责任与担当：管理者的核心素养
在当今竞争激烈的商业环境中，管理者的角色愈发重要。作为企业的骨干力量，管理者不仅需要具备专业的管理技能，更需要具备责任与担当的精神。责任不仅是对工作任务的履行，更是对团队、客户及企业整体目标的承诺。本文将结合培训课程的内容，从多个角度探讨管理者在实际工作中如何体现责任与担当，进而提升管理效能。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者首先需要对自身的角色有清晰的认知。在课程中提到，“我是谁”是管理者需要回答的首要问题。管理者不仅仅是一个任务执行者，更是团队的领导者、资源的整合者和结果的负责者。优秀的管理者能够从全局出发，理解自己在组织中所扮演的多重角色，明确各角色的职责与期望。
- 领导者角色：管理者需要通过有效的领导，激励团队成员朝着共同目标前进。
- 资源整合者：善于利用现有资源，促进团队协作，提高工作效率。
- 结果负责者：不仅关注过程，更要关注最终结果的达成。
在课程中，通过案例分析，我们可以看到“尽力而为”与“竭尽全力”的区别。前者只是工作中的一种态度，而后者则是对结果负责的一种表现。管理者需要培养“竭尽全力”的工作态度，才能在面临挑战时展现出真正的责任与担当。
责任意识的培养
责任感是管理者必备的素养之一。在课程中，研讨了“你的职责是什么？”这个问题。责任不仅仅是对自己工作的负责，更是对团队及客户的承诺。管理者需要意识到他们的决策和行为直接影响到团队的士气和客户的满意度。
- 表现负责任与真正负责任：表现负责任可能仅仅是表面功夫，而真正负责任则是要在结果上有所体现。
- 结果导向：管理者需要明确，结果导向是评价其责任感的重要标准，而不仅仅是完成任务的过程。
培养责任意识的过程中，管理者可以通过自我反思和团队反馈来不断提升自己的责任感。了解自己在团队中的影响力，以及如何通过积极的行为来激励团队成员，是增强责任感的重要方法。
新时代管理的五维转变
在新时代的管理环境中，管理者需要进行角色转变，以适应不断变化的市场需求。课程中提出了管理者的五维转变，分别是资源者、领导者、教练者、感召者和将帅。
- 成为资源者：管理者需要善于借力，利用各种资源来提升团队的工作效率，减少不必要的苦力劳动。
- 成为领导者：管理者应减少对团队的管控，更多地通过影响力来引导团队。
- 成为教练者：管理者不应简单地指挥，而是要通过指导和培训来提升团队成员的能力。
- 成为感召者：管理者需要通过激励和鼓舞来提升团队的士气，形成积极向上的团队文化。
- 成为将帅：在团队中，管理者要通过授权和赋能来提升团队的自主性和创造力。
这些转变不仅是管理方式的变化，更是责任与担当的体现。管理者在转变过程中，需时刻牢记自身的责任，确保团队朝着正确的方向前进。
内功建设：提升管理技能
管理者的内功建设是提升责任与担当的重要环节。课程强调了结构性思维和科学方法在管理中的应用。管理者需要掌握科学的管理工具和方法，以提升自身的管理效能。
- 结构性思维：帮助管理者理清思路，系统性地分析和解决问题。
- 目标管理：通过明确的目标设定，确保团队的工作方向一致，与企业战略相匹配。
- 时间管理：有效利用时间，提高工作效率，确保任务的按时完成。
此外，管理者还需要关注团队执行力的建设，打造高效的团队。优秀团队的特征包括沟通顺畅、成员之间信任度高等。管理者应通过团队成员的“选育留”，提升团队的整体素质和执行力。
外向赋能：提升客户满意度
在物业企业中，客户满意度是衡量管理者工作成效的重要指标。课程中提到的“服务工作的最高标准”强调了客户满意度的核心地位。管理者需要通过系统的服务流程和有效的沟通技巧来提升客户的满意度。
- 客户需求挖掘：管理者需主动了解客户的真实需求，提供个性化的服务。
- 高效沟通：通过清晰、简洁的沟通，减少信息传递中的误解，提升客户的体验。
- 处理客户投诉：管理者需具备处理客户投诉的技巧，积极解决客户问题，增强客户的信任感。
通过以上方式，管理者不仅能提升客户的满意度，更能在客户心中树立起企业良好的形象，体现出管理者应有的责任与担当。
总结
责任与担当是每位管理者不可或缺的素养。在培训课程中涉及的各个方面都强调了这一点。通过对自身角色的认知、责任意识的培养、管理技能的提升以及对客户的关注，管理者能够在工作中真正体现出责任与担当。这不仅有助于个人职业发展，更能推动企业的长远发展。在未来的职业生涯中，让我们共同努力，成为真正负责任的管理者，推动企业的卓越发展。
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