吴鹏德：以店为核-自营厅运营管理五大赋能

课程背景：             

在企业人、财、物、技、讯、时六大资源中，人毫无以为是最重要的资源，甚至有观点将管理解读为管人、理事；在连锁厅店强大品牌背景下，厅店长作为品牌单元灵魂，直接影响厅店与企业的经营质量，然在市场竞争日愈激烈的今天，各厅店长普遍存在如下困惑：

困惑1：人员管理最头疼，是松是严难把控！

困惑2：厅店人员不和谐，业绩怎能上高阶！

困惑3：接手厅店一年多，人员换了好几拨！

困惑4：人员不积极，如何来激励?

困惑5：活动经常搞，策划想破脑！

困惑6：天天销量少，月月不达标！

困惑7：从早忙到晚，活还干不完！

本课程从自营厅店长角色定位、团队管理、厅店运营、营销引流到客户维系等内容，详尽阐述管人、管事、营销等能力提升。

课程收益：

• 认知赋能：了解时代背景下员工特点，明确厅店长角色定位；
• 人心赋能：掌握扩大团队开放区方法，提升团队凝聚力；
• 运营赋能：掌握厅店布局规划策略；掌握产品进选推的运营策略；
• 营销赋能：掌握差异化营销设计与“加、减、乘、数”产品包装方法；掌握全员线上朋友圈、社群运营与宣传引流策略；
• 服务赋能：了解客户服务蓝图，掌握营业厅服务设计策略、厅店动线规划与基础礼仪；

看管理 察人性-为什么员工不好管？

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：通信行业厅店管理者

授课方式：课程讲授、案例分析及研讨、情景模拟、视频教学、实操练习

课程大纲

第一讲：认知赋能-厅店长的角色定位

思考：为什么管理手段越丰富，执行力却越低？

1. 重提马斯洛需求-物质基础与上层建筑
2. 新生代管理的痛点-“欲不同”，不相为谋

厅店长的四重角色

1. 领导角色-激发信心
2. 管理角色-店面运营
3. 执行角色-以身作则
4. 辅导角色-拉帮传带

管理权力-如何驱动下属？

1. 情景互动：驱动力中的五种权力
2. 观点：高手擅长用拉力，让推力多余

思考&讨论：过往管理工作中，哪些属推力与拉力？反馈效果如何？

思考：员工管理是松是紧？是“拉”是“推”？

第二讲：聚心篇-塑卓越团队向心力

案例分享：为什么80%管理矛盾皆因沟通？

解读底层机理：约哈里窗与团队凝聚力

1. 扩大团队开放区

案例分享：零离职秘诀：极度开放区的氛围

1. 缩小团队隐蔽区：自我揭示法

案例分享：某营销团队隐蔽薪资导致的问题

案例分享：某家电团队厅店自购机的纠纷

1. 缩小团队盲目区：闻过则问

案例分享：离职风波与差异化信息

1. 探索未知区

案例分享：团队共创突上限

二、激励篇：打破物资激励天花板

案例分享：为什么游戏让人上瘾？

1. 激励机理：工作嵌入理论

案例分享：制造业非洲建厂，如何解决纪律问题？

案例分享：海底捞的双薪激励策略；

案例分享：大楼的评优公示

1. 激励进阶：视觉化与听觉化
2. 竞争激励：PK文化的塑造

第三讲：策划赋能-活动设计与产品包装

一、营销引流的三级逻辑

1. 一级逻辑：进店场景设计-免费、特价、抢购
2. 二级逻辑：互动场景设计-娱乐、刺激、相关
3. 三级逻辑：消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享：联通内购：零成本进店礼

案例分享：国美电器的内购设计流程

二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法

1. Add：做加法—超划算（附案例）
2. Sub：做减法—门槛低（附案例）
3. Div：做除法—很便宜（附案例）
4. Mui：做乘法—送得多（附案例）

第四讲：构建社区私域流：全员微信与社群营销

个人IP塑造：四个静态触点 服务四个维度

1. 三个特征塑造好名称
2. “两感一性”雕琢好头像

朋友圈产品宣传：朋友圈三种文字模板

1. 互动提问式文字模板
2. 体验准备式文字模板
3. 有奖互动式文字模板

节假日营销宣传：三点变化激爆营销

社群服务与营销的三个策略

案例：国美电器的微营销策略

案例：联通、电信的社区营销策略

第五讲：营业厅营销线下执行策略

概述：现场执行三个点：吸引点、造势点、销售点

现场执行吸引点-静动有序引人流

1. 三维动态宣传—听、看、来
2. 现场布置两重点：整体有势、局部有点

现场执行造势点—人流到客流转化

1. 尖叫不断—引爆气氛互动策划
2. 队形树立—循而不绝人流吸引
3. 悬念吸引—礼品摆放特殊技巧

现场执行销售点—客流到业务流转化

1. 快速三问—有效客流筛选
2. 效率提升—无效客流处理
3. 循序渐进—客户成交四动作

第六讲：设计篇-营业厅日常展陈与规划设计

1. 客户满意度本质与体验蓝图构建

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源

1. 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
2. 服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡
3. 体验设计MOT三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

四个触点-重塑体验MOT

1. 预触点-始于迷惑获客逻辑
2. 核心触点-陷于套路带动成交
3. 末触点-扣人心弦保持难忘
4. 内触点-传于印记踊跃传播

如何选出最重要的MOT

1. MOT选择四大原则
2. 从300到10：MOT选择流程
3. 三类目标人群-搜索MOT
4. 打造MOT:用户感知的五感策略

时间战场-厅店布局与展陈规划

1. 后红利时代-时间争夺战
2. 时间争夺两个关口：延长与优化
3. 时间争夺要素1：引人入胜的体验

数据分析：驻店时间与成交关系

1. 时间争夺要素2：暗藏杀机的动线

案例分享：宜家卖场动线规划

知识延伸：动线三要点、布局四要素

1. 时间争夺要素
2. 待客如友的态度

营业厅基础服务礼仪

1. 着装礼仪
2. 握手礼仪
3. 引导礼仪
4. 介绍礼仪
5. 递物接物
6. 站姿
7. 行姿
8. 蹲姿
9. 坐姿