管理者角色认知：赋能企业管理层的关键
在现代企业管理中，管理者作为组织的核心力量，扮演着不可或缺的角色。管理者不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要清晰的角色认知和责任感。这篇文章将探讨管理者的角色认知，分析管理者在企业中的重要性，剖析管理者应具备的素质，以及如何通过培训提升管理者的能力和效能。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色定位
管理者的角色定位是影响其管理效果的关键因素。在企业中，管理者的主要职责是协调资源、制定战略、实施决策和指导团队。因此，明确“我是谁”是管理者亟需认清的首要任务。管理者不仅是资源的调配者，更是团队的领导者和文化的塑造者。在不同的情境下，管理者需要展现出不同的角色特性，例如决策者、教练、服务者等。
优秀管理者的素质模型
优秀的管理者应该具备一系列关键素质，包括但不限于：
- 责任感：管理者需要对团队和企业的结果负责，确保目标的实现。
- 领导力：优秀的管理者能够激励和引导团队，创造积极的工作氛围。
- 沟通能力：与团队和客户的有效沟通是成功管理的基础，管理者需要能够清晰地表达自己的想法并倾听他人意见。
- 战略思维：管理者需要具备全局观，能够从长远的角度看待问题，制定切实可行的战略。
- 适应能力：在快速变化的市场环境中，管理者必须具备灵活应变的能力，及时调整管理策略。
管理者的责任与担当
当今企业环境瞬息万变，管理者承担着巨大的责任。他们需要在复杂的情况下做出明智的决策，同时还要关注团队的士气和客户的满意度。管理者的责任不仅仅在于完成任务，更在于推动组织目标的实现。
一个真正负责任的管理者应该具备结果导向的思维方式，关注团队和组织的长期发展，而不是仅仅满足于短期的成功。他们需要时刻保持对企业战略的敏感性，以确保团队的努力与组织目标的一致性。
新时代管理者的转变
随着管理理念的演变，新时代的管理者需要进行多维度的转变：
- 成为资源者：管理者应该善于利用外部资源，减少自身的负担，提升工作效率。
- 成为领导者：管理者要从单纯的管控者转变为影响力的领导者，通过激励和引导团队实现目标。
- 成为教练者：管理者应当注重团队成员的成长与发展，提供指导和支持，帮助他们提升能力。
- 成为感召者：管理者需要通过自身的影响力，激励团队成员共同努力，追求卓越。
- 成为将帅：管理者应当学会授权和赋能，让团队成员发挥最大潜力。
管理技能的提升
管理者的成功不仅依赖于其天赋和经验，还需要通过系统的培训和学习来提升自身的管理技能。有效的管理技能提升包括以下几个方面：
结构性思维
管理者需要具备清晰的结构性思维，能够对复杂问题进行有效的分析和解决。结构性思维包括以下几个要素：
- 明确目标与任务，将其分解为可执行的具体步骤。
- 运用系统思考的方法，考虑各要素之间的关系和影响。
- 使用科学的方法论，进行有效的决策。
高效的时间管理
时间管理是管理者必须掌握的基本技能。管理者应当了解时间管理的原则，并运用有效的方法，例如20/80原则，优化日常工作安排，提高工作效率。
团队执行力的建设
高效的团队是企业成功的保障。管理者需要关注团队的沟通与协作，提升团队成员的执行力和责任感。建立良好的团队文化，通过有效的激励机制，促进团队的协作与创新。
客户满意度的提升
客户满意度是企业成功的关键指标之一。管理者必须重视客户的需求与反馈，建立紧密的客户关系。通过有效的沟通与服务，管理者能够提升客户的满意度，增强企业的市场竞争力。
了解客户的真实需求，运用“峰终定律”和“近因效应”，管理者可以有效地设计客户体验，提升客户的整体感受。同时，处理客户投诉和异议的能力也是管理者必备的技能，能够有效维护客户关系，增强客户的信任感。
总结
管理者的角色认知对企业的成功至关重要。通过明确自身的角色定位、提升管理技能、关注客户满意度，管理者能够在复杂的商业环境中有效地领导团队，实现组织目标。企业应当重视管理者的培训与发展，帮助其不断提升能力和效能，最终实现企业的可持续发展。
在未来，优秀的管理者将不再只是“管事”的人，而是能够激发团队潜力、引领企业发展的“教练”和“服务者”。通过不断地学习与实践，管理者将在企业中发挥更加重要的作用。
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