管理技能培训：提升管理者效能的关键
在现代企业的运营中，管理者作为核心力量，肩负着重要的责任与使命。然而，许多管理者在实际工作中却面临着诸多挑战，例如“以事管事”的局限性、对管理目标的模糊认识等。这些问题不仅影响了管理者的个人发展，也对企业整体运营产生了负面影响。因此，开展针对管理者的管理技能培训显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景与目标
本课程旨在帮助物业企业的中高层管理者重新审视自身的管理角色，提升其管理效能。管理者常常忽略了管理的核心职能，导致“管”大于“效能”，并在实际工作中出现管理动作与组织目标不匹配的现象。通过系统化的培训，管理者将能够更清晰地认识到自己的角色，掌握科学的管理方法，从而有效推动企业的战略落实。
为何管理者需要提升技能
管理者在企业中不仅是决策者，更是团队的引导者和激励者。在快速变化的市场环境中，管理者需要具备更高的专业素养和管理技能，以应对各种挑战。提升管理技能的必要性主要体现在以下几个方面：
- 增强自我认知：管理者需要明确自己的角色定位，了解自身的优势和不足，从而更有效地发挥作用。
- 提升团队管理能力：通过学习管理工具和技巧，管理者能够更好地组织团队，提升团队的执行力和凝聚力。
- 提高客户满意度：管理者在服务客户时，能够通过有效的沟通和关系建立，提升客户的满意度和忠诚度。
- 应对复杂环境：现代企业面临的外部环境变化迅速，管理者需要具备灵活应变的能力，以应对各种突发情况。
课程收益
通过本次管理技能培训，参与者将获得以下几个方面的收益：
- 深入了解优秀管理者的素质模型，把握管理者的核心职能。
- 掌握高效管理者的目标设定与执行能力，提升自我管理和团队管理的技能。
- 学会如何有效提升客户满意度，掌握与客户沟通的技巧。
- 建立科学的管理思维，提升管理工作的系统性和有效性。
课程大纲解析
本课程分为五大部分，每部分均针对管理者在实际工作中可能面临的痛点和挑战进行深入分析和实战演练。
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
管理的基础理论与发展为管理者提供了坚实的理论基础，通过讨论和案例分析，帮助管理者理解优秀管理者应具备的素质与能力。在这一部分，管理者将被引导认清自身的角色定位，明确“我是谁”、“我要做什么”的问题，以更好地履行管理职责。
第二部分：管理者心态的营造
责任与担当是管理者的核心素养。在这一部分，通过研讨和案例分析，管理者将学习如何从“表现负责任”转变为“真正负责任”，并理解结果导向的重要性。同时，课程还强调新时代管理的五维转变，帮助管理者从传统的管理者角色转变为教练、服务者和领导者。
第三部分：内功建设——管理技能提升
这一部分侧重于管理技能的系统提升，特别是结构性思维和效率提升。通过学习目标管理、过程管理工具（如甘特图与工作日志）、PDCA循环等管理工具，管理者将能够有效提升工作效率。此外，课程还将探讨团队建设的重要性，帮助管理者打造高效团队。
第四部分：外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度是企业生存与发展的关键。在这一部分，管理者将学习客户满意度的来源、影响因素以及如何与客户建立紧密关系。通过案例分析，管理者将理解“峰终定律”和“近因效应”在客户服务中的应用，掌握如何有效处理客户异议和投诉。
第五部分：客户的高效沟通
沟通是管理者与团队及客户之间的桥梁。在这一部分，管理者将学习沟通的基本模型和五大要素，了解如何建立有效的沟通环境并实现共识。此外，管理者还将掌握不同类型客户的沟通法则，以便更好地满足客户需求。
结论
管理技能培训不仅是提升管理者个人能力的重要途径，更是推动企业可持续发展的必要手段。通过本次培训，管理者将能够从多个维度提升自身的管理素养，增强团队的执行力和客户的满意度，最终实现企业的战略目标。
在未来的职业生涯中，管理者需要持续学习和提升，通过不断的实践与反思，成为真正的优秀管理者。只有如此，才能在复杂多变的市场环境中，带领团队迎接挑战，实现更高的价值。
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