责任与担当：现代管理者的必备素养
在当今快速变化的商业环境中，企业的管理者不仅是组织的决策者，更是推动企业发展的核心力量。随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，管理者肩负的责任越来越重大。在这样的背景下，责任与担当成为了现代管理者必备的素养。不仅要具备专业的管理知识和技能，更需要在心态和行为上体现出对企业和员工的责任感。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色的认知
管理者的角色定位是责任与担当的基础。认清自己的角色，明确自身的职责，是每位管理者必须面对的首要问题。在物业企业中，高层管理者不仅要负责日常运营的管理，还要为整个团队的业绩负责。管理者需要自问：“我是谁？我在这个组织中扮演什么角色？”只有通过深入的自我认知，才能明确在组织中的位置和责任。
- 自我定位：管理者首先要明确自己的职责和目标，理解在不同角色下的自己。
- 职业化意识：从个人的身份转变为职业人的角色，增强对工作的责任感。
- 教练与服务者：管理者不仅要指挥和管理，更要成为团队的教练和服务者，帮助团队成员成长。
责任与担当的心态营造
责任与担当不仅体现在管理者的行为上，更是管理者内心深处的信念和态度。在培训课程中，我们强调管理者需要具备的心态转变。例如，从“以事管事”转变为“以人带人”，在工作中表现出对团队的关心和支持。
- 表现负责任与真正负责任：管理者需要超越表面上的责任感，真正理解并履行自己的职责。
- 结果导向：管理者的责任不仅在于完成任务，更在于实现组织的终极目标。
内功建设：管理技能的提升
有效的管理技能是实现责任与担当的重要手段。管理者需要掌握结构性思维、效率管理和团队建设等技能。通过系统的培训与实践，提升自身的管理效能，从而更好地履行责任。
- 结构性思维：作为管理者，必须具备系统思考的能力，能够将复杂问题进行拆解，寻找解决方案。
- 时间管理：高效的时间管理能够帮助管理者合理分配资源，提升工作效率。
- 团队执行力：管理者需要打造高效的团队，通过良好的沟通和激励机制，提升团队的整体执行力。
外向赋能：提升客户满意度
在物业企业中，客户满意度是衡量管理者责任与担当的重要指标。管理者需要通过有效的服务提升客户的满意度，建立与客户的信任关系。通过培训，管理者能够掌握客户服务的核心原则，提升与客户沟通的能力。
- 客户需求挖掘：了解客户的真实需求，以此为基础提供个性化的服务方案。
- 投诉处理：正确处理客户投诉和异议，转危为机，增强客户的信任感。
责任与担当的实践案例
在培训课程中，我们通过实际案例分析，帮助管理者更好地理解责任与担当的核心价值。例如，通过分析某物业企业在客户投诉处理中的成功案例，管理者们认识到：当管理者能够站在客户的角度思考问题，积极主动地解决客户的困难时，不仅能提升客户满意度，还能增强团队的凝聚力和向心力。
- 积极沟通：通过与客户的高效沟通，管理者能够迅速了解客户的需求和期望，从而制定针对性的服务方案。
- 团队协作：在处理客户投诉时，管理者需要与团队成员密切协作，共同制定应对策略，提升处理效率。
总结
责任与担当是现代管理者不可或缺的素养。通过对自身角色的深刻理解与认知，培养积极的心态，提升管理技能，管理者不仅能够有效应对工作中的挑战，更能为企业的发展贡献自己的力量。只有当每位管理者都能在工作中真正体现出责任与担当，企业才能在竞争中立于不败之地。
在未来的管理实践中，我们希望每位管理者都能将责任与担当内化为自我驱动的动力，不断提升自身的管理能力与服务水平，从而为企业的长远发展奠定坚实的基础。
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