管理技能培训：提升管理者效能的关键
在当今快速变化的商业环境中，管理者作为企业的核心力量，肩负着重要的责任和使命。然而，许多管理者在实际管理中面临着诸多挑战，例如“以事管事”和管理结果与组织目标的不匹配等问题。这些问题不仅影响了个人的管理效能，更对整个团队的绩效产生了负面影响。因此，系统化的管理技能培训显得尤为重要，通过培训，管理者能够提升自我认知、心态和管理技能，从而更有效地达成组织目标。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色与职责认知
管理者的角色认知是提升管理效能的基础。通过培训，管理者将深入了解自己在组织中的角色定位，明确“我是谁”以及“我要做什么”。这不仅包括对自身职责的理解，还涉及到如何在不同的角色下调整自己的行为和管理风格。
- 责任与担当：优秀的管理者应该具备强烈的责任感和担当意识，不仅要能完成工作任务，还要对团队的整体表现负责。
- 职业化意识：从“做我自己”转变为“做职业人”，这是管理者在职业发展过程中必须经历的转变。
- 教练与服务者：现代管理者不仅是任务的执行者，更是团队的教练与服务者，帮助团队成员成长和发展。
心态的营造：责任与担当
管理者的心态直接影响到其管理效能。在课程中，管理者将学习如何从内心深处建立责任感，重视结果导向，确保团队的目标与组织的终极目标相一致。在新时代的管理理念中，管理者需要转变为资源的提供者、领导者和激励者，减少对团队的直接管控，而是通过影响力和指导，激发团队的主动性和创造力。
内功建设：提升管理技能
在管理技能的提升方面，课程将侧重于以下几个关键领域：
- 结构性思维：管理者需要掌握结构性思维模式，能够系统性地分析和解决问题，从而提升决策的科学性和有效性。
- 目标管理：通过明确的目标管理，管理者能够更好地制定计划，并将其分解为可操作的任务，确保工作的有序进行。
- 高效时间管理：通过掌握时间管理的原则和方法，管理者能够在有限的时间内创造更多的价值，提高工作效率。
- 团队执行力建设：优秀的团队是高效管理的基础，通过团队成员的选育留和激励措施，管理者能够打造出一支执行力强的团队。
外向赋能：服务满意度的提升
客户满意度是企业成功的关键。管理者在培训中将学习如何建立与客户的紧密关系，提升客户的满意度。通过分析客户的期望、感受及影响因素，管理者能够更好地服务客户，赢得客户的信任。
- 沟通技巧：有效的沟通是提升客户满意度的基础，管理者需要掌握沟通的模型和五大要素，确保信息的有效传递。
- 客户需求挖掘：通过交互模式，管理者能够深入挖掘客户的真实需求，从而提供更具价值的服务方案。
- 投诉处理：管理者需要正确认知客户投诉和异议，掌握处理的六步法，提高客户的满意度和忠诚度。
实践与应用：从理论到实战
为了确保培训的实效性，课程将结合实际案例进行分析，帮助管理者将所学知识应用于实际工作中。通过案例分析，管理者能够更深入地理解优秀管理者的素质模型以及如何在实践中运用结构性思维和目标管理的方法。
总结：管理技能培训的重要性
管理技能培训不仅是提升管理者个人能力的途径，更是推动企业整体发展的重要手段。通过系统化的培训，管理者能够更好地认清自身的角色与职责，建立积极的心态，提升管理技能，进而为企业创造更大的价值。在未来的工作中，这些技能将帮助管理者更有效地应对挑战，实现组织目标。
在竞争日益激烈的市场环境中，管理者的能力直接影响着企业的发展。因此，企业应重视管理技能培训，不断提升管理者的综合素质，为企业的持续发展注入强大的动力。
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