管理技能培训：提升管理者效能的关键
在当今快速发展的商业环境中，管理者作为企业的骨干力量，承担着极其重要的角色。然而，许多管理者在实际管理过程中，往往面临着“以事管事”、“管理虚位”，以及管理与组织目标不匹配等诸多问题。这些问题不仅影响了团队的工作效率，也对企业的整体发展构成了威胁。因此，开展系统化的管理技能培训显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景：管理者面临的挑战
现代企业中的管理者常常处于高度复杂的工作环境中。他们不仅要完成日常的管理任务，还需要应对快速变化的市场需求和不断提升的客户期望。然而，许多管理者在管理实务中出现的问题，源于以下几个方面：
- 意识层面：管理者对于自身角色的认知存在缺失，往往过于注重管理过程，而忽视了管理的最终效果和目标。
- 技能层面：许多管理者缺乏系统化的管理知识，虽然了解一些碎片化的管理方法，但缺乏整体思维，导致无法有效组织和整合资源。
- 外部环境：在繁忙的工作中，管理者往往缺乏对管理行为的反思和系统回顾，导致管理行为的应激性反应取代了科学系统的管理方法。
基于这些挑战，本课程旨在通过成人学习的基本原理，帮助管理者提高自我认知，掌握系统的管理知识，进而实现管理效能的提升。
课程收益：管理者的自我提升
通过为期两天的密集培训，参与者将获得以下收益：
- 明确优秀管理者的特质，找准自我发展的方向。
- 提升管理者的自我认知能力，明确“我是谁，我要做什么”。
- 理解高效管理者的目标和正向的工作素养。
- 学习客户满意度提升的有效方法，包括与客户的沟通技巧和投诉处理策略。
课程大纲：系统化的管理知识
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
在这一部分，管理者将学习管理的基础理论与发展，讨论优秀管理者的素质模型，明确什么样的管理者才是称职的。同时，通过案例分析，让管理者区分“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，从而更好地理解管理者在企业中的位置和作用。
第二部分：管理者心态的营造
管理者的心态对其管理效果有直接影响。在这一部分，培训将帮助管理者意识到责任与担当的重要性，探讨新时代管理的五维转变，包括如何从苦力转变为资源者，从管控者转变为领导者等。
第三部分：内功建设——管理技能提升
管理者需具备系统的思维方式，以提高管理效能。本部分包括对结构性思维的分析，如何利用管理工具提升效率，执行力建设等。管理者将学习到PDCA循环、甘特图等实用工具，以及如何在有限的资源中获取最大的价值。
第四部分：外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度是企业成功的关键。在这一部分，管理者将学习如何与客户建立紧密关系，了解客户的期望和感受，并运用“峰终定律”和“近因效应”来提升客户体验。
第五部分：客户的高效沟通
沟通是管理的重要环节。本部分将介绍沟通的基本模型，组成要素，以及不同类型客户的沟通法则。通过强化沟通技巧，管理者能够更有效地满足客户需求，提升客户满意度。
总结：管理者能力的全面提升
管理技能培训不仅仅是知识的传授，更是管理者能力的全面提升。通过系统的课程设计，管理者将学会如何在复杂的环境中有效管理团队，提升组织的整体效能。面对未来的挑战，只有不断学习与自我提升，管理者才能更好地适应变化，推动企业的发展。
在这个充满竞争的时代，管理者的角色愈发重要。通过此次培训，希望每位管理者都能意识到自己的责任和使命，真正做到“教练+服务者”，为企业的发展贡献自己的力量。
让我们共同期待，通过培训，管理者们能够实现自我突破，成为推动企业发展的中坚力量，带领团队走向更高的目标。
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