管理者角色认知：提升管理效能的关键
在现代企业管理中，管理者扮演着至关重要的角色。他们不仅是企业战略的执行者，更是团队的引导者和激励者。然而，尽管管理者在组织中占据核心地位，很多管理者在实际工作中却面临着“以事管事”、“管理虚位”和“管理动作与组织目标不匹配”等问题。这些问题的根源在于管理者对自身角色的认知缺失，导致其在管理过程中偏重于事务的处理，而忽略了管理的效能与结果。因此，深入探讨管理者的角色认知显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色定位
管理者的角色定位是管理效能的基础。首先，管理者需要清晰地认识到自己的身份与职责。这不仅仅是一个职位的称谓，更是承担责任的体现。管理者应当问自己：我是谁？我要做什么？在明确自我定位后，管理者才能更好地发挥其在企业中的作用。
管理者的角色可以从多个维度进行分析：
- 教练：管理者应当具备教练的思维，通过指导和激励团队成员，帮助他们成长与进步。
- 服务者：管理者不仅要管理团队，还要为团队提供支持与服务，营造良好的工作氛围。
- 领导者：在企业中，管理者需要发挥领导作用，影响团队的方向与发展。
- 资源者：管理者需善于整合资源，通过有效的资源配置提升团队的执行力。
优秀管理者的素质模型
在理解了管理者的角色后，如何成为一名优秀的管理者就成为了关键。优秀管理者通常具备以下素质：
- 责任感：优秀管理者具备强烈的责任感，能够对团队的成果负责。
- 沟通能力：良好的沟通能力是管理者必须具备的素质，能够有效传达信息，促进团队协作。
- 决策能力：管理者需要在复杂的情况下做出合理的决策，推动团队向前发展。
- 情绪管理：优秀的管理者能有效管理自己的情绪，保持团队的积极性与士气。
管理者心态的营造
在提升管理者角色认知的过程中，心态的营造同样重要。管理者的心态决定了其对待工作的态度以及与团队成员的互动方式。
责任与担当
优秀的管理者不仅要在工作中表现出责任感，还需要在团队中树立榜样。责任与担当的表现不仅体现在日常工作中，更在于如何面对挑战与困难。通过案例分析，我们可以看到，真正负责任的管理者能够将团队的目标与个人的目标结合起来，以结果为导向，引领团队实现更高的价值。
新时代管理者的转变
随着企业环境的变化，管理者的角色也在不断转变。新时代的管理者需要具备以下五个维度的转变：
- 成为资源者：减少自身的苦力工作，善于借用他人的力量来达成目标。
- 成为领导者：减少对下属的管控，善于通过影响力来引导团队。
- 成为教练者：通过指导与支持帮助团队成员提升能力，而不是单纯的指挥。
- 成为感召者：通过激励与鼓舞，让团队成员自发地追求卓越。
- 成为将帅：减少亲力亲为的情况，善于赋能给团队。
内功建设：管理技能提升
管理者的技能提升是实现管理效能的关键。通过系统的管理技能培训，管理者可以更好地掌握管理的基本理念与工具。
结构性思维
作为管理者，具备结构性思维的能力至关重要。这种思维模式帮助管理者在面对复杂问题时，能够从整体出发，进行系统的分析与决策。通过实际演练，管理者可以更好地理解如何将结构性思维应用于日常工作中，提高工作效率。
效率为本的管理工具
管理者应当善于运用各类管理工具来提升工作效能。例如，目标管理、甘特图、PDCA循环等工具的使用，能够帮助管理者明确目标，合理分配资源，并有效跟踪任务进度。
外向赋能：提升服务满意度
在物业企业的管理中，客户满意度是一个重要的衡量标准。管理者应当关注如何通过提升服务质量来提高客户的满意度。
客户满意度的来源
客户满意度的提升需要管理者对客户期望的准确把握。通过研讨，管理者可以深入理解客户的需求与感受，从而在服务过程中进行针对性的改进。
与客户建立紧密关系
通过高效的沟通，管理者能够与客户建立信任关系。运用“Yes and”法则，可以帮助管理者更好地理解客户需求，提供更有价值的服务。
客户的高效沟通
管理者的沟通能力直接影响到团队的协作与客户的满意度。通过学习沟通模型与技巧，管理者可以更有效地传达信息，达成共识。
沟通的要素与原理
在沟通过程中，管理者需要关注沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性和共识。通过理解信息的衰减性与反馈机制，管理者能够更好地调整沟通策略，提高沟通的有效性。
不同类型客户的沟通法则
针对不同类型的客户，管理者需要灵活运用不同的沟通策略。例如，运用DISC分类法，管理者可以更加精准地掌握客户的需求，从而提供更具针对性的服务。
结语
管理者角色认知的提升是实现管理效能的关键所在。通过系统的培训与学习，管理者不仅能够更清晰地理解自身的角色定位与职责，还能通过心态的调整与技能的提升，增强自身的管理能力。面对快速变化的市场环境，管理者需要不断反思与改进，以适应新的挑战，推动企业的持续发展。在未来的管理实践中，优秀的管理者将以更高的责任感与使命感，引领团队朝着更高的目标迈进。
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