结构性思维：提升管理效能的关键
在现代企业管理中，管理者作为组织的核心力量，肩负着重要的责任与使命。然而，许多管理者在实际工作中往往会面临“以事管事”、“管理虚位”、“管理动作与组织目标不匹配”等诸多问题。这些问题的产生，根源于管理者的思维模式和管理技能的不足。因此，提升结构性思维，成为了管理者必须具备的核心能力之一。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、结构性思维的定义与重要性
结构性思维是指以系统化、逻辑化的方式进行思考和解决问题的能力。它要求管理者能够从整体出发，理清各种要素之间的关系，从而制定出有效的管理策略。这种思维方式不仅能提升管理者的决策能力，还能帮助他们在复杂的工作环境中保持清晰的方向。
在当今快速变化的商业环境中，结构性思维的重要性愈加凸显。管理者需要面对瞬息万变的市场需求、复杂的客户关系以及多样化的团队构成。只有具备结构性思维，才能在纷繁复杂的信息中提炼出关键要素，以便更好地服务于组织的战略目标。
二、结构性思维的基本模式
作为管理者，应具备的结构性思维模式主要包括以下几个方面：
- 系统思考：管理者需要从系统的角度看待问题，分析各种因素之间的相互关系。这种思考方式能够帮助管理者更全面地理解问题，从而制定出更有效的解决方案。
- 逻辑推理：良好的逻辑推理能力是结构性思维的基础。管理者需要能够将复杂的信息进行梳理，找出因果关系，并从中提炼出关键的管理策略。
- 分层分析：将问题进行分层分析，能够帮助管理者更清晰地识别出问题的根源。这种方法可以有效避免在管理中出现片面性和盲目性的决策。
- 结果导向：结构性思维强调结果导向，管理者需要时刻关注管理行为的最终目标，确保每一个决策和行动都能为组织创造价值。
三、如何培养结构性思维
培养结构性思维并非一蹴而就的过程，而是需要管理者在实践中不断磨练和提升。以下是一些有效的培养方法：
- 理论学习：管理者应深入学习相关的管理理论和实践知识，掌握结构性思维的基本框架与工具，如金字塔原理等。
- 案例分析：通过分析成功和失败的管理案例，帮助管理者理解结构性思维的应用，并从中总结出可借鉴的经验。
- 现场练习：在实际工作中进行结构性思维的训练，如通过定期的工作任务分析，提升分析问题的能力。
- 团队讨论：鼓励团队成员之间进行积极的讨论与交流，集思广益，共同探讨问题的解决方案。
四、结构性思维在管理中的应用
结构性思维在管理实践中有着广泛的应用，尤其是在以下几个方面：
- 目标管理：通过结构性思维，管理者可以明确目标，制定出科学合理的计划，并进行有效的目标分解与落实。
- 过程管理：在项目管理中，结构性思维有助于对项目的进度、资源和风险进行系统性的分析和控制，提高项目的成功率。
- 团队管理：管理者可以运用结构性思维，识别团队成员的优势与短板，进行合理的资源配置与人员培训，提升团队整体的执行力和凝聚力。
- 客户关系管理：通过对客户需求的结构性分析，管理者能够更好地理解客户的期望与体验，从而提升客户满意度与忠诚度。
五、挑战与应对策略
尽管结构性思维在管理中具有诸多优势，但管理者在实际应用中也会面临一些挑战。例如，信息过载、团队沟通不畅以及外部环境变化等因素，都可能影响结构性思维的发挥。
- 信息筛选：管理者需要学会有效筛选信息，聚焦于关键要素，避免信息过载带来的困扰。
- 沟通协调：加强团队内部的沟通，确保信息的透明与共享，帮助团队成员在结构性思维的指导下共同解决问题。
- 灵活调整：面对外部环境的变化，管理者需要保持灵活性，根据实际情况及时调整管理策略。
六、结语
结构性思维是现代管理者必不可少的核心能力之一，它不仅能够提升管理者的决策能力，还能有效促进团队的协作与执行。通过持续学习和实践，管理者能够不断提升自己的结构性思维水平，从而在复杂的管理环境中游刃有余，实现更高的管理效能。
在物业企业等服务型行业，结构性思维的应用尤为重要。管理者需要通过系统性思考，不断优化服务流程，提升客户满意度，为企业创造更大的价值。因此，培养和提升结构性思维，已成为每一位现代管理者的重要任务。
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