陈泓播：停车场收费服务提升课程大纲

课程背景：

服务是尊重、是关怀！服务是言语交流与举手头足间的情感交流！

窗口服务人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入，通过实训辅导加强员工的形象统一，行为对标，从工作中提升服务意识及解决问题的能力。

课程收益：

1.提升服务人员主动服务意识，打造良好的职业素养，按照五星航司标准培养服务礼仪规范及专业化形象。

2.塑造良好的职业形象，从而塑造良好的机场服务品牌形象。

3.员工掌握服务礼仪、服务标准、专业化形象、岗位沟通技巧等应对规则。

4.提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；建立和谐积极的人际氛围，应用积极心理学引领和影响员工，在服务好客户的同时，也为个人的发展和公司的发展奠定良好的基础。

授课方式：

课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK

60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

授课内容：

第一讲：形象走在能力之前

案例导入：杨澜的故事

1. 妆容遵循四大原则
2. 自然
3. 美化
4. 协调
5. 避人
6. 五大皮肤类型护理
7. 干性皮肤
8. 油性皮肤
9. 中性皮肤
10. 混合型皮肤
11. 敏感型皮肤

第二讲：职业妆容塑造

1. 职业妆所需化妆工具
2. 底妆工具：彩妆蛋、粉扑、散粉刷
3. 眉妆工具：眉笔、眉刷、修眉刀
4. 眼妆工具：眼影刷、睫毛夹、海绵棒
5. 高光工具：高光刷
6. 辅助工具：纸巾、棉棒
7. 职业装基本化妆品
8. 基础护肤品
9. 防晒、隔离、粉底液、气垫粉（选择性使用）
10. 眉笔或眉粉
11. 定妆粉或散粉
12. 眼影、高光
13. 眼线笔或眼线笔液
14. 睫毛膏或假睫毛
15. 润唇膏、口红

三、打造专业的职业妆容的八大细节

案例导入：成功女性杨澜的故事

细节一：化妆的目的

细节二：妆容的分类

细节三：底妆重要性

细节四：入门梳妆台

细节五：护肤的流程

细节六：彩妆的步骤

细节七：眼妆的画法

细节八：卸妆的必要

课堂互动：手把手教学、现场实操演练

第三讲：职场女性发型打造

1. 发型打造工具(皮筋、隐型发网、U型夹、定型水)
2. 空姐标准盘发三步走
3. 二绕
4. 三隐藏

（老师现场实操指导，学员两两一组实操练习）

第四讲：服务人员心存尊重善于表达

1. 礼的“前世今生”
2. 礼的核心内涵
3. 礼的五大原则
4. 服务礼仪要义
5. 服务态度需要内驱力

尊重自己、尊重职业、尊重企业、尊重客户

1. 服务意识于服务能力

职场人士中的四种人“才”引发思考

1. 服务用语的服务五声

来有迎声、走有送声、问有答声、赞有谢声、错有歉声

开场破冰：微笑游戏

第五讲：魅力形象的真谛

1. 魅力形象的真谛

导入：你的形象代表什么？

1. 形象的真谛
2. 形象管理
3. 图片鉴赏

1.妆前妆后图对比
2.学员分享，研讨看过图片的感受

1. 美好的第一印象

导入案例：空姐形象引发思考

2.首因效应

1. 男士仪容标准解析
2. 男士的仪容标准
3. 男士的发型标准
4. 男士的配饰要求
5. 男士的着装要求
6. 女士仪容标准解析
7. 女士的仪容标准
8. 女士的发型标准
9. 女士的配饰要求
10. 女士的着装要求

第六讲：服务人员专业表情要到位

导入案例：梅拉宾法则引发思考

1. 塑造亲和力的微笑
2. 衡量微笑的标准
3. 微笑的三个纬度
4. 训练微笑3+1法则
5. 微笑操展示

课堂游戏：小组选出微笑天使

现场互动：分享因微笑服务感动的案例

1. 温和目光传递善意

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

1. 目光礼仪基本原则
2. 目光礼仪注视时间
3. 三大目光凝视方式
4. 眼神凝视三大角度
5. 目光礼仪五大禁忌

互动工具：SPOFTEN原则

第七讲：服务人员行为举止要优雅

1. 站姿挺拔彰显气度

案例导入：通过图片对比找到自身体态问题

1. 九点靠墙练习法——挺拔站姿练习
2. 服务人员标准站姿
3. 服务人员服务站姿
4. 站姿三种手位细节站姿三种脚位细节

现场练习：一练、二检、三通过

1. 坐姿端庄表达涵养

案例分享：《鲁豫有约》节目

1. 标准入座流程分享
2. 服务人员正位坐姿
3. 服务人员侧位坐姿
4. 服务人员架腿坐姿
5. 行走优雅凸显气质
6. 我们每一个步伐都在对人说话
7. 行走步幅
8. 行走步速
9. 行走步位
10. 行走步线
11. 行走禁忌

现场实操：全员演练

四．手势规范显露教养

1. 标准手势规范解析
2. 指引顺序八字口诀
3. 三大指引手势解析
4. 递接礼仪规范禁忌

五．鞠躬致意大国风范

1. 角度不同含义不同
2. 鞠躬要领动作解析

六．谦卑蹲姿尽显格局

1. 服务人员蹲姿规范
2. 三大蹲姿要领分享

课堂练习：礼仪操展示

课堂练习：讲解的同时进行练习，角色演练，小组PK（情景演练）