管理技能培训的重要性与实施策略
在当今竞争激烈的商业环境中，管理者作为企业的核心力量，肩负着推动组织前进的重要责任。然而，许多管理者在实际管理过程中往往面临着效率低下、目标不明确等问题。这些问题的根源可归结为管理者对自身角色的认知不足、管理技能的缺乏以及对外部环境变化的应对不力。因此，开展针对性的管理技能培训显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景分析
管理者在企业中扮演着至关重要的角色，他们不仅负责团队的日常运作，还需要有效地推动企业战略的实施。然而，许多管理者在实际工作中常常陷入“以事管事”的状态，忽视了管理的真正目标——提升组织的整体效能。根据调查，管理者在管理过程中往往存在以下几种问题：
- 管理意识缺失：管理者对自身角色的理解和认知不足，导致在管理过程中偏重于任务的完成，而忽视了结果的有效性。
- 管理技能不足：虽然掌握了一些管理方法，但缺乏系统性的思维和整体性的视角，无法整合资源，实现高效管理。
- 外部环境的挑战：管理者在面对复杂的外部环境时，往往采用应激性反应，缺乏科学的管理体系和方法。
针对这些问题，本次管理技能培训课程旨在通过系统化的学习，帮助管理者重新认识自身角色，提升管理技能，从而实现企业的战略目标。
课程收益与目标
通过本次培训，参与者将能够清晰地认识到优秀管理者应具备的素质和能力，明确自身的管理定位，并能够有效提升客户满意度。具体来说，培训的主要收益包括：
- 对优秀管理者的素质模型有深入的理解，确立管理者的自我认知。
- 掌握高效管理的目标和正向工作素养，提升自身的管理技能。
- 学习如何与客户进行有效的沟通，妥善处理客户投诉。
课程大纲解析
本次课程的内容结构分为五大部分，涵盖了管理的基本理念、管理者心态的营造、内功建设、外向赋能以及客户的高效沟通等多个方面。以下是每个部分的详细介绍：
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
在这一部分，课程将重点讨论管理的基础理论和优秀管理者所需的素质模型。参与者将通过案例分析和讨论，深入了解管理者的角色定位，明确在不同情境下的管理职责。同时，课程将强调管理者在企业中应发挥的作用，帮助管理者认识到自身的价值。
第二部分：管理者心态的营造
这一部分将探索责任与担当在管理者工作中的重要性。通过研讨和案例分析，参与者将理解真正的负责任意味着什么，以及如何在新时代中进行管理角色的转变。这一部分将帮助管理者从传统的管理者转变为资源者、领导者、教练者等多重角色，提升其影响力和执行力。
第三部分：内功建设--管理技能提升
内功建设是提升管理效能的关键。在这一部分，课程将集中讲解结构性思维、目标管理、过程管理等管理工具的使用。参与者将通过现场练习，掌握如何运用科学的方法和工具提升工作效率，进而推动团队的执行力和成果。
第四部分：外向赋能--有效提升服务满意度
客户满意度是企业成功的关键。在这一部分，课程将讨论如何建立与客户的紧密关系，提升客户的满意度。参与者将学习如何运用“峰终定律”与“近因效应”来优化客户体验，并探讨如何在客户服务中建立信任关系。
第五部分：客户的高效沟通
沟通是管理者必备的核心技能。在这一部分，课程将介绍沟通的模型和基本要素，帮助参与者掌握有效沟通的技巧。通过分析不同类型客户的沟通法则，课程将指导管理者如何根据客户的需求进行有效的交互，从而提升客户的满意度。
实施策略与建议
为了确保培训效果，课程设计将以“赋能式”的实战课程为主，通过前期调研深入了解企业的战略关键点和管理人员的实际情况。以下是一些实施策略与建议：
- 调研与需求分析：在课程开始之前，进行充分的调研，了解参与者的需求和企业的战略目标，以便有针对性地设计课程内容。
- 互动与参与：课程设计应注重互动环节，鼓励参与者分享自己的经验和挑战，通过案例讨论等形式提高参与感。
- 实战演练：结合实际工作场景，设计案例分析和现场练习，帮助参与者将所学知识应用于实践，增强学习效果。
- 评估与反馈：在课程结束后，进行评估与反馈，了解参与者的收获与不足，以便在后续的培训中不断改善和优化课程内容。
总结
管理技能培训是提升管理者能力的重要途径，通过系统化的学习与实践，管理者能够更好地认知自身角色、提升管理技能，从而有效推动企业的战略实施。随着企业环境的不断变化，管理者需要不断学习与适应，以应对新挑战，确保企业在竞争中立于不败之地。通过本次培训，参与者将获得宝贵的知识和技能，为未来的管理工作打下坚实的基础。
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