客户需求分析：推动零售信贷业务发展的核心
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，客户需求的分析显得尤为重要。随着金融市场的竞争日益激烈，客户需求的低迷对银行的零售信贷业务发展形成了严峻挑战。为了提高信贷业务的成功率，银行必须将客户需求分析作为核心任务，利用数字化手段，构建以客户为中心的经营模式，从而实现业务的提质增效。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、理解客户需求的多样性
客户需求并非单一的贷款需求，而是多样化和分层次的。在实际操作中，客户的需求包括但不限于资金的需求，更涉及到解决个人发展、生活问题等综合性需求。银行应当深入挖掘客户的真实需求，通过全面的客户画像与数据分析，了解客户在不同场景下的需求变化。
- 客户的生命周期需求：不同阶段的客户，需求各异。例如，年轻客户可能更关注创业资金，而中年客户则可能更关注子女教育资金。
- 潜在需求的挖掘：通过数据分析，识别客户未被满足的需求，提供个性化的金融解决方案。
- 非金融服务的整合：客户的需求不仅限于金融产品，还包括如财务规划、风险管理等非金融服务。
二、数字化转型与客户经营
数字化转型是提升银行零售信贷业务的重要手段。通过数字化手段，银行可以更高效地分析客户需求，提高客户营销的精准性和有效性。然而，数字化的核心不在于单纯的技术应用，而在于如何通过数字化手段提升客户体验和经营效率。
- 数据驱动决策：利用大数据分析，洞察客户的金融行为及需求，从而制定更加精准的市场策略。
- 全渠道客户体验：无论是线上还是线下渠道，银行都需要提供一致的客户体验，以增强客户的忠诚度。
- 营销自动化：通过自动化的营销工具，提升客户触达率和转化率，从而降低营销成本。
三、构建以客户为中心的经营模式
传统的信贷经营模式往往以产品为中心，导致银行在满足客户需求时显得力不从心。为了适应市场变化，银行需要转变思路，将客户经营作为核心任务。
- 客户经营大脑的构建：通过建立客户经营团队，全面负责客户的全生命周期管理，从客户的引流到后期的维护，形成闭环经营。
- 精细化管理：根据不同客户群体的特征，制定差异化的经营策略，提升客户的满意度和忠诚度。
- 综合服务的提供：通过整合金融与非金融服务，为客户提供一站式的解决方案，增强客户粘性。
四、风险管理与客户需求的结合
在信贷业务中，风险管理是不可忽视的环节。然而，风险管理不应单纯以风险控制为目标，而应与客户需求紧密结合。通过合理的风险管理策略，银行可以在保障自身利益的同时，更好地满足客户需求。
- 风险评估与客户需求分析的结合：在进行客户信用评估时，结合客户的实际需求，为客户提供更具针对性的信贷产品。
- 动态调整信贷政策：根据市场变化和客户需求的变化，适时调整信贷政策，保证产品的竞争力。
- 客户反馈机制的建立：通过客户反馈，及时了解客户的需求变化，为风险管理提供依据。
五、案例分析：成功的客户需求分析实践
在众多银行的实践中，一些成功的案例为客户需求分析提供了宝贵的经验。例如，某知名股份制银行通过构建数字化经营平台，成功提升了零售信贷的市场份额。
- 集中精英团队的建立：该银行组建了专门的客户经营团队，负责客户需求的分析与策略的制定。
- 线上线下协同经营：通过线上渠道引流，结合线下服务，实现了客户的全面覆盖。
- 营销大脑模型的构建：该银行通过构建营销大脑模型，实现了精准的客户画像及需求预测，提高了营销的转化率。
六、未来展望：客户需求分析的持续创新
随着金融科技的不断发展，客户需求分析的手段和方法也在不断创新。未来，银行需要继续探索如何利用先进的技术手段，提升客户需求分析的精准度与效率，从而实现更加智能化的客户经营。
- 人工智能与机器学习的应用：通过人工智能技术，实时分析客户行为数据，进行精准的需求预测。
- 区块链技术的探索：利用区块链技术，提升客户数据的安全性和透明度，为客户需求分析提供更可靠的基础。
- 客户参与机制的创新：通过引入客户参与机制，增强客户在产品设计及服务创新中的声音，提升客户满意度。
结论
客户需求分析是推动银行零售信贷业务发展的核心。通过深入理解客户需求的多样性，结合数字化手段，构建以客户为中心的经营模式，银行能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，随着技术的不断进步，银行应保持持续的创新，提升客户需求分析的能力，从而为客户提供更加优质的金融服务，最终实现业务的可持续发展。
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