结构性思维：提升物业管理者效能的关键
在现代企业管理中，管理者的作用愈发重要，尤其是在物业企业这样的服务型行业，管理者不仅负责日常运营，还需要确保客户的满意度与企业的战略目标相一致。然而，许多管理者在实际工作中却面临着“以事管事”、“管理虚位”等诸多问题。这些问题的根源，既有意识层面的缺失，也有技能层面的不足，更有来自外部环境的挑战。针对这些问题，结构性思维作为一种有效的管理工具，能够帮助管理者理清思路、优化决策，从而提升整体管理效能。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者的角色与结构性思维的重要性
管理者在企业中的角色是多重的，既是决策者，又是组织者和协调者。对于物业企业的管理者而言，结构性思维不仅是解决问题的一种工具，更是其职业发展的必要技能。优秀的管理者应该具备清晰的自我认知、系统的思维方式和<强>高效的沟通能力。
结构性思维强调的是一种有序、层次分明的思考方式，能够让管理者在面对复杂问题时，迅速找到关键因素，并制定出有效的解决方案。通过结构性思维，管理者可以将复杂的管理任务拆解为多个可执行的部分，进而提升工作效率和团队协作能力。
二、结构性思维的基本框架
结构性思维可以通过以下几个方面来实现：首先，管理者需要认识到结构性思维的核心是系统思考。这包括对问题进行全局性的分析，识别出影响结果的关键因素，以及制定出系统性的解决方案。
- 1. 系统思考的三个方面
- 2. 科学方法的六步骤
- 3. 现场练习：分析部门工作任务
三、提升管理效能的技巧与工具
在掌握结构性思维后，管理者还需学习如何将其应用于实际工作中。有效的管理工具能够帮助管理者更好地组织和规划工作任务，从而提升整个团队的工作效率。
1. 目标管理
以终为始的目标管理是提升管理效能的重要策略。管理者需要明确目标，并将其分解为具体的可执行计划。目标管理的核心原则包括：
- 明确性：目标需清晰，便于执行。
- 可衡量性：确保目标的可评估性。
- 可达成性：目标应具备可实现性，避免不切实际。
- 相关性：目标需与组织的整体战略相符。
- 时限性：设定完成目标的时间框架。
2. 过程管理
过程管理通过对计划的明确追踪与管控，能够有效提升管理效能。在这一过程中，甘特图和工作日志是两种重要的工具。甘特图能够帮助管理者可视化项目进度，而工作日志则是记录日常工作的有效方式。
3. PDCA循环
PDCA循环（计划-执行-检查-行动）是一个有效的管理工具，能够帮助管理者不断迭代和优化工作流程。通过这一循环，管理者能够在执行过程中及时发现问题，并进行调整，从而提升工作效率。
四、服务满意度的提升与客户关系的建立
在物业管理中，客户满意度是衡量管理效能的重要指标。管理者需要通过结构性思维来分析客户需求，提升服务质量，从而增强客户的信任和忠诚度。
1. 客户满意度的来源
客户满意度的构成包括客户的期望值与实际感受。管理者需要清楚，客户的期望并不总是与服务的实际水平相符，因此，了解客户的真实需求是提升满意度的关键。
2. 与客户建立紧密关系
良好的客户关系是提升客户满意度的基础。管理者可以通过高效的沟通技巧、共情能力以及提供价值的方式，与客户建立信任关系，从而提升客户的满意度。
3. 处理客户投诉的有效策略
客户投诉是管理者在工作中常常面临的问题。处理投诉时，管理者应采取六步法来进行有效应对，确保客户的情绪得到重视，同时提供切实可行的解决方案。
五、结构性思维在实际工作中的应用案例
通过具体的案例分析，管理者可以更深入地理解结构性思维的应用。例如，在一个物业管理项目中，管理者可以运用结构性思维来识别项目中的关键问题，制定出系统性的解决方案，并通过目标管理和过程管理来推动项目的顺利进行。
在项目执行过程中，管理者可以定期进行PDCA循环的检查，确保项目进度符合预期，并及时调整策略以应对突发情况。同时，在服务客户的过程中，管理者也需关注客户的反馈，并加以改进，以提升客户满意度。
六、总结与展望
结构性思维作为一种重要的管理工具，能够帮助物业企业的管理者理清思路、优化决策，从而提升整体管理效能。通过将结构性思维与实际工作相结合，管理者不仅可以提高自身的管理能力，还能带动整个团队的效能提升。
未来，随着物业行业的不断发展，管理者面临的挑战将愈加复杂。因此，继续深化对结构性思维的理解与应用，将是管理者成功的关键所在。通过不断学习与实践，管理者将能够更好地适应快速变化的市场环境，推动企业的持续发展。
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