吴鹏德：重塑服务-客户体验设计与服务沟通

课程背景：             

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益：

• 树立服务的新认知：了解时代背景下服务价值，强化服务意识；塑造积极的服务心态；
• 掌握体验设计策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径与方法；
• 掌握服务沟通策略：从情感角度，掌握客户服务沟通方法，助力服务升级；
• 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业职员、服务人员等

授课方式：课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：认知篇：强服务意识 塑服务心态

导言：时代背景下，服务价值蝶变

1. 诉求升级：“身”经济到“心”经济

案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思

1. 投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
3. 用户诉求：“身”经济到“心”经济升级

思维破局：从流量思维到用户思维

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑
2. 商业转型背后：商业底层与服务逻辑
3. 服务思维转型：从零售思维到用户思维

思考：流量成本与获客趋势

案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑

1. 服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方

心智破局：服务意识与心态建设

行为测试：你的压力感

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 心态模型“A-B-C”法则
3. 提升自尊体系的四种方法
4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲：设计篇-服务体验MOT设计

1. 客户满意度本质与服务蓝图构建

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源

1. 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
2. 服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡
3. 体验设计MOT三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

四个触点-重塑体验MOT

1. 预触点-始于迷惑获客逻辑
2. 核心触点-陷于套路带动成交
3. 末触点-扣人心弦保持难忘
4. 内触点-传于印记踊跃传播

如何选出最重要的MOT

1. MOT选择四大原则
2. 从300到10：MOT选择流程
3. 三类目标人群-搜索MOT
4. 打造MOT:用户感知的五感策略

第三讲：沟通篇-客户体验与优质服务

科技与服务-用户体验的双刃剑

1. 科技驱动：驱动服务五要素
2. 科技驱动：硬件投入的双刃剑

案例：五星酒店的极差体验

1. 科技VS人：人的不可取代性

背对数据面对人-让服务有温度

观点：最好的投诉处理就是没有投诉

1. 人际温度三个要素：信息、情感、思想

案例：中西方沟通差异点

1. 表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式
2. 优势话题引导：四象限与沟通策略
3. 分歧润滑剂：认同的一核心两技巧
4. 感同身受：同理心 “A-S-P”三步法

视频鉴赏：谁在应用同理心

第四讲：挽救篇-将客户不满变为终身客户

刨根究底-客户投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

1. 激发客诉的四条高压线
2. 客户投诉处理三原则

Step1-创建安全对话氛围三句话设计

1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化

Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较
2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

Step3-投诉化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪 认同心情
2. 分享感受 拉近距离
3. 降低期望的三个方法

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

1. 提供支持-共建方案的两个方法