管理技能培训：提升物业企业管理者的素质与能力
在现代企业管理中，管理者扮演着至关重要的角色，尤其是在物业企业中，管理者不仅是资源的管理者，更是团队的引导者和客户关系的维护者。然而，许多管理者在实际工作中常常面临着诸多挑战，比如“以事管事”、“管理虚位”等问题，这些问题不仅影响了组织的整体效能，也妨碍了企业战略的有效落实。因此，针对物业企业中高层管理者的管理技能培训显得尤为必要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景分析
管理者在企业中的作用不可忽视，他们是企业的骨干力量和核心资源。然而，许多管理者在日常管理实践中，由于缺乏对自身角色的认知以及有效的管理技能，导致了管理效果不佳。具体而言，造成这些问题的原因主要有以下几个方面：
- 意识层面：管理者往往对自身角色的职能认知不足，导致在管理中重视过程，而忽视了结果，无法有效推动组织目标的实现。
- 技能层面：缺乏系统化的管理方法，管理者常常依赖碎片化的知识，无法形成有效的管理体系，从而影响管理效果。
- 外部环境：在应对复杂的管理任务时，管理者往往采用应激性反应，缺乏对管理行为的科学规划与系统回顾。
因此，本培训课程旨在通过系统的管理技能提升，帮助管理者重新审视自身角色，认清管理职责，并掌握有效的管理工具与方法，以实现企业战略的有效执行。
课程收益与学习目标
参加本次培训的管理者将能够获得以下几方面的收益：
- 正确的自我认知：通过对优秀管理者素质模型的学习，明确自身在团队中的角色与定位，树立正确的管理意识。
- 提升管理技能：掌握高效管理的核心技能，特别是客户满意度提升与有效沟通的技巧。
- 增强责任感与担当：通过案例分析与讨论，形成结果导向的管理思维，培养真正的管理责任感。
- 建立高效团队：学习团队管理的实用工具，提升团队的执行力与沟通效率。
课程大纲与内容详解
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
在这一部分，培训将系统讲解管理的基本理念以及管理者的角色定位。通过对管理理论的深入探讨，学员将理解优秀管理者所需具备的素质模型，明确什么样的管理者才能称职。
- 管理的基础理论与发展：追溯管理的起源，分析管理理念的演变。
- 管理者角色认知：通过案例分析，帮助管理者认清自己在企业中的角色定位与职责。
- 职业化意识的提升：强调从做自己到做职业人的转变，培养管理者的职业素养。
第二部分：管理者心态的营造
优秀的管理者不仅具备扎实的专业技能，更需要具备良好的心态。这一部分将通过研讨与案例分析，帮助学员明确责任与担当的重要性，形成结果导向的管理思维。
- 责任与担当的理解：讨论管理者的职责，评估何为真正的负责。
- 新时代管理五维转变：从资源者、领导者、教练者等多角度分析管理者的角色转变。
第三部分：内功建设——管理技能提升
在提升管理技能的过程中，结构性思维与高效工具的应用至关重要。本部分将重点教授管理者如何通过系统思考与高效工具提升管理效能。
- 结构性思维的应用：讲解管理者应具备的思维模式，帮助学员掌握系统思考的核心要素。
- 目标管理的核心原则：以终为始的思维方式，引导学员如何明确目标并进行有效的计划。
- 团队的执行力建设：探讨优秀团队的特征与高效沟通的方法，提升团队的整体执行力。
第四部分：外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度是企业成功的重要指标，本部分将围绕客户体验与满意度进行深入讨论，帮助管理者掌握提升客户满意度的有效方法。
- 客户满意度的来源：分析客户满意度的构成要素，探讨如何满足客户的期望。
- 建立紧密的客户关系：通过高效破冰与共情技巧，提升与客户的互动质量。
第五部分：客户的高效沟通
沟通是管理者不可或缺的技能之一。通过本部分的学习，学员将掌握有效沟通的模型与技巧，提升与客户及团队成员的沟通效率。
- 沟通的五大要素：明确沟通中目标、对象、内容等要素的重要性，以实现有效的信息传递。
- 客户需求的挖掘：学习如何通过交互式的询问模式，深入了解客户的真实需求。
结语
通过本次管理技能培训，物业企业的中高层管理者将不仅提升自身的管理素养和技能，更能有效推动企业战略的落实与执行。优秀的管理者应具备全面的管理知识、积极的心态，以及高效的沟通与服务能力。希望每位参与者都能在课程中获得启发，回到工作岗位后，真正做到“优秀”的管理者。
通过持续的学习与实践，物业企业的管理者可以在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现企业的长期健康发展。
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秦超
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