责任与担当：企业管理者的核心价值
在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否不仅取决于产品和服务的质量，更与企业的管理水平息息相关。作为企业的骨干力量和核心资源，管理者在推动企业发展中扮演着至关重要的角色。然而，许多管理者在管理实践中却常常面临“以事管事、管理虚位、管理动作与组织目标不匹配”等问题。这些问题的根源主要来自于管理者对自身角色的认知缺失、管理技能的不成熟，以及外部环境的影响。因此，培养管理者的责任感与担当意识，将是提升企业管理效能的关键所在。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色的认知与定位
管理者的首要责任是清晰地认知自己的角色与定位。在企业中，管理者不仅仅是一个执行者，更是一个资源的整合者和团队的引领者。管理者需要从“我是谁”的角度出发，深刻理解自身的职责与使命。在此过程中，管理者要明白，优秀的管理者不仅要具备出色的管理能力，更要拥有责任心与担当精神。
- 我是谁：认清管理者的角色定位
- 职业化意识：从做我自己到做职业人
- 管理者的新定位：教练与服务者
管理者需要意识到，责任感不仅是一种道德义务，更是推动团队前进的动力源泉。在面对挑战时，管理者应以身作则，展现出对工作的热情与投入，从而激励团队成员共同努力，实现组织目标。
责任与担当的内涵
责任与担当是管理者不可或缺的素质。在管理工作中，责任主要体现在以下几个方面：
- 结果导向：管理者需要对团队的工作结果负责，确保每一个项目的最终成果与组织目标一致。
- 追求卓越：优秀的管理者不会满足于“尽力而为”，而是追求“竭尽全力”，不断寻找提升工作效果的方法。
- 以身作则：管理者的行动会直接影响团队的士气，展现责任感的管理者能更好地带领团队应对挑战。
通过案例分析，管理者可以更清晰地理解什么是“真正负责任”的表现，以及如何在日常工作中落实这些责任。例如，在处理客户投诉时，管理者不仅要关注问题的解决，更要关注客户的感受与满意度，以此提升客户的忠诚度。
新时代管理的五维转变
随着企业环境的变化，管理者的角色也在不断转变。新时代的管理者需要具备多维度的能力：
- 成为资源者：善于整合资源，减少个人的苦力，提升团队的整体效能。
- 成为领导者：通过影响而非简单的管控，激励团队成员的积极性。
- 成为教练者：以指导而非指挥的方式，帮助团队成员提升能力。
- 成为感召者：通过激励和引导，建立团队的共同愿景。
- 成为将帅：将权力下放，赋能团队，鼓励自主决策。
这些转变要求管理者在日常工作中不断提升自身的能力，学会如何有效地进行团队管理与沟通，以更好地推动组织的发展。
提升管理技能与内功建设
在提升管理者责任与担当的过程中，管理技能的提升至关重要。结构性思维是管理者必备的基本思维模式，能够帮助管理者在复杂的工作环境中理清思路，制定有效的管理策略。管理者需要掌握以下几点：
- 以终为始的目标管理：明确目标，进行计划的分解与落位，确保每一个环节都能高效执行。
- 过程管理：利用甘特图与工作日志等工具，追踪计划的执行情况，及时调整策略。
- 高效时间管理：通过20/80原则，优化时间利用，提高工作效率。
此外，管理者还需具备优秀团队的特征，掌握团队成员的分析与评估，进行有效的培养与辅导，以提升团队的整体执行力。
外向赋能与客户满意度的提升
提升客户满意度是企业成功的重要指标，管理者在这一过程中承担着重要责任。管理者需要通过以下方式增强客户体验：
- 了解客户期望：通过研讨与分析，掌握客户的真实需求。
- 建立紧密关系：与客户建立良好的信任关系，通过共情与沟通提升客户满意度。
- 有效处理客户投诉：以正确的态度对待客户投诉，运用六步法处理异议，确保客户的情感得到尊重。
通过这些方式，管理者不仅能提升客户的满意度，还能增强客户的忠诚度，进而推动企业的长期发展。
高效沟通的重要性
沟通是管理者与团队成员、客户之间建立联系的重要桥梁。管理者需要掌握沟通的基本模型和五大要素，确保信息的有效传达。沟通的四项基础支持思维，包括结构化思维、清晰简洁的语言、因人而异的沟通方式，以及适当的肢体语言，都是成功沟通的关键。
- 结构化思维：能够帮助管理者更好地组织思路，提升沟通的效率。
- 语言的清晰性：确保信息传达的准确性，避免误解。
- 情绪管理：有效管理自己的情绪，保持冷静，以便更好地处理各种突发情况。
- 肢体语言：通过适当的态度和距离，增强与客户之间的信任感。
通过提升沟通能力，管理者能够更好地理解团队成员与客户的需求，建立良好的工作氛围，促进团队协作。
结语
责任与担当是每位管理者应具备的核心素质。通过提升管理者的角色认知、管理技能以及沟通能力，企业能够在竞争中立于不败之地。管理者不仅要关注工作结果，更要关注团队的成长与客户的体验，真正做到以人为本，推动组织的可持续发展。在这一过程中，责任与担当将成为管理者实现个人价值与企业目标的重要纽带。
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