管理者角色认知：迈向卓越管理的第一步
在现代企业中，管理者被视为核心资源和骨干力量。管理者的角色不仅是完成日常任务，更是推动企业战略落实和提升团队绩效的关键。然而，许多管理者在实际工作中面临着“以事管事”的困境，导致管理效果不尽如人意。对于管理者角色的认知和理解至关重要，这不仅影响着个人职业发展，也直接关系到企业的整体效能。本文将深入探讨管理者角色认知的重要性以及如何通过系统的培训来提升管理者的效能。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色的多维度认知
管理者的角色并非单一，而是多维度的。一个优秀的管理者需具备多重角色，例如教练、领导者、资源者等。这些角色的转变和融合，要求管理者具备更高的自我认知与角色适应能力。
- 自我认知：管理者首先需要清楚“我是谁”，这不仅是对自身能力的认知，也是对自身在团队和企业中的定位。管理者需要根据自身的特点和团队的需求，灵活调整自己的管理风格。
- 角色适应：在不同的管理情境下，管理者需要展示不同的面向。例如，在面对团队成员时，管理者需要展现出教练者的角色，帮助团队成员成长；而在进行决策时，则需扮演领导者，做出果断的选择。
- 职业化意识：优秀的管理者应具备职业化的意识，理解自己的职责不仅仅是完成任务，更是引领团队走向成功。
管理者的角色与企业目标的对齐
管理者在企业中扮演着连接公司战略与操作执行的重要角色。管理者的目标应与企业的战略目标相一致，这样才能确保团队的努力方向与公司的整体愿景相符。
- 明确目标：管理者需要清晰地理解企业的战略目标，并将其转化为具体的工作任务，以指导团队的日常工作。
- 绩效导向：管理者的工作应以结果为导向，关注最终的绩效和成果，而非仅仅完成任务的过程。
- 沟通与反馈：管理者应与团队成员保持良好的沟通，及时反馈工作进展和问题，确保团队目标的一致性。
管理者心态的营造
成功的管理者不仅在技能上具备优势，心态的正确与否同样影响着管理效果。管理者需要树立责任与担当的意识，培养积极的工作心态。
责任与担当的培养
管理者的责任感是团队高效运作的基础。通过对责任与担当的深入探讨，管理者应当不断反思自己的职责与使命。
- 结果导向：管理者应当以结果为导向，关注任务完成的同时，更要关注任务对组织目标的贡献。
- 积极反馈：通过积极的反馈机制，管理者可以及时了解团队成员的表现，帮助其改进与提升。
- 激励与认可：管理者应当学会在团队中营造积极的氛围，通过激励与认可来提升团队士气。
新时代管理的五维转变
在当今快速变化的商业环境中，管理者需要适应新时代的管理理念，进行五维转变，以提升管理效能。
- 成为资源者：管理者不仅是任务的执行者，更是资源的整合者，应善于借助外部资源来推动团队工作。
- 成为领导者：管理者需要在团队中发挥影响力，而非单纯的控制，激发团队成员的主动性与创造性。
- 成为教练者：通过指导与辅导，帮助团队成员提升能力，实现个人与团队的共同成长。
- 成为感召者：管理者应通过自身的行动与价值观来影响团队，营造积极向上的团队文化。
- 成为将帅：管理者在团队中应具备赋能的能力，鼓励团队成员自主决策，提升团队的整体执行力。
内功建设：管理技能提升
管理者需要不断提升自身的管理技能，以适应不断变化的市场环境和团队需求。管理技能的提升不仅包括结构性思维，还包括高效的管理工具的应用。
结构性思维的培养
管理者应具备结构性思维，能够从全局的角度分析和解决问题。
- 系统思考：管理者需要从系统的角度看待问题，考虑各个因素之间的关系与影响。
- 科学方法：运用科学的方法论来分析问题，制定解决方案，提升决策的有效性。
- 现场练习：通过实际案例的分析与讨论，增强管理者的实战能力。
高效管理工具的应用
管理者应熟悉各类管理工具，提升管理效率及团队执行力。
- 目标管理：通过明确目标，制定详细的计划与执行步骤，确保团队朝着共同的目标努力。
- 过程管理：利用甘特图与工作日志等工具，进行有效的进度追踪与管控。
- PDCA循环：通过不断的迭代与升级，实现管理的持续改进。
- 时间管理：管理者需掌握高效的时间管理方法，合理利用资源，提升工作效率。
外向赋能：有效提升服务满意度
客户满意度是企业成功的重要指标，管理者在提升服务质量与客户满意度方面扮演着重要角色。
建立客户信任的策略
管理者需要通过有效的沟通和服务，建立与客户的信任关系。
- 了解客户需求：通过多种方式深入了解客户的真实需求，为其提供有价值的服务。
- 高效沟通：运用沟通模型与技巧，确保信息传达的清晰与有效，建立良好的客户关系。
- 处理客户投诉：管理者需具备处理客户投诉的能力，及时有效地解决问题，提升客户满意度。
结论
管理者的角色认知是提升管理效能的基础。通过系统的培训与学习，管理者能够更好地理解自身的角色与职责，提升管理技能，推动团队与企业的整体发展。优秀的管理者不仅是任务的执行者，更是团队的引领者和激励者。在未来的管理实践中，管理者需不断更新自我认知，适应变化，成为企业发展的助推器。
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