结构性思维：管理者的基本思维模式
在当今瞬息万变的商业环境中，管理者不仅需要具备丰富的知识和技能，更需要一种有效的思维模式来应对复杂的管理挑战。结构性思维正是这样的思维模式，它帮助管理者理清思路，明确目标，从而提升管理效能。本文将深入探讨结构性思维在管理实践中的重要性及其应用，帮助物业企业的中高层管理者提升自身素质，实现管理目标。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、结构性思维的定义与重要性
结构性思维是一种将复杂问题进行系统分析、归纳和整理的思维方式。它通过将信息和知识进行分类、排序和关联，帮助管理者从全局出发，理清思路，形成清晰的管理策略。这种思维方式在管理实践中具有以下几个重要性：
- 提升决策质量：结构性思维能够帮助管理者在面对复杂问题时，迅速识别关键因素，做出更为科学的决策。
- 优化资源配置：通过对信息的系统整理，管理者能够更合理地分配资源，提高工作效率。
- 增强团队协作：结构性思维促进信息的共享与沟通，使团队成员在共同目标下更好地协作。
- 提高问题解决能力：通过结构化的方法分析问题，管理者能够更有效地找到解决方案，降低管理风险。
二、结构性思维的核心原理
结构性思维的核心在于系统思考，它包括以下三个方面：
- 系统化思维：管理者需要从整体出发，考虑各个部分之间的关系，而不是仅仅关注个别细节。
- 逻辑性分析：在面对问题时，管理者应通过逻辑推理，逐步分析问题的根源与影响。
- 动态调整：管理者需要根据环境的变化，灵活调整思维方式与管理策略。
三、结构性思维的实践步骤
为了有效地运用结构性思维，管理者可以遵循以下六个实践步骤：
- 识别问题：明确需要解决的核心问题，确保聚焦于最重要的目标。
- 收集信息：通过调研、访谈、数据分析等手段，全面获取与问题相关的信息。
- 分析信息：对收集到的信息进行分类、整理和分析，找出关键因素。
- 制定方案：基于分析结果，制定切实可行的方案和策略，以达成管理目标。
- 实施方案：将制定的方案付诸实践，确保各项工作按计划进行。
- 反馈与调整：在实施过程中收集反馈，根据实际情况作出必要的调整和优化。
四、结构性思维在管理中的应用
结构性思维在管理实践中可以有多种具体应用，包括但不限于：
- 项目管理：通过结构化的思维管理项目的各个阶段，确保项目按时、按质完成。
- 团队建设：在团队组建和管理中，运用结构性思维明确团队角色和责任，提高团队效率。
- 问题解决：在面对复杂问题时，利用结构化的方法进行分析，找到有效的解决方案。
- 客户管理：通过系统分析客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
五、提高结构性思维的技巧与方法
为了提高结构性思维能力，管理者可以采取以下几种技巧与方法：
- 使用思维导图：将复杂的信息可视化，帮助理清思路，提升分析能力。
- 进行案例分析：通过分析成功或失败的案例，总结经验教训，提高思维的深度与广度。
- 定期反思：在日常工作中定期进行自我反思，评估自身的思维方式与决策效果。
- 参与培训与学习：通过专业培训或学习，掌握结构性思维的理论与实践技巧。
六、案例分析：结构性思维的成功应用
为进一步理解结构性思维的实际应用，以下是一个典型的案例分析：
某物业企业在客户服务中遇到投诉率上升的问题，管理层决定运用结构性思维进行分析与解决。首先，管理者识别出客户投诉的核心问题，随后通过数据分析发现，大多数投诉与员工服务态度有关。接着，管理者制定了针对性培训方案，并在实施过程中收集客户反馈。最终，经过一段时间的努力，投诉率显著降低，客户满意度提升。
七、结论
结构性思维是现代管理者必备的思维模式，它不仅有助于提升管理效能，还能促进团队协作和问题解决。通过系统思考、逻辑分析和动态调整，管理者能够在复杂的商业环境中保持清晰的思路，从而更好地实现管理目标。希望此次培训能够帮助物业企业的管理者们更深入地理解结构性思维，并在日常管理实践中加以运用，实现卓越的管理效果。
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