高层客户关系的重要性及其建立策略
在如今的商业环境中，建立和维护良好的高层客户关系已成为企业成功的关键因素之一。特别是在政府采购领域，面对复杂的决策链条、复杂的流程以及政策的频繁变化，销售人员必须具备更加严谨的策略和技巧。本文将深入探讨高层客户关系的特点、建立方法及其在政府采购中的重要性。
【课程背景】面向政府的大客户销售有什么特殊性和挑战？决策链条长：政府采购的决策链条通常较长，销售需要花费更长的时间和精力来建立与决策人员的关系，并理解他们的需求。流程复杂：政府采购的流程通常较为复杂，销售需要对政府采购流程有充分的了解，并能够有效地跟进和协调各个环节。受政策影响：政府采购政策经常发生变化，因此销售需要及时了解最新政策，并根据政策变化调整销售策略。客户动机：相交企业客户注重价值与成本，政府客户更注重安全和政绩，这对于销售推动立项、方案策略、资源整合方面提出了更高的要求；关系复杂：政府采购涉及多个部门、人员，内部关系复杂，销售需要更加审慎的接触客户，并花费更多时间和精力来建立关系。你的销售有这样的问题吗？不知道政府采购的流程与特点，更不清楚如何在大项目中“谋篇布局”；不知道政府人员的职务、职级、考核等规范，无法跟客户建立对等的“话语体系”；缺乏与政府客户建立关系的技巧和经验，难以获得客户的支持；不知道政府客户采购的动机，无法帮助客户立项，并取得政绩；拜访政府客户前缺乏深入细致的准备，面对领导的犀利问题，难以招架；面对政府的大客户销售与面对企业的大客户销售有很多不同之处！基于以上的矛盾，《红顶商人：面向政企的大客户销售方法》课程全面的介绍了政府采购的特点、流程、机制、难点；深入解读了政府工作人员的职级、职务、考核、个人动机；提供了完整的应对政府大客户的销售方法、技巧、工具；系统性的提升企业面向政府客户的销售能力。【课程收益】提升 销售对政府客户的了解 建立“共同语言”提高 分析复杂项目局势 制定销售策略的能力 建立大局观掌握 政府项目立项和策划政绩的能力 满足客户动机掌握 与政府客户建立客户关系的方法 获得客户支持掌握 政府客户挖掘需求和引导认知的方法 让客户“放心”【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖主要难点：课程涵盖操盘政府项目时的主要难点，全方位提升政府客户销售力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】政府大客户销售/国央企大客户销售/政府&国央企售前工程师【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：你了解政府采购机制吗？政府采购概述；政府采购的主体；不适用政府采购情形；政府采购流程；项目立项；编制资格预审、招标文件；发布资格预审公告；资格预审；发售招标文件及答疑、补遗；接收投标文件；抽取评标专家；开标投标文件评审；定标，发出中标通知；废标与流标；合同谈判和签订；政府采购方法；公开招标；邀请招标；竞争性谈判；竞争性磋商；单一来源采购；询价；政府采购资金来源；政府采购质疑和投诉；第二单元：你了解政府客户的职级体系吗？职务与职级；领导职务划分；国家级；省部级；厅局级；县处级；乡科级；职级序列划分和级别；巡视员；调研员；主任科员；科员；第三单元：如何帮助政务客户做出政绩？政府客户的考核内容；政府客户的考核方式；平时考核；专项考核；定期考核；如何帮助客户打造政绩；研究领导施政方向；结合产品服务寻找创新性；审慎评估风险；寻找关联点立项；项目实施；项目宣传和评估；政府客户的立项；案例拆解：JLMCH的政绩策划和落实的过程；第四单元：如何让政府客户信任你？1、建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；政府客户的客户关系特点案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第五单元：如何与政府客户建立客户关系？政府客户沟通话题政府客户关系开发流程；谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；打造高层关系高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；高层客户关系开发的步骤打造教练教练的作用；教练角色的选择标准；如何打造教练；教练的"验证"案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第六单元：如何做好一次政府客户的重要拜访?重要拜访前的准备工作需求预设；拜访目的规划；竞争对手预设；差异点设计；认知引导路径设计；客户深层次需求的挖掘客户需求与客户要求；客户需求的复杂性；客户需求的4项内容；客户需求的个体差异化；客户现有认知的了解与引导现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的4种方法；引导与重构客户认知的5个步骤；如何获取有效行动承诺；行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：JLMCH的高层拜访过程；
