管理技能培训的重要性与实施策略
在现代企业中，管理者的角色愈发重要，成为企业成功的关键。管理者不仅是企业的骨干力量，也是推动企业战略落地的核心资源。然而，许多管理者在实际管理过程中面临各种挑战，如管理方式的片面性、缺乏系统性思维和对结果的关注不足等。这些问题的根源往往来自管理者对自身角色的认知缺失、技能的不足以及外部环境的影响。因此，开展一系列针对性的管理技能培训显得尤为必要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、课程背景
管理者在企业中发挥着不可替代的作用。然而，企业管理中常见的问题，如“以事管事”以及“管理动作与组织目标不匹配”，不仅影响了企业的运营效率，还对管理者的职业发展造成了负面影响。这些问题的出现，源于管理者在意识、技能和外部环境三个层面的不足。为了解决这些问题，本课程围绕成人学习的基本原理，以“KAS”为主线，即知识（K）、心态（A）和技能（S），通过系统化的培训帮助管理者提升自身管理能力，进而推动企业的整体发展。
二、课程收益
通过本次培训，管理者将能够：
- 明确管理者的角色定位，理解自己在团队中的价值和作用。
- 提升自我认知，明确“我是谁？我要做什么？”
- 掌握高效管理的技能，提升团队的执行力和协作能力。
- 提高客户满意度，学会如何与客户有效沟通，妥善处理客户投诉。
三、课程大纲与内容解析
1. 管理基本理念与管理者角色认知
在这一部分，学员将学习管理的基础理论和发展历程，探讨优秀管理者的素质模型。通过案例分析，区分“尽力而为”与“竭尽全力”的差别，帮助管理者明确称职管理者应具备的素质与能力。
2. 管理者心态的营造
本部分将探讨管理者的责任与担当，强调真正负责任的管理者应具备的特质。管理者需要从执行者转变为资源者、领导者和教练者，善于借力、影响和指导他人，营造积极的团队氛围。
3. 内功建设——管理技能提升
在这一部分，管理者将学习结构性思维的重要性，掌握科学的管理工具和方法。通过目标管理、过程管理和PDCA循环等工具，管理者可以有效提升工作效率和团队协作。
4. 外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度是企业成功的关键。通过案例分析和研讨，学员将学习如何与客户建立紧密关系，理解客户的期望和感受，提升服务质量。
5. 客户的高效沟通
沟通是管理者与团队成员、客户之间建立良好关系的基础。通过沟通模型、五大要素和不同类型客户的沟通法则，学员能够掌握有效的沟通技巧，提升团队的协作效率。
四、课程实施与方法论
本课程将采用“赋能式”的实战训练方法，注重学员的参与和实践。通过情景模拟、案例分析和小组讨论等方式，帮助学员在真实的管理情境中运用所学知识，从而提升实际管理能力。
五、总结与展望
管理技能培训不仅是提升管理者自身能力的过程，更是推动企业整体发展的关键环节。通过系统的培训，管理者将能够更好地应对复杂的管理挑战，实现自我价值的提升和企业目标的达成。未来，管理者需要持续学习和适应不断变化的市场环境，提升自我认知和管理能力，以实现更高的职业成就和企业效益。
综上所述，管理技能培训是提升管理者素质的重要途径，通过系统的课程设计与实施，帮助管理者构建科学的管理思维，提升团队的执行力和客户满意度，为企业的长期发展奠定坚实的基础。
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秦超
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