责任与担当：管理者的核心素养
在企业中，管理者扮演着至关重要的角色，作为企业的骨干力量和核心资源，他们不仅要负责日常的管理工作，更要承担起推动企业发展的重任。在这一过程中，责任与担当成为了管理者不可或缺的素养。本文将结合管理者的角色认知、心态营造、技能提升等方面，深入探讨责任与担当在管理实践中的重要性。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者首先需要明确自我角色，清楚“我是谁”的问题。在企业中，管理者的角色不仅仅是一个职位的象征，更是一个责任的承担者。管理者需要了解自己身处的环境，认知到自己所承担的责任与使命。这种角色认知，不仅能够帮助管理者厘清自己的工作目标，也能够为团队树立榜样，引导团队成员共同向前。
- 自我认知：管理者需要不断反思自己的工作表现与职业发展，理解自己的长处与短处。
- 角色定位：管理者应根据企业的战略目标，调整自身的工作重心，明确自己在团队中的作用。
- 职业化意识：从“做我自己”向“做职业人”转变，增强对工作的责任感与使命感。
优秀管理者的素质模型强调了管理者的能力与素质之间的关系。管理者不仅要具备管理知识，还需培养出良好的职业素养和道德标准，以此作为自身的行动指南。通过案例分析，管理者可以更好地理解“尽力而为”与“竭尽全力”之间的区别，从而在实际工作中做到真正的负责任。
责任与担当的心态营造
在管理者的心态中，责任与担当是两个关键要素。管理者需要明确自己的职责，不仅要完成日常的工作任务，更要关注结果的导向。为了做到这一点，管理者需要在日常工作中践行以下几点：
- 表现负责任：管理者应该具备强烈的责任感，能够对团队的工作结果负责，关注团队成员的成长与发展。
- 真正负责任：在面对困难时，管理者应主动寻找解决方案，而不是推卸责任。
- 结果导向：管理者应时刻保持对组织终极目标的关注，确保团队的努力与企业的战略目标相一致。
新时代的管理者需要在五个维度上进行转变，以适应不断变化的企业环境。成为资源者、领导者、教练者、感召者和将帅，管理者应善于借力、影响、指导、激励和赋能。通过这些转变，管理者能够更好地承担起责任，激发团队的潜力。
内功建设：管理技能的提升
管理者的责任与担当不仅体现在心态上，更需要通过技能的提升来实现。在管理技能的提升过程中，结构性思维与效率为本的原则显得尤为重要。
结构性思维
作为管理者，具备结构性思维模式能够帮助其更好地分析和解决问题。管理者应掌握科学方法的六个步骤，并在实际工作中运用这些方法进行现场练习。通过系统思考，管理者能够有效组织和整合资源，从而提升团队的“战斗力”与持续动能。
效率为本
高效的管理工具能够显著提升管理效能。在这一过程中，目标管理、过程管理和PDCA循环等管理工具的应用至关重要。管理者应以终为始，明确工作目标，并将目标进行分解与落位，确保每个环节都有明确的责任和执行标准。
外向赋能：有效提升服务满意度
责任与担当不仅体现在内部管理中，也体现在对客户服务的重视上。现代企业竞争中，客户满意度成为衡量企业成功与否的重要指标。管理者应通过了解客户的期望和感受，来提升服务质量。
- 客户满意度：管理者需要明确客户满意度的来源，了解客户的期望与实际感受之间的差距。
- 建立紧密关系：管理者应通过高效的沟通技巧与客户建立信任关系，提升客户的忠诚度。
- 处理客户投诉：有效应对客户投诉与异议，是管理者责任感的体现，能够转危为安，提升客户体验。
客户的高效沟通
高效的沟通是提升客户满意度的关键。管理者需要掌握沟通的基本模型与五大要素，包括目标、对象、内容、可接受性和共识。在这一过程中，管理者应关注信息的衰减性与反馈机制，确保信息的准确传递。
多样化沟通法则
不同类型的客户需要不同的沟通方式。管理者应根据客户的需求与性格特点，灵活调整沟通策略，以达到最佳的沟通效果。同时，客户需求的挖掘也应成为管理者服务的起点，通过精准的需求分析，提供符合客户期望的价值。
责任与担当的总结
责任与担当是管理者在职场中最为重要的素养之一。通过明确角色认知、营造责任心态、提升管理技能、有效提升客户满意度，管理者能够在企业中发挥更大的作用。最终，优秀的管理者不仅是团队的引领者，更是企业文化的传承者，能够通过自身的责任与担当，带领团队走向成功。
在未来的管理实践中，管理者需要不断强化自身的责任与担当意识，将这一理念融入到日常工作中，以实现个人与组织的双赢。
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