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责任与担当:塑造个人价值与社会风尚的重要性

2025-02-06 02:55:14
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责任与担当

责任与担当:成为优秀管理者的必修课

在现代企业管理中,“责任与担当”不仅是个人价值的体现,更是企业文化的核心所在。管理者作为企业的骨干力量,肩负着推动组织发展的重任。然而,在管理实践中,许多管理者常常面临着“以事管事”、“管理虚位”、“管理结果不尽如人意”等问题,这些现象的背后,反映出管理者在角色认知、技能提升和外部环境适应等多个层面的短板。因此,提升管理者的责任感和担当意识,是提升企业管理效能的关键。

【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源,发挥着重要的作用。但是在企业中,管理者在管理实务中,容易出现“以事管事,管理虚位,管理动作与组织目标不匹配,管理结果不尽如人意”等情况,造成这些问题的原因来源于三个方面:从意识层面讲,管理者对于自我组织角色的内核,也就是管理者这个角色的职能认知有缺失,“管”大于“效能”,重“管”而疏“结果”;从技能层面讲:缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理,碎片化的管理方法了解一些,但缺少整体性思维,无法有效组织、整合及运用,继而无法形成“战斗力”和持续动能;从外部环境来讲,在对于管理这一组织中常见的动作,较少进行完整的规划和系统的回顾,因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此,在面对这些问题上,本课程根据成人学习的基本原理,从根本入手,以“KAS”为主线,即:K(知识)、A(心态)、S(技能)为线索,通过符合成人学习认知的基础模型,逐层递进,在掌握管理知识原理的前提下,激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心,聚焦企业管理层,核心关注“结果与效能”,由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研,掌握企业战略关键点和重点工作任务,了解管理人员的实际情况,并通过实战赋能,实现管理者对企业战略的有效贯彻落地,直接指导工作实践,真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的,对照标找准方向管理者正确的自我认知:我是谁?我要做什么?高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通,解决客户投诉【课程时长】2天(6小时/天)【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分:管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源:管理的基础理论与发展1.2讨论:优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析:区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁:认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面:不同角色下的管理者2.3职业化意识:从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分:管理者心态的营造责任与担当:做真正的管理者1.1研讨:你的职责是什么?1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析:哪一个更应该表扬?1.4评价真正负责任的标准:结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一:成为资源者少苦力,善借力转变二:成为领导者少管控,善影响转变三:成为教练者少指挥,善指导转变四:成为感召者少说教,善激励转变五:成为将帅少亲力亲为,善赋能授权第三部分:内功建设--管理技能提升1.结构性思维:管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习:以结构性思维分析本部门(个人)的工作任务2.效率为本:善用管理工具提升管理效能2.1以终为始:目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位:2.2过程管理:计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级:PDCA循环a.PDCA循环的特点b.PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值:高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b.时间管理的方法3.执行当先:管理者的重要价值:打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导:PESOS模式c.团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准:客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨:客户的期望是什么?3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析:宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享:峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素:目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性:沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动:你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维:沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理:金字塔原理语言:沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异,因势而变状态:沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体:沟通的辅助器表情动作适当的距离:近而不“紧”6.因人而异:不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点:客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识:满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现:以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
qinchao 秦超 培训咨询

管理者的角色与责任

管理者在企业中不仅是任务的执行者,更是团队的引导者和企业文化的传播者。理解和认清管理者的角色定位,是提升管理效能的前提。在课程中,我们通过深入探讨“我是谁”的问题,帮助管理者明确自身的职责与目标。

  • 责任意识的建立:管理者要具备强烈的责任心,认识到自己的决策和行动将直接影响团队和企业的整体表现。
  • 角色的多样性:不同角色下的管理者需要展现出不同的管理风格,例如教练、服务者等,这要求管理者具备灵活的应变能力。
  • 职业化意识:从“做我自己”到“做职业人”的转变,意味着管理者要以更高的标准要求自己,追求卓越。

心态的营造:责任与担当的内在驱动力

在管理过程中,管理者的心态对其行为举止有着深远的影响。责任与担当的心态不仅关乎个人的职业素养,更与团队的士气和企业的文化密切相关。通过课程中的讨论和案例分析,我们能够审视“表现负责任”与“真正负责任”的区别,进而树立正确的责任观。

  • 责任的表现:真正负责任的管理者不仅关注结果,更注重过程的管理与优化。
  • 结果导向:以结果为导向的管理思维,帮助管理者聚焦于组织的终极目标,激发团队潜能。

管理者的转变:从控制到赋能

在新时代背景下,管理者的角色需要进行多维度的转变。这种转变不仅是管理方法的更新,更是管理理念的革新。管理者需要从传统的控制型管理,转向更加人性化和赋能的管理模式。

  • 资源者的角色:善于借力,减少不必要的苦力,提升团队的整体效率。
  • 领导者的影响力:通过激励和引导,促进团队成员的自我管理和成长。
  • 教练者的指导:通过有效的指导与支持,帮助团队成员提升技能,发挥潜能。

内功建设:提升管理技能

要想成为一名优秀的管理者,技能提升是必不可少的环节。我们在课程中提到的结构性思维和管理工具的运用,都是提升管理效能的重要方法。

  • 结构性思维:帮助管理者理清思路,系统分析问题,从而制定科学的决策。
  • 目标管理:通过明确目标,合理分解任务,确保管理方向的一致性和有效性。
  • 时间管理:高效利用时间,优化工作流程,提升工作效率。

服务意识:提升客户满意度

在物业管理行业,客户满意度是衡量企业成败的重要标准。管理者需要从服务的角度出发,提升客户体验和满意度,这也正是责任与担当的具体体现。

  • 客户期望的理解:通过深入了解客户的需求,提升服务的针对性和有效性。
  • 建立信任关系:与客户建立紧密的联系,增强客户的信任感,从而促进客户的忠诚度。
  • 有效沟通:通过科学的沟通模型,确保信息的准确传递,避免误解和冲突。

应对挑战:客户投诉与异议处理

在管理过程中,客户投诉和异议是不可避免的。管理者需要具备处理这些问题的能力,将挑战转化为提升服务质量的机会。

  • 认知客户投诉:理解投诉的本质,积极响应客户的反馈,迅速采取补救措施。
  • 处理异议的策略:运用六步法深入分析和解决客户的问题,提升客户的满意度。

总结:责任与担当的管理者

责任与担当是优秀管理者的必备品质。在面对复杂的管理环境和多变的市场需求时,管理者需要不断提升自我认知,强化技能训练,增强服务意识,从而更好地履行自己的职责。通过本课程的学习,管理者不仅能够清晰理解自己的角色与责任,还能在实践中提升管理效能,最终实现个人与组织的双赢。

在未来的管理道路上,责任与担当将是每一位管理者必须铭记于心的信念。通过不断的学习与实践,我们相信,管理者们一定能够成为推动企业发展的中坚力量。

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