管理者角色认知：探讨管理者的本质与实践
在现代企业中，管理者的角色不仅仅是指挥和控制，更是实现企业战略目标的重要推动者。管理者作为企业的骨干力量和核心资源，承担着重大的责任与使命。然而，在实际的管理过程中，管理者往往面临着诸多挑战，如“以事管事”、“管理虚位”等问题，这些都与管理者对自身角色的认知密切相关。本文将深入探讨管理者的角色认知，分析其对个人及团队效能的重要性，并结合管理者所需的技能与心态进行全面的剖析。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者角色的基本认知
管理者的角色认知是指管理者对自身在组织中所处位置、职责及其影响力的理解。优秀的管理者必须清楚“我是谁？”和“我要做什么？”这两个基本问题。
- 管理者的定义：管理者不仅是任务的执行者，更是团队的引导者与决策者，他们需要在复杂的环境中做出科学的选择，以实现组织目标。
- 管理者的角色定位：管理者需在不同的情境中扮演不同的角色，包括教练、服务者和领导者等，灵活应对变化，推动团队向前发展。
- 职业化意识：管理者应认识到自身角色的专业性，培养职业化的思维和行动，提升自身的职业素养与管理能力。
二、管理者的核心素质与能力模型
在管理实践中，优秀管理者的素质模型具有重要的指导意义。管理者应具备的核心素质包括责任感、决策能力、沟通技巧和团队建设能力等。
- 责任感：管理者需要对团队的结果和过程负责，展现出强烈的责任与担当。
- 决策能力：在复杂的商业环境中，管理者必须具备快速决策和解决问题的能力，以应对不断变化的市场需求。
- 沟通技巧：良好的沟通能力是管理者成功的关键，能够有效传达信息，促进团队协作。
- 团队建设能力：管理者需要识别团队成员的优势与不足，并通过有效的培养与激励，提升团队的整体绩效。
三、管理者心态的营造
心态是影响管理者表现的重要因素，新时代的管理者需要转变心态，承担更多的责任与使命感。
- 责任与担当：管理者应具备真正负责任的意识，能够从结果导向的角度看待问题，确保团队朝着组织的终极目标前进。
- 新时代管理的五维转变：包括资源者、领导者、教练者、感召者和将帅，管理者应善于借力、影响他人、指导团队、激励员工，赋能与授权。
四、提升管理技能的内功建设
管理者需具备系统化的管理技能，以提升管理效能，确保团队的高效运作。
- 结构性思维：管理者应具备结构性思维模式，能够从系统的角度分析问题，制定有效的管理策略。
- 效率为本：利用目标管理、过程管理等工具，提升工作效率，确保目标的实现。
- 团队执行力建设：优秀团队的特征包括高效沟通、明确分工与协作，通过团队成员的有效选育与培养，提升团队的执行力。
五、外向赋能——提升客户满意度
客户满意度是企业发展的重要指标，管理者需关注客户的需求与感受，建立良好的客户关系。
- 客户满意度的来源：管理者需要了解客户的期望值与感受，通过高效的服务提升客户的满意度。
- 与客户建立紧密关系：通过有效的沟通与互动，管理者应努力了解客户需求，提供有价值的服务。
- 处理客户投诉：管理者应正确认识客户投诉的意义，通过科学的处理流程，提升客户信任与满意度。
六、有效沟通的技巧与策略
沟通是管理者日常工作中不可或缺的一部分。有效的沟通不仅能够提升团队的协作效率，还能增强客户的信任感。
- 沟通的五大要素：管理者需关注沟通的目标、对象、内容、可接受性和共识，确保信息的有效传达。
- 因人而异的沟通法则：不同类型的客户应采用不同的沟通策略，管理者需具备灵活应变的能力。
结论
管理者在企业中的角色至关重要，他们不仅是管理工作的执行者，更是推动企业文化与战略落地的关键力量。通过对管理者角色的深入认知与反思，管理者可以更好地理解自身的职责与使命，提升管理技能与心态，进而达到个人与团队的共同成长。面对日益复杂的商业环境，管理者唯有不断学习与适应，才能在管理实践中取得更为卓越的成效。
总之，优秀的管理者不仅需要具备扎实的管理知识和技能，更需要清晰的自我认知与责任感。唯有如此，才能在瞬息万变的市场中，引领团队实现卓越的业绩，推动企业的持续发展。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