高层客户关系的特殊性
高层客户关系不仅仅是简单的商业交易，而是基于信任、沟通和合作的长期关系。对于政府客户而言，这种关系尤其复杂，主要表现在以下几个方面：
- 决策链条长：政府采购的决策链条通常涉及多个层级和部门，销售人员需要投入更多的时间和精力去理解各个决策者的需求。
- 流程复杂：政府的采购流程通常比企业的更加复杂，销售人员需要对这一流程有充分的了解，才能有效跟进和协调各个环节。
- 政策影响：政府采购政策经常变化，销售人员需要及时了解最新政策，并根据变化调整销售策略。
- 客户动机：政府客户更注重安全和政绩，这对销售人员提出了更高的要求，需要在推动立项、方案策略和资源整合方面更加细致入微。
- 关系复杂：政府采购往往涉及多个部门和人员，内部关系复杂，销售人员需要更加审慎地接触客户，并花费更多时间和精力来建立信任。
了解政府采购机制
为了有效地与政府客户建立关系，销售人员首先需要对政府采购的机制有深入的了解。政府采购的流程包括项目立项、编制招标文件、评标、定标等多个环节。每个环节都有其特定的规则和要求，销售人员必须了解这些信息，才能在与客户的沟通中做到游刃有余。
- 项目立项：这是采购流程的第一步，销售人员需要了解政府客户的项目需求，并能提出切合实际的解决方案。
- 招标文件编制：销售人员应该协助客户编制合适的招标文件，以便在评审中脱颖而出。
- 评标与定标：了解评标的标准和流程，确保在投标文件中突出自身的优势。
理解政府客户的职级与考核体系
政府客户的职级体系复杂，销售人员需要了解不同级别的职务和相应的考核标准。这不仅有助于与客户建立对等的“话语体系”，也能帮助销售人员在与客户沟通时更加精准地把握客户的需求和动机。
- 国家级、省委级、省部级等不同职务有不同的决策权限和关注点，销售人员应针对性地制定沟通策略。
- 了解客户的考核内容和方式，如平时考核、专项考核等，可以帮助销售人员提出更有针对性的方案，帮助客户完成考核目标。
如何帮助政务客户实现政绩
政府客户的最终目标往往是实现政绩，因此销售人员需要在与客户的互动中充分考虑客户的绩效考核标准，帮助他们打造政绩。具体而言，销售人员可以通过以下方式来实现：
- 研究客户的施政方向，从中寻找与自身产品或服务的结合点。
- 提供具有创新性的解决方案，以满足客户对新颖性和效果的需求。
- 审慎评估项目风险，确保方案的可行性和有效性。
- 积极宣传项目的实施效果，帮助客户在内部和外部展示其政绩。
建立信任关系的关键
在政府客户的关系中，信任是成功的基础。销售人员需要通过职业信任、专业信任以及立场信任来建立与客户的信任关系。
- 职业信任：通过专业的态度和形象，展示出对客户的尊重，确保客户感到被重视。
- 专业信任：在沟通过程中，提出专业性的具体问题，分享相关数据和案例，以增强客户的信任感。
- 立场信任：理解客户的需求和痛点，主动提供解决方案，帮助客户解决实际问题，进一步增强信任。
高层客户关系的开发与维护
建立高层客户关系需要系统的方法和策略。销售人员可以通过以下步骤来开发和维护与政府高层客户的关系：
- 深入了解客户的需求，制定个性化的沟通策略，以便在合适的时机向客户展示自身的价值。
- 通过私人约会等方式与客户进行深度沟通，增进彼此的了解和信任。
- 定期跟进，保持与客户的联系，及时了解客户的动态与需求变化。
- 参与客户的项目实施，提供支持和建议，帮助客户解决问题。
有效的拜访准备
在与政府客户进行重要拜访前，充分的准备工作是必不可少的。销售人员需要明确拜访的目的、预设竞争对手的策略、设计差异化的解决方案等。同时，还需要挖掘客户的深层次需求，了解客户的现有认知，并引导其认知的重构。
- 明确拜访目的：清晰的目标能够帮助销售人员在拜访中保持焦点，提高沟通的效率。
- 竞争对手预设：了解竞争对手的情况，制定相应的应对策略，以便在沟通中突出自身优势。
- 客户需求的挖掘：通过询问和互动深入了解客户的真实需求，提供最符合其期望的解决方案。
结语
高层客户关系的建立与维护，对于在政府采购领域的销售人员来说，是一项复杂而又重要的任务。通过对政府采购机制的深入了解、对客户职级和考核体系的关注、信任关系的建立以及有效的拜访准备，销售人员能够在这一领域中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。最终，通过不断优化与政府客户的关系，推动企业的长远发展。
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