陈泓播：实战型商务礼仪

课程背景：

现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争、服务的竞争，企业人员的服务形象、职业风范及综合素质已成为企业核心竞争力的关键因素。

在当今社会，商务交往已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往能力。规范的礼仪行为不仅可以提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。

通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，展示其综合运用所学知识和技能的能力；从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。

• 课程收益：
• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：职场人士、企业接待团队

第一讲：认知先行——礼仪思维塑造

破冰分组

一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造

破冰：人生何处不成交

1.左右脑的思维分工

2.如何加强思维链接

3. 如何建立“五感”思维

二、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

1. 首应效应：先入为主的重要性

2. 晕轮效应：如何脱颖而出

3. 近因效应：如何抓人心

三、培养礼仪思维——找到与客户的“适配性”

互动：培养礼仪思维

1. 礼仪的换位思考“尊重”

2. 礼仪的实用性“合适”

3. 礼仪的雅俗共赏“得体”

现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

第二讲：先入为主——让形象代言

案例：第一印象对公司的影响

一、解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是企业形象

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

二、企业精英的职业形象塑造——仪容管理

1. 职场精英男士、女士的发型与仪容规范

2. 容易忽略的男士、女士仪容

3. 不同场合的仪容规范

三、企业精英的商务形象塑造

1. 商务形象的“五大认知”-形象，感知，经历，信念，角色

2. 商务形象的“四大链接”-态度，角色，场合，认知

3. 商务形象着装选择--职场，休闲，社交，约会

3. 商务场合的目标呈现—自信，专业，亲和

4.商务场合着装四大原则--符合身份，扬长避短，遵守规则，区分场合

 5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌

男士商务正装选择和搭配：西装，衬衣，领带，鞋袜

女士商务正装选择和搭配：西装，西裙，衬衣，鞋袜

6. 商务场合的配饰原则——符合身份，以少为佳，同质同色，符合习俗

案例：跟着领导人学职业着装

四、建立职场衣橱档案

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

——树立标准职场形象

第三讲：举手投足——让魅力展现

一、商务场合的“通行证”——亲和力的微笑

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑

2. 微笑的风水与力量

3. 不同商务场合下的“笑容”

二、内心的“放大器”——目光礼仪

案例：眼睛的“语言”

1. 商务场合“看哪里？”

2. 不同场合的眼睛的不同“落点”

3. 把眼神用到最好

三、商务场合中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”

2. 使用经典姿态打开你的双臂

3. 将上半身自信展示-交流演讲手势

互动学习：手势礼仪场景演练

1. 商务场合的基本仪态——站、坐、行

第四讲：商务交往会面礼仪---让礼仪有度

一．不同场景的问候方式

1. 称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1）礼貌的“第一句话”——称谓

2）中国式交往的“敬词”——提升格调

2.商务问候时——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 首次的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

实操演练：不同场合的握手

3.名片2.0使用技巧——利用名片的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

实操演练：分析一下这些名片

4. 对方记住你——介绍礼仪

1）商务场合中的介绍礼仪

2）加深印象的自我介绍

3）如何为他人做介绍？

4）介绍的顺序

情景练习：1分钟精准自我介绍；双方多人或多方多人的介绍

二．容易出错的座次位次梳理

1. 商务场合的电梯、楼梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

4. 电梯中“要不要”的问候礼

5. 原则上的楼梯礼仪

6. 接待与拜访时的楼梯位次

实操演练：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

2.千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 不同位置的不同心理状态
4. 乘车中的服务

实操演练：每个人分别坐哪，怎么坐

3.面对大客户或对公客户的会议礼仪“重中之重”——C位谁来坐？

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必须知道的我国位次礼仪

3. 银行对内外业务及会议的位次重要性与应用

4. 会议室的主客位次

5. 旗帜的位次

实操演练：不同场合的位置安排

互动学习，小组积分PK

第四讲：商务沟通---言之有礼

一. 完美关系从沟通开始

1.沟通的障碍

案例思考：为什么他的朋友都走了？

2. 礼遇成功之沟通3A原则：Accept、Attention、Appreciation

3. 非言语沟通技巧：soften原则应用

4. 沟通的言语技巧：

1）记住名字、礼貌敬语、赞美肯定、巧妙结束

2）把握服务用语时机

3）服务沟通忌语

4）服务沟通中四不原则

课堂思考：“聽”的意义

讨论：倾听有哪些不好的习惯？

5. 倾听的三个技巧

1）做情绪主人

2）空杯心态

3）3F聆听法

1. 职场人员的电话礼仪与微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪

2. 电话礼仪的“三三”原则

3. 基本的微信礼仪与微信禁忌

4.微信中的个人ip打造

5. 见面预约

互动：看看我们的微信朋友圈

6.微信沟通礼仪

1）微信有效沟通技巧

2）常见微信沟通出现的问题

3）如何建立正确的职场微信礼仪

1. 商务邮件往来

1）开场问候

问候语的种类（正式、非正式、亲切）

如何根据邮件内容和接收者选择合适的问候语

问候语的示例

2）称呼与结束语

 正确使用称呼和结束语的重要性

 根据邮件内容和接收者选择合适的称呼和结束语

称呼和结束语的示例

第五讲：应酬篇 营销人员工作应酬中的宴请礼仪

一、饭局经济论——天生饭局必有用

 1. 宴请礼仪的流程

1. 宴请前对宾客的了解
2. 了解主客特殊需要

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

 1. 迎接宾客时的礼仪与站位

 2. 请客入座

3. 宴请主宾的位次——单、双中心制

2. 主宾不同情况的位次

 3. 其他人员的位次安排

 4. 多人接待的桌次安排

实操演练：请客“入座”

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术

2. 宴请入座礼仪

3. 倒酒与敬酒的礼仪

4. 通过饭局转化的“朋友圈”

5. 饭局后的137原则

6. 不同性别的话题内容

8. 用餐时的禁忌话题

实操演练：身在饭局之中，你来点个菜

四、商务接待中不可或缺的“茶局”

1. 茶的基本常识——搭建谈资

2. 适用于职场、商务场合的茶叶

3. 不同茶类的泡法

4. 茶事中的礼仪礼节

案例：主人无声不不欢迎你看懂了吗？

5. 茶桌中的位次

6. 茶桌中的失礼行为

积分制互动学习，小组PK