高效沟通：提升管理者核心能力的关键
在现代企业管理中，高效沟通的重要性不可小觑。管理者作为企业的骨干力量和核心资源，其沟通技能直接影响着组织的运作效率和员工的满意度。通过系统的培训和有效的沟通方法，管理者能够更好地理解自身角色，提升组织效能，从而实现企业目标。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者的角色定位与沟通的重要性
管理者不仅是执行者，更是组织的协调者和引导者。有效的沟通能够帮助管理者清晰地传达目标，激励团队，并促进信息的流通。管理者需要认清自身的角色定位，明确自己在团队中的职责和使命，这对于高效沟通至关重要。
- 我是谁：管理者首先要认清自己的身份和角色。不同的管理层次需要不同的沟通策略，例如，高层管理者可能更多地关注战略沟通，而中层管理者则需要在战略与执行之间架起桥梁。
- 管理者的新定位：现代企业对管理者的要求不断提升，管理者不仅要具备传统的管理技能，更需要成为教练和服务者，帮助团队成员发挥最大潜力。
二、管理者心态的营造与责任担当
高效沟通的基础在于管理者的心态。管理者需要具备责任与担当的意识，才能在沟通过程中展现出领导魅力。这种责任感不仅体现在对工作结果的追求上，更在于对团队成员的关心与支持。
- 表现负责任与真正负责任：管理者需要通过实际行动来表达自己的责任感，确保团队朝着共同目标努力。
- 新时代管理五维转变：从资源者到领导者、教练者、感召者等多重角色的转变，都是为了在不同的沟通场合中更好地激励团队。
三、管理技能提升与结构性思维
沟通不仅仅是语言的表达，更是一种思维方式。管理者需要具备结构性思维，理清信息的逻辑关系，以便在沟通中更有效地传达信息。
- 结构性思维：通过系统思考，管理者能够理清工作中的重点和难点，有效拆解任务，确保沟通内容的清晰与有序。
- 科学方法的运用：在沟通过程中，运用PDCA循环等科学方法，可以帮助管理者在沟通中不断迭代与优化，以提升沟通效果。
四、客户服务中的高效沟通
在物业管理等服务行业，客户的满意度直接影响着企业的口碑与发展。因此，管理者需要掌握与客户高效沟通的技巧，满足客户需求，提高客户满意度。
- 客户需求挖掘：通过深入的沟通，管理者能够准确识别客户的真实需求，从而提供更具针对性的服务方案。
- 处理客户投诉的技巧：管理者需要具备有效的投诉处理能力，运用六步法来妥善处理客户的异议与投诉，提升客户信任感。
五、沟通模型与五大要素
为了实现高效沟通，管理者需要理解沟通的基本模型及其组成要素。这些要素包括目标、对象、内容、可接受性和共识。
- 沟通的目标：明确沟通的目的，确保信息传达的有效性。
- 沟通对象：根据不同的沟通对象调整沟通策略，以实现最佳的沟通效果。
- 可接受性：考虑对方的理解能力和接受程度，确保信息的传递顺畅。
- 共识：通过有效的互动，达成双方的共识，确保沟通的成功。
六、因人而异的沟通法则
在与不同类型的客户沟通时，管理者需要灵活运用不同的沟通法则。根据客户的个性特点，选择最合适的沟通方式，以建立良好的关系。
- 客户的DISC分类：了解客户的行为风格，通过适当的沟通方式建立信任与合作。
- 关系的升华：通过提供价值、理解客户需求，逐步深化与客户的关系。
七、总结与展望
高效沟通并非一蹴而就，它需要管理者不断地学习与实践。在不断变化的商业环境中，管理者应时刻保持开放的心态，积极寻求沟通的优化与提升。通过系统的培训与实战演练，管理者能够在沟通中更好地发挥作用，推动团队和企业的发展。
随着市场竞争的加剧，高效沟通将成为企业成功的关键因素之一。管理者在提升自身沟通能力的同时，也要关注团队文化的建设，营造一个良好的沟通氛围，让每位团队成员都能充分表达自己的想法，共同为实现企业的目标而努力。
最后，管理者应清楚地认识到，沟通不仅是信息的传递，更是情感的交流。通过真诚的沟通，管理者能够赢得团队的信任与支持，最终实现个人与企业的双赢。
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