管理技能培训：提升管理者的综合素养与能力
在现代企业环境中，管理者不仅是企业运作的核心力量，更是推动组织持续发展的关键。管理者的角色不仅需要处理日常事务，更需具备战略思维和领导能力。然而，许多管理者在实际工作中，往往面临着“以事管事”的局限，难以有效地将管理与组织目标对接，导致管理效果不尽如人意。对此，进行系统的管理技能培训显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景与重要性
管理者的职能认知对于其管理效果至关重要。很多时候，管理者在角色定位上存在误区，往往偏重于事务性管理，而忽视了对组织目标的把握与引导。这种现象的产生，既有管理者自我认知的缺失，也源于管理技能的不足。管理者需要在意识层面、技能层面以及外部环境的影响中进行全面的反思与提升。
通过对管理者进行专门的技能培训，不仅能够帮助他们明确自身的管理角色，提升其责任感与担当意识，还能增强其对团队的引导与激励能力。同时，培训课程将结合实际案例与实战演练，使管理者能够在真实场景中灵活运用所学知识，最终实现企业战略的有效落地。
课程收益：管理者的转变与提升
- 明确自我认知：通过课程学习，管理者将能够清晰地了解自己的角色与职责，明确自己在组织中的定位。
- 提升管理技能：课程将帮助管理者学习与提升必要的管理技能，包括高效管理、团队建设以及客户服务等。
- 增强客户满意度：管理者将掌握与客户有效沟通的技巧，提升客户的满意度与忠诚度。
- 建立责任与担当意识：通过案例分析与讨论，管理者将增强对组织目标的责任感，真正做到“结果导向”。
课程大纲解析
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
管理的基础理论与发展是理解管理者角色的第一步。课程将通过讨论优秀管理者的素质模型，帮助管理者认识到素质与能力的关系，明确什么样的管理者才是称职的。通过案例分析，学员将能够区分“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，从而激励自己向优秀管理者靠拢。
第二部分：管理者心态的营造
责任与担当是管理者必备的心态。在这一部分中，课程通过研讨与案例分析，帮助管理者理解真正负责任的标准。新时代的管理者需要转变为资源者、领导者、教练者、感召者和将帅，课程将通过实战演练让学员在角色转变中获得实践经验。
第三部分：内功建设——管理技能提升
管理者的基本思维模式与管理工具的有效运用是提升管理效能的关键。课程将介绍结构性思维、目标管理、过程管理及时间管理的有效方法。通过现场练习，学员将能够将所学知识应用于实际工作中，提升工作效率。
第四部分：外向赋能——有效提升服务满意度
客户满意度是服务工作的最高标准。在这一部分中，课程将探讨客户满意度的来源与影响因素，例如峰终定律与近因效应。通过案例分析，学员将能够理解如何与客户建立紧密关系，提升客户满意度。
第五部分：客户的高效沟通
沟通是管理者与团队、客户互动的桥梁。课程将介绍沟通的模型与五大要素，帮助管理者在沟通中实现目标、对象、内容的有效传递。同时，课程还将探讨如何挖掘客户需求与处理客户投诉的有效策略。
管理者的角色与定位
在企业中，管理者的角色是多样的。他们不仅是团队的领导者，还是组织目标的引导者。管理者需要具备良好的职业化意识，从“做我自己”转变为“做职业人”。通过对管理者角色的深入认识，管理者能够更好地发挥其在企业中的作用，成为教练与服务者。
责任与担当：新时代管理者的必备品质
责任与担当是新时代管理者必须具备的品质。通过对责任的深入探讨与案例分析，管理者可以认识到真正负责任的标准不仅仅是完成任务，而是对组织目标的高度认同与支持。管理者的责任感将直接影响团队的执行力与效率。
管理技能的提升：从内到外的全面发展
管理技能的提升不仅仅体现在知识的积累，更在于思维方式与行为习惯的转变。通过学习结构性思维、目标管理与时间管理等工具，管理者能够在复杂的工作环境中找到解决问题的有效路径。同时，团队的高效沟通与执行力建设也是管理者技能提升的重要内容。
客户服务的核心：建立信任与满意度
在物业企业中，客户满意度直接影响到企业的声誉与发展。通过对客户需求的深入挖掘与分析，管理者能够更好地理解客户的期望与感受，从而提供更具针对性的服务。课程将深入探讨如何通过沟通与服务提升客户的满意度，建立长久的客户信任关系。
总结与展望
管理技能培训不仅是管理者个人能力的提升，更是企业整体效能的保障。通过系统的培训课程，管理者可以在理论与实践的结合中不断成长，提升自身的管理能力与素养。未来，随着市场环境的不断变化，管理者需要不断学习与适应，以更好地应对挑战，实现企业的可持续发展。
通过本次课程的学习，管理者不仅能够明确自我定位与发展方向，还能够掌握实用的管理工具与方法，提升管理效能及客户满意度。最终，管理者将能够在企业中发挥更大的作用，成为推动组织发展的中坚力量。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
