管理者角色认知：塑造高效管理者的核心素养
管理者在现代企业中扮演着至关重要的角色，作为企业的骨干力量和核心资源，他们的管理能力直接影响着团队的效率和企业的整体绩效。然而，在实际管理过程中，许多管理者常常陷入“以事管事”的模式，忽视了管理应有的深度和广度。本文将围绕“管理者角色认知”这一主题展开，分析管理者所需的基本理念、心态营造、管理技能及客户沟通技巧，帮助管理者更好地理解和履行自身职责，提升管理效能。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理基本理念与管理者角色认知
管理的基础理念是理解管理者的角色定位和素质模型。优秀的管理者不仅仅是任务的执行者，更是团队的引领者和组织发展的推动者。在这一部分，我们将探讨管理者的角色认知以及其在企业中应承担的责任。
1.1 管理者的角色定位
管理者的角色定位首先要明确“我是谁？我要做什么？”这一问题。管理者应当认清自己的职责，不仅在于完成具体任务，更在于引导团队走向目标。因此，管理者需要具备职业化意识，从单纯的执行者转变为有战略眼光的管理者。
1.2 职业化意识的培育
职业化意识是管理者必须具备的素养。管理者需要认识到自己是组织中的关键角色，承担起责任与担当。在面对工作时，管理者不仅要关注结果，更要关注过程中的每一个细节，确保每个环节都朝着组织的终极目标迈进。
1.3 管理者的新定位
现代管理者的角色定位正在发生转变，从传统的指挥者转变为教练和服务者。管理者需要通过教练的方式激励团队成员，帮助他们成长，同时也要成为团队的服务者，倾听并满足团队成员的需求。
二、管理者心态的营造
良好的心态是高效管理的基础。管理者需要培养责任感与担当意识，以确保自己在团队中发挥积极的影响力。
2.1 责任与担当
作为管理者，理解自己的职责至关重要。管理者应积极承担责任，不仅仅是对结果负责，更要对团队的成长与发展负责。通过研讨和案例分析，管理者可以更好地理解什么是真正的负责任。
2.2 新时代管理的五维转变
新时代的管理需要管理者在多个维度上进行转变，包括成为资源者、领导者、教练者、感召者和将帅。管理者的角色不再是简单的管理，而是需要通过影响力和赋能来激励团队成员，提升整体绩效。
三、内功建设——管理技能提升
管理技能是管理者发挥作用的关键。管理者需要掌握结构性思维、目标管理、过程管理和有效的团队管理等技能，以提升自身的管理效能。
3.1 结构性思维
管理者应具备结构性思维模式，以便在复杂的工作环境中进行系统思考。通过科学的方法和步骤，管理者可以更有效地分析和解决问题，提高决策的效率。
3.2 目标管理与过程管理
目标管理是提升管理效能的核心原则。管理者需要通过明确的目标设定、计划的分解与落位，确保团队的每一项工作都与组织的战略目标相一致。同时，过程管理工具如甘特图和工作日志等也能帮助管理者追踪和管控工作进展。
3.3 团队执行力建设
优秀的团队是实现高效管理的基石。管理者需关注团队成员的选育留，通过分析与评估，培养和激励团队成员的能力，提升团队的整体执行力。
四、外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度是企业成功的关键因素之一，管理者在提升客户服务质量方面也承担着重要责任。
4.1 客户满意度的来源
管理者需要理解客户的期望与感受，通过研讨活动了解客户的真实需求，以便更好地满足他们的期望，提升客户满意度。
4.2 影响客户感受的因素
了解“峰终定律”和“近因效应”对客户感受的影响，管理者可以设计更具吸引力的客户体验，提升客户的整体满意度。
五、客户的高效沟通
高效的沟通是管理者与客户之间建立信任与合作的桥梁。管理者需要掌握沟通的基本模型与五大要素，以确保信息的有效传达。
5.1 沟通的五大要素
- 目标：明确沟通的目的。
- 对象：理解沟通的对象及其需求。
- 内容：确保沟通内容的清晰与简洁。
- 可接受性：考虑沟通对象的接受能力。
- 共识：达成共识，促进合作。
5.2 因人而异的沟通法则
不同类型的客户需要采用不同的沟通方式。管理者可以通过客户的DISC分类，调整沟通策略，以更好地满足客户需求。
总结
管理者的角色认知是提升管理效能的基础。通过深入理解自身的角色定位、心态营造、管理技能以及客户沟通技巧，管理者能够更好地引导团队，实现组织目标。随着管理环境的不断变化，管理者需要持续学习和适应，以应对新的挑战和机遇。只有这样，管理者才能在企业中发挥出更大的作用，推动企业的持续发展。
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