何春芳：《服务创造价值：供热客户服务与投诉处理技能提升课》

课程背景：

供热保障，牵扯到千家万户。供热质量，影响因素有千丝万缕。供热服务，要千方百计搞好并提高。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。

课程目标：

• 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
• 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
• 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：3天

课程对象： 热力公司客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者

课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业

课程大纲

服务意识篇

模块1：客服人员的自我认知

1、我在哪？

——外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代

——内部组织架构的变革：打造特种兵

1. 我是谁？——服务人员角色和观念的转变

——角色的转变

——新角色的技能要求

——软硬兼施多面手

3、怎么办？——服务如何应需而变

——树立人本意识

——树立系统思维

——培养共创精神

——树立专业精神

——培养协作意识

模块2：目前服务中常见的痛点

1、对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

视频分析：这样的电话你满意吗？

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义 协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？

模块3：日常工作中的常见原则

1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度

2、五原则及背后的原理

——先外后内原则

——先接后办原则

——落实只跑一次原则

——内转不外转协同作战原则

——首问责任制原则

服务礼仪篇

模块4：三大场景服务礼仪

一、电话服务基本礼仪

1、热力电话服务的特点和难点

2、电话服务规范性要求

——四大声音要素的讲解

——服务人员声音表达的演练

——开场白的话术提炼与规范

——结束语的话术提炼与规范

——电话中其他礼仪要求

3、电话中的关键信息表达要求

二、客户来访接待礼仪

一、环境的5S管理

1、7-38-55原则

2、破窗理论：环境的塑造与维护

二、服务人员的形象与礼仪

1、首因效应：仪态训练

——优雅站姿的塑造及训练

——端庄坐姿的塑造及训练

——矫健走姿的塑造及训练

——鞠躬礼及恰当得体的手势

2、晕轮效应

——得体的眼神礼仪

——有感染力的微笑

现场演练：教师演示、学员训练相结合

3、窗口及大堂接待礼仪（侧重于接待来访投诉的用户）

现场演练：教师演示、学员训练相结合

三、服务人员入户拜访礼仪

一、入户人员的礼仪修养

1、形象自检

2、仪容仪表

3、举止仪态

4、时间观念

二、上门服务中的关键点

1、开场白：问候+自我介绍+出示证件

2、确认客户及服务内容

3、说明服务程序和告知服务时间

【情境训练】开场白模拟训练

4、现场勘查施工的注意事项

5、解释解答的话术设计与演练

6、离开时的注意事项

综合模拟演练

第三天

沟通技巧及服务话术篇

模块5：客服人员的沟通技能

一、沟通的前提：洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听

练习：如何提高倾听的技能？

3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

4）切：判断能力训练—找到问题的核心并提出解决方案

二、沟通的核心：设计服务话术

案例导入：从客户心理诉求到话术的组织

1、话术的要素

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构：三明治话术结构

案例分析：以收费话术为例介绍不同结构的运用

三、沟通的落脚点：解决客户问题

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量

四、客户异议及投诉的管理

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

4、投诉处理的三级防线

——处理-管理-治理

5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）

——温度不达标案例分析

——温度已达标案例分析

——客户录像怎么应对

——客户执意找领导怎么应对

——客户纠缠不清怎么应对

——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对

——不能满足客户要求时如何维护客户关系

布置作业  课程结束