责任与担当：管理者的核心素养
在现代企业管理中，管理者不仅仅是负责日常事务的角色，更是企业发展的引领者和推动者。责任与担当是管理者必备的核心素养，影响着企业的健康发展和团队的凝聚力。在物业行业，管理者的责任不仅体现在日常管理中，更在于对团队和客户的长远影响。因此，提升管理者的责任意识和担当能力，显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色与责任认知
管理者的角色认知是其开展工作的基础。管理者需要清晰地了解自己在企业中的定位与责任，明确管理的核心任务。在课程中，我们通过对管理基本理念的探讨，帮助管理者理解管理不仅是单纯的“管事”，更是“管人”和“管结果”。
- 明确责任：管理者需认清自己的职责，不仅要完成任务，还要关注团队成员的成长与发展。
- 价值导向：管理者的工作应以组织的终极目标为导向，确保每一项工作能为企业创造价值。
- 角色转换：管理者在不同情境下需要扮演不同角色，如教练、领导者等，以适应团队和客户的需求。
责任与担当的体现，首先在于管理者对自身角色的认知。优秀的管理者知道，自己不仅是任务的执行者，更是团队的引导者和服务者。他们通过积极的态度和高效的管理方式，带领团队不断向前发展。
责任心与执行力的提升
在管理者的心态营造中，责任心与执行力是两个不可或缺的要素。责任心不仅是完成工作任务，更是对团队、对客户的承诺。管理者应在日常工作中，时刻保持对结果的关注。
- 结果导向：管理者需将结果视为工作的核心，关注工作的最终目标，确保每一项工作的有效落实。
- 有效沟通：高效的沟通能够提升团队执行力，管理者应通过明确的目标和良好的沟通环境，促进团队协作。
- 持续学习：管理者应不断提升自己的管理技能，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
通过案例分析，我们可以看到，优秀的管理者在面对挑战时，总是能够保持积极的态度，并通过有效的策略来解决问题。他们不仅关注任务的完成，更重视团队成员的情感与需求，真正做到以人为本。
新时代的管理者转变
随着市场环境的变化，管理者的角色也在不断转变。从传统的“管理者”向“资源者”、“领导者”、“教练者”和“感召者”转变，成为现代管理者必备的素质。
- 资源者：管理者应善于借力，利用团队的集体智慧和资源，提升团队的整体效能。
- 领导者：在团队管理中，管理者需以身作则，影响团队成员，激发他们的工作热情。
- 教练者：通过指导和培训，帮助团队成员提升个人能力，实现个人与团队的共同成长。
这种角色的转变，不仅需要管理者具备扎实的管理技能，还需具备敏锐的洞察力和良好的沟通能力。管理者应能够识别团队成员的需求，提供必要的支持与帮助，以提升整体工作效率。
提升管理技能，打造高效团队
管理者的责任不仅在于任务的完成，更在于团队的建设。优秀的管理者明白，团队的执行力和凝聚力是企业成功的关键。因此，提升管理技能、构建高效团队，成为管理者的首要任务。
- 结构性思维：管理者需具备结构性思维能力，能够系统性地分析问题，制定科学的管理策略。
- 目标管理：通过明确的目标管理，帮助团队成员清晰工作方向，提升工作效率。
- 团队沟通：高效的团队沟通能够减少误解，提高工作效率，提升团队凝聚力。
管理者应通过不断的实践和反思，提升自身的管理技能。有效的管理不仅体现在任务的完成上，更在于团队成员的成长与发展。通过培养团队的执行力和创新能力，管理者能够为企业创造更大的价值。
客户沟通与服务满意度提升
在物业行业，客户的满意度直接影响到企业的声誉和业绩。因此，管理者在提升团队服务水平的同时，也需要关注客户的需求与反馈。通过有效的客户沟通，管理者能够更好地理解客户的期望，从而改进服务质量。
- 需求挖掘：管理者应深入了解客户需求，通过有效的沟通策略，挖掘客户潜在的期望。
- 信任建立：通过持续的服务与沟通，管理者能够建立与客户之间的信任关系，提升客户满意度。
- 投诉处理：有效的投诉处理机制能够帮助管理者及时了解客户的不满，并采取有效措施加以解决。
管理者在客户沟通中，应保持开放的态度，关注客户的感受与反馈。通过高效的沟通，管理者不仅能够提升客户的满意度，更能够为企业的长远发展奠定基础。
总结
责任与担当是管理者必备的素养，直接影响着团队的执行力和企业的发展。通过对管理者角色的认知、心态的营造和管理技能的提升，管理者能够更好地推动企业的前进。在物业行业，管理者的责任不仅体现在日常管理中，更在于对客户满意度的关注与提升。通过有效的沟通与服务，管理者能够为企业创造更大的价值，实现自身与团队的共同成长。
在未来的工作中，管理者应继续提升自身的责任感与担当能力，不断学习与实践，以适应快速变化的市场环境。只有这样，才能在激烈的竞争中立于不败之地，为企业的发展贡献更多的力量。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
