管理技能培训的重要性与实施策略
在现代企业中，管理者是推动组织发展的核心力量。随着市场环境的变化与企业竞争的加剧，管理者的角色愈加重要。然而，许多管理者在实际工作中面临着“以事管事”、“管理虚位”和“管理动作与组织目标不匹配”等问题。这些问题的根源可以归结为意识层面、技能层面以及外部环境三个方面。为了帮助管理者提升管理效能，本课程通过系统化的培训，旨在解决这些问题，从而实现企业的战略目标。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景
管理者的角色认知是影响管理效能的重要因素。许多管理者在面对日常工作时，往往将重心放在“管理”本身，而忽视了结果导向的重要性。这种现象使得管理者无法有效地组织和整合资源，导致管理结果不尽如人意。为了解决这一问题，本课程将以“KAS”为主线，即知识（Knowledge）、心态（Attitude）和技能（Skills），通过科学的成人学习理论，帮助管理者从根本上提升管理水平。
课程收益
通过本次培训，参与者将能够：
- 了解优秀管理者的特质，明确自我认知与管理目标。
- 掌握基于管理需求的技能提升方法，提升团队管理效能。
- 学会如何有效提升客户满意度，增强客户关系管理能力。
- 掌握与客户有效沟通的技巧，妥善处理客户投诉。
课程内容与结构
本课程为期两天，每天6小时，内容涵盖管理基本理念、心态营造、技能提升、服务满意度提升以及高效沟通等多个方面，确保管理者在各个维度上得到全面的提升。
管理基本理念与管理者角色认知
管理的基础理论与发展是整个管理课程的起点。通过对管理基本理念的追溯，参与者能够理解管理的本质与价值。优秀管理者的素质模型是一个重要的讨论话题，帮助管理者明确自身的素质与能力之间的关系。
参与者将通过案例分析，区分“尽力而为”与“竭尽全力”的不同，进一步认清自己的角色定位。在不同管理角色下，管理者需要展现出不同的职业化意识，从而更好地适应企业的发展需求。课程还将探讨管理者在企业中所处的位置，以及应起的作用，帮助管理者实现自我定位的转变，从传统的管理者角色转变为教练与服务者。
管理者心态的营造
管理者的心态直接影响到团队的执行力与绩效。在这一部分，课程将强调责任与担当的重要性，通过研讨和案例分析帮助管理者理解什么是真正的负责任。新时代的管理者需要在五个维度上进行转变，包括成为资源者、领导者、教练者、感召者和将帅，减少对员工的管控，善于影响与激励。
内功建设：管理技能提升
结构性思维是管理者必备的基本思维模式。本部分将帮助管理者理解系统思考的三个方面及科学方法的六个步骤。通过现场练习，参与者将以结构性思维分析本部门的工作任务，提升管理的科学性与有效性。
效率为本的管理工具是提升管理效能的重要保障。从目标管理、过程管理到PDCA循环，课程将全面介绍这些工具的使用方法与实践技巧。管理者将学习如何通过有效的时间管理，提升资源的利用率，进而增强团队的执行力，打造高效团队。
外向赋能：有效提升服务满意度
客户满意度是服务工作的最高标准，影响客户感受的因素多种多样。本部分将探讨客户满意度的来源及其影响因素，通过“峰终定律”与“近因效应”，帮助管理者更好地理解客户期望与体验。参与者将学习如何与客户建立紧密关系，通过高效的沟通与互动，提升客户的信任感。
客户的高效沟通
沟通是管理者必备的核心技能之一。本部分将介绍沟通的模型及其五大要素，帮助管理者理解有效沟通的本质。通过案例分析，参与者将学习如何识别不同类型客户的需求，并运用相应的沟通策略，以满足客户的期望。
特别是在客户投诉的处理方面，课程将提供六步法，帮助管理者妥善应对客户异议与投诉，提高客户满意度。通过学习，参与者能够在实际工作中灵活运用所学知识，提升团队的整体管理水平。
总结
管理技能培训不仅是提升个人能力的过程，更是推动企业发展的关键。通过本课程的学习，管理者将全面提升自我认知、心态及管理技能，从而更好地应对复杂的管理挑战。面对不断变化的市场环境，优秀的管理者应具备敏锐的洞察力与卓越的执行力，确保企业战略的有效贯彻和落地。最终，通过培训，管理者将能够真正做到“优秀”，为企业带来持续的竞争优势。
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