管理者角色认知：提升效能的关键
在现代企业中，管理者不仅是日常事务的操控者，更是团队和组织目标的引导者。管理者的角色认知对于提升管理效能具有至关重要的影响。然而，许多管理者在日常管理实践中，往往会出现“以事管事”、“管理虚位”等问题，这不仅影响了自身职业发展，也直接影响了团队和企业的整体表现。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色认知的重要性
管理者角色认知的关键在于明确自身在组织中的定位和职责。一个高效的管理者需要清晰地理解“我是谁”、“我在做什么”，以及如何有效地推动团队实现企业目标。角色认知的不足，可能导致管理者在工作中迷失方向，无法发挥应有的管理效能。
- 自我认知：管理者需清楚自身的管理风格和特质，了解自己的优势与不足。
- 团队意识：管理者不仅是指挥者，更是团队的支持者和服务者，需要培养团队意识。
- 目标导向：管理者应将焦点放在结果与效能上，而非单纯的管理动作。
管理者角色的转变
在不断变化的商业环境中，管理者角色也在经历着深刻的转变。传统的管理模式已经不能满足企业发展的需求，管理者需要转变为多重角色的承担者，以适应新的管理需求。
从管理者到领导者
现代管理者的角色需要从传统的“管理者”向“领导者”转变。这一转变不仅仅是职能的变化，更是思维方式的转变。管理者需学会通过影响和激励来推动团队，而不是单纯依靠控制和指示。
- 善用资源：现代管理者需要善于借力，利用团队成员的特长与优势，提升团队整体效能。
- 激励团队：通过激励机制，提升团队成员的积极性和主动性，推动团队向前发展。
- 建立信任：通过与团队成员建立信任关系，增强团队凝聚力。
教练与支持者的角色
管理者还需要转变为团队的教练与支持者。教练型管理者不仅关注结果，更注重过程中的指导与支持，通过有效的沟通与反馈，帮助团队成员不断成长。
- 有效沟通：教练型管理者需要掌握有效的沟通技巧，确保信息传递的清晰与准确。
- 积极反馈：通过及时的反馈，帮助团队成员识别成长机会，推动个人与团队的共同发展。
- 情感支持：在团队遇到挑战时，给予情感支持，增强团队的抗压能力。
提升管理者效能的策略
有效的管理不仅仅依赖于管理者的个人能力，更需要系统化的管理策略来提升整体效能。以下是提升管理者效能的一些策略。
结构性思维的运用
管理者应具备结构性思维的能力，通过科学的方法分析和解决问题。结构性思维不仅可以帮助管理者理清思路，还可以提升决策的科学性。
- 系统思考：从整体上把握团队和组织，理解各部分之间的联系与影响。
- 科学决策：运用科学的方法进行决策，减少主观判断带来的风险。
- 目标管理：设定明确的目标，通过分解和落实，实现目标的达成。
高效的时间管理
时间管理是提升管理效能的关键。管理者需要合理安排时间，聚焦重要的工作任务，以确保高效的工作成果。
- 优先级管理：运用20/80原则，识别出最重要的任务，优先处理。
- 合理规划：制定详细的工作计划，确保每个环节都有明确的时间节点。
- 使用工具：利用甘特图、工作日志等工具，提升工作效率。
团队建设与执行力提升
优秀的管理者需要注重团队建设，提升团队的执行力。团队的高效沟通、成员的选育留和执行力建设都是管理者不可忽视的任务。
- 团队特征：了解优秀团队的特征，打造高效的工作氛围。
- 成员培养：运用PESOS模式，帮助团队成员成长与发展。
- 执行力建设：通过明确的目标与反馈机制，提升团队的执行力。
客户满意度的提升
在物业管理等服务型行业，客户满意度是衡量管理者效能的重要指标。管理者需要通过有效的服务质量提升客户满意度。
与客户建立紧密关系
管理者应积极与客户建立紧密的关系，通过有效的沟通与互动，了解客户的真实需求。
- 有效沟通：掌握客户沟通的技巧，确保客户需求的准确传递。
- 信任建立：通过高质量的服务，逐步建立客户的信任。
- 持续互动：保持与客户的持续互动，及时回应客户的反馈与需求。
客户投诉处理
客户投诉是管理者必须面对的挑战。有效的投诉处理不仅可以消除客户的不满，还能提升客户的忠诚度。
- 正确认知：理解客户投诉的本质，积极应对。
- 六步法则：通过六步法则处理客户投诉，确保问题的彻底解决。
- 典型案例分析：积极分析典型投诉案例，总结经验教训，不断改进服务。
总结
管理者的角色认知直接影响着管理效能的提升。通过系统化的培训与学习，管理者不仅能够认清自身的角色定位，还能提升管理技能与团队的整体效能。在不断变化的商业环境中，管理者需要不断适应新角色，提升自我，最终实现组织目标的有效达成。
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