何春芳：《优服、优化电力营商环境、95598培训》

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对电力行业客服中心的服务特点，以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、专业的异议处理，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1. 培养客户服务的积极心态及良好服务意识
2. 掌握客服中心专业电话服务技巧
3. 掌握客户沟通的步骤与话术（询问、倾听、回答、引导）
4. 掌握客户抱怨及投诉预防的处理方法
5. 掌握电价政策等关键问题的答复技能
6. 掌握客服类报告的撰写方法

课程时间：6小时

授课对象：95598员工及管理层

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代与服务意识

1、电力市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

1. 服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

1. 服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

第二讲：服务篇——客户心理与沟通技巧   

1. 服务的五大风险点

1、时间表述与承诺

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

4、情绪管理的失控

5、懈怠之后的失误

二、服务的三大发力点

（一）洞察客户心理

1、客户的性格分析

1. 设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理
5. 分析：如何判断不同类型客户

2、客户需求及心理分析

1. 客户需求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
3. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
4. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
5. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

1. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

（二）设计直达客户内心的沟通话术

1. 同理心话术
2. 同理心表达的重要性
3. 同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

1. 精准的解答、解释
2. 问题解答的原则
3. 解答话术注意事项
4. 如何解释不会让客户反感？
5. 服务意愿的话术
6. 什么是服务意愿
7. 意愿表达在沟通中的作用
8. 意愿表达的方法和示例
9. 增进与客户情感的话术
10. 如何表达问候？
11. 如何表达感谢？
12. 如何表达赞美？
13. 如何表达寒暄？

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

三、服务的三大关键点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、什么是峰终效应？

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）关键时刻一：开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？

3、窗口及大厅服务人员的礼仪规范及行为管理

（三）关键时刻二：高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

（四）关键时刻三：结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？

2、打造让客户难忘的结尾时刻

第三讲：异议篇——异议处理实战技能

1、投诉处理中的情绪控制

1. 如何始终保持冷静耐心
2. 当客户责骂的时候如何缓解情绪
3. 怎么样能够做到不生气
4. 消极情绪缓解办法

2、成功处理投诉的条件

1. 换位思考习惯的养成
2. 如何设身处地的理解客户
3. 如何能够与客户情绪同步
   1. 客户骂人怎么办？

3、电话中的冲突管理

1. 客户不挂电话怎么办？
2. 客户坚持找领导怎么办？
3. 电价政策的疑问解答

第四讲：技能篇——服务营销领域公文写作

1、公文写作的基础

2、日常公文写作的问题及解决办法

3、常见营销服务类报告的撰写

1. 最终答复的撰写
2. 投诉整改/申诉报告的撰写
3. 12398报告的撰写
4. 个人及部门工作总结的撰写
5. 服务案例的撰写

4、工作写作的思路总结及提升练习方法

结语