管理技能培训：提升管理者综合素质的必要性
在现代企业中，管理者扮演着至关重要的角色，他们不仅是企业战略的执行者，更是团队士气和文化的塑造者。然而，许多管理者在实际工作中面临着各种挑战，常常由于缺乏系统的管理知识和有效的管理技能，导致工作效果不理想。因此，开展管理技能培训显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景与目标
管理者作为企业的骨干力量，承载着推动企业前进的重要责任。然而，现实中许多管理者在管理实践中，往往出现“以事管事”的局面，使得管理动作与组织目标不一致，最终导致管理结果不尽如人意。造成这种情况的原因主要可以归结为三个方面：
- 意识层面：管理者对自身角色的认知不足，往往偏重于“管”而忽视“效能”。
- 技能层面：缺乏系统化的管理方法，虽然了解一些零散的管理技巧，却无法形成有效的管理体系。
- 外部环境：面对繁重的工作，管理者往往仅凭本能进行管理，缺乏科学的规划与反思。
因此，本课程设计了以“KAS”为主线的管理技能培训，旨在通过知识、心态和技能的系统学习，帮助管理者建立正确的自我认知，提升管理效能。
课程收益
经过为期两天的培训，参与者将获得以下几方面的收益：
- 明确优秀管理者应具备的素质与能力，找准自我定位。
- 掌握高效管理者的目标与工作素养，提升管理技能。
- 学习如何有效提升客户满意度，掌握与客户沟通的技巧。
管理基本理念与管理者角色认知
管理基本理念
管理的基础理论与发展是所有管理者必须掌握的知识。在培训的第一部分，参与者将通过讨论与案例分析，深入理解优秀管理者的素质模型，探讨什么样的管理者才是称职的。在这一过程中，管理者将学习如何把“尽力而为”转变为“竭尽全力”，从而更好地服务于团队和企业。
管理者的角色认知
管理者需要清楚自我身份的定位，这不仅关系到个人职业生涯的规划，也影响到整个团队的工作效率。在这一模块中，参与者将讨论如何认清管理者的角色定位，理解不同角色下的管理者所应承担的责任。同时，提升职业化意识，从“做我自己”到“做职业人”，这将是管理者成长的重要一步。
营造管理者心态
责任与担当
现代企业对管理者的要求不仅仅停留在技能层面，更在于心态的转变。参与者将在研讨中深入探讨管理者的职责，学习如何从“表现负责任”转变为“真正负责任”。通过案例分析，管理者将明白结果导向的重要性，以及如何在日常工作中践行这一理念。
新时代管理五维转变
管理者角色的转变不仅仅体现在职责上，更在于管理者思维的全面升级。在这一部分，参与者将学习如何从资源者、领导者、教练者、感召者和将帅的五个维度来提升自己的管理能力。这种转变将帮助管理者更好地驾驭团队，提升组织的整体效能。
内功建设：管理技能提升
结构性思维
结构性思维是管理者必须具备的一种思维方式。在这一模块中，参与者将学习结构性思维的基本模式，了解系统思考的三个方面，以及科学方法的六步骤。通过现场练习，管理者将能够将理论知识应用于实际工作中，提升工作效率。
效率为本：善用管理工具
管理工具是提升管理效能的重要手段。在这一部分，参与者将学习如何运用目标管理、甘特图、工作日志和PDCA循环等工具，进行有效的过程管理。通过这些工具的使用，管理者能够更清晰地规划工作，确保各项任务的高效执行。
执行当先：打造高效团队
管理者的价值体现在团队的执行力上。参与者将学习优秀团队的特征、高效沟通的方法，以及团队成员的选育留与激励策略。通过对团队执行力的建设，管理者能够有效提升团队的整体表现，推动企业的发展。
外向赋能：有效提升服务满意度
服务工作的最高标准：客户满意度
在物业管理行业，客户满意度是衡量服务质量的重要标准。在这一模块，参与者将学习客户满意度的来源以及影响客户感受的“峰终定律”和“近因效应”。通过案例分析，管理者将能够更好地理解客户的期望，从而提升服务质量。
与客户建立紧密关系
高效的客户关系管理离不开良好的沟通技巧。在这一部分，参与者将学习如何与客户建立紧密的关系，运用“Yes and”法则来提升客户体验。通过不断的互动，管理者将能够更好地满足客户需求，提升客户的忠诚度。
客户的高效沟通
沟通模型与要素
沟通是管理者工作中不可或缺的一部分。在这一模块，参与者将学习沟通的模型、五大要素以及沟通的原理。通过活动演练，管理者将能够体会到有效沟通的重要性，从而在日常工作中更好地与团队成员和客户进行交流。
客户需求挖掘与异议处理
客户需求的挖掘是提升服务质量的关键。在培训的最后部分，参与者将学习如何通过有效的询问模式，挖掘客户的真实需求，并掌握处理客户投诉和异议的六步法。通过对客户需求的准确判断，管理者能够提供更具价值的服务方案。
总结
通过为期两天的管理技能培训，参与者不仅能够提升自身的管理技能，更能在团队中发挥出更大的价值。管理者的成长不仅关乎个人职业发展，也直接影响到企业的整体绩效。希望每位管理者都能够在培训中汲取知识，提升自我，真正成为一名优秀的管理者。
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