辑：聚客场景设计-免费、特价、抢购
2. 二级逻辑：互动场景设计-娱乐、刺激、相关
3. 三级逻辑：消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享：联通内购：零成本进店礼

案例分享：国美电器的内购设计流程

二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法

1. Add：做加法—超划算（附：贵州电信案例）
2. Sub：做减法—门槛低（附：安徽电信案例）
3. Div：做除法—很便宜（附：重庆电信案例）
4. Mui：做乘法—送得多（附：厦门移动案例）

课堂实操：应用ASDM包装方法，结合包装三大点，对套餐与智慧家庭产品进行包装。

第二讲：精准营销-线上预热与“吸”销策略

章节背景与目标：传统线下地推效率低下，众多通信企业转为线上获客；然传统微商的方法也已过时，本章节要点：微信营销进入2.0时代，如何应用微信实现全员营销，做好产品营销与活动营销。

一、线上IP：四个维度 塑造微信形象

1. 三个特征塑造好名称
2. “两感一性”雕琢好头像
3. 用好背景板与个性签名
4. 四个关键词搭配1:1

二、四种场景-火遍你的朋友圈

1. 朋友圈运营原则：60%VS40%
2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板
3. 软性广告：七种创意营销广告
4. 硬性广告：三点变化激爆营销

案例：裂变式硬广：激活朋友的朋友圈

案例分享：联通连锁卖场的微营销管理

案例分享：国美电器营销转型与微营销

三、社群价值输出与转化

失败案例-我们看到的群，是如何沦为死群的

成功案例：某实体店，社群如何占50%销量

1. 吸粉丝：三类十三种渠道
2. 微信全员吸粉：三方覆盖策略

主动吸粉不封号：8个方法与注意事项

1. 保持社群活跃度的“三把刀”
2. 社群互动价值输出三个要点

工具04：微信红包三级四类四十招

趋势分享：后微商时代-社群风口

趋势分享：通讯门店流量矩阵：“微信+抖音+门店”

第三讲：成交攻坚-营业厅销售成交六步法

章节背景与目标：针对进厅终端型与业务型用户，如何切入携号转网或套餐价值提升？从一句话设计引发兴趣、感性沟通递进关系、了解现状探寻痛点、推荐方案说明利益、临门一脚促进成交，全面阐述销售沟通细节。

开启话题：一鸣惊人五维度话术设计

1. 简要问候
2. 自我介绍
3. 来意说明
4. 事先约定
5. 状态确认

情景演练：以4升5为背景，设计开场白话术

1. 感性策略：比算前的关系铺垫

数据分析：缺少沟通，比算营销成交率下降35%。

1. 递进关系两个自然话题
2. 让对方喜欢你：沟通的“3A”法
3. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

现状诊断-“一查二问五测六看”

1. 一查：查资费、查套餐
2. 二问-两维十问策略

——情景模拟：如何询问，又让客户不厌烦

1. 三测：核心区域网速测试

工具解析：家庭网络检测报告

1. 四看：看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

情景演练：结合4升5，携号转网，提炼客户痛点与利益点

比算单解读话术设计“四个说明”

1. 数字说明
2. 类比说明
3. 场景说明
4. 结果说明

比算清单应用：4升5，携号转网

“3-3-1”介绍法：智慧家庭产品工具解析：

技巧延伸：比算介绍中“加、减、乘、除”的应用

舌战群儒-推荐后的异议处理

1. 同理心澄清四步法
2. 典型异议问与答

情景分析：我再考虑考虑

情景分析：也没便宜多少

情景分析：我不需要

……

比算成交-促成五法

1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 惋惜成交法
4. 选择成交法
5. 假设成交法

第二篇：防守篇-关系维系与投诉处理

第二讲：客户关系构建与维系策略

章节背景与目标：客情关系，不是付出越多用户就越认同，由此解读客户满意度的核心；同时解读通过亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法，提升用户感知，降低投诉概率。

服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

客户关系第一度：亲密度“3A”法

1. Appreciation-赏识
2. Autonomy-授权
3. Affiliation-相似

信任关系第二度：可靠度

1. 事先约定-三种应用塑可靠度

话术设计01：事先约定-五维话术设计

1. 钟摆定理-让客户带着你成交

话术设计02：钟摆话术设计（客户提反对意见）

话术设计03：如何让客户带你成交（客户提认可意见）

1. 信任关系第三度：专业度

扎心3问：传统“秀肌肉”能提升专业度吗？

1. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度

话术设计04：应用三维度，设计专业度话术

信任关系第四度：价值度

1. 立场VS需求
2. 需求VS利益

工具01：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

濒临流失预警Q&A

情景1：单停激活预警

情景2：余额不足预警

情景3：低零流量预警

情景4：低零话费预警

情景5：竞争对手挖角

……

第五讲：挽救篇-将客户不满变为终身客户

章节背景与目标：为何有的投诉，不花资源客户就能接受；而有的投诉，赔礼道歉客户仍然不满？本章节首先解读客户投诉根源，接着详细剖析处理流程与关键话术。

刨根究底-客户投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

1. 激发客诉的四条高压线
2. 客户投诉处理三原则

Step1-创建安全对话氛围四句话设计

1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化

Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较
2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

Step3-投诉化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪 认同心情
2. 分享感受 拉近距离
3. 降低期望的三个方法

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

1. 提供支持-共建方案的两个方法

常见场景Q&A

情景1：用户抱怨网络不好，如何应对？

情景2：用户抱怨资费太贵，如何应对？

情景3：用户提出乱扣资费，如何应对？

情景4：我不需要

情景5：我现在没空

情景6：捆绑时间太长了

情景7：我现在没空

情景8：新老政策对比