客户需求分析：推动零售信贷业务发展的核心
在当今商业银行发展的环境中，面临着诸多挑战与变革。从传统的存款立行到如今的信贷为王，银行必须适应客户日益变化的需求和市场竞争的加剧。客户需求分析成为推动零售信贷业务发展的核心，尤其是在客户需求低迷、同业竞争激烈的背景下，如何有效识别并满足客户需求已成为银行的重要课题。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、客户需求的多样性
客户的需求是多层次和多样化的，他们不仅仅需要贷款，更需要针对个人发展、生活问题的解决方案。因此，了解客户需求的多样性是开展零售信贷业务的第一步。
- 金融需求：客户在资金流动性、投资理财、风险管理等方面的需求。
- 非金融需求：客户在生活服务、个人发展等领域的需求，如教育、医疗、房屋等。
- 综合服务需求：客户希望通过一个平台获得金融与非金融服务的整合。
将客户需求进行分类，可以帮助银行更准确地制定营销策略，从而在激烈的市场竞争中取得优势。
二、数字化客户经营的必要性
在数字化时代，客户的需求和消费习惯发生了巨大的变化。银行需要通过数字化手段提升客户经营能力，以应对市场的变化和客户的期望。
- 精准识别客户：利用数据分析技术，识别潜在客户的特征和需求，从而制定个性化的信贷方案。
- 全渠道营销：通过线上线下的多渠道营销，实现客户的全方位接触与服务，提升客户体验。
- 动态调整策略：根据市场变化和客户反馈，及时调整信贷产品和服务策略，以保持竞争力。
数字化不仅仅是技术手段，更是思维方式的转变。银行需要将客户放在核心位置，以客户需求为导向进行经营。
三、客户需求分析的关键要素
在进行客户需求分析时，银行需要关注以下几个关键要素：
- 客户细分：通过对客户进行细分，识别不同客户群体的特征和需求。这可以基于年龄、收入、职业等多维度进行分析。
- 需求场景：理解客户在何种场景下会有信贷需求，例如购房、创业、教育等，以便提供定制化的解决方案。
- 反馈机制：建立有效的客户反馈机制，收集客户在使用信贷产品过程中的意见和建议，持续改进产品和服务。
这些要素相互关联，构成了完整的客户需求分析体系，为银行提供了更清晰的客户画像和需求蓝图。
四、案例分析：领先银行的实践
一些领先的银行在零售信贷业务上进行了成功的实践，值得其他银行学习借鉴。
- 数字化转型：某股份制银行通过构建数字平台，实现了信贷业务的全面数字化，提升了客户的申请效率和体验。
- 全流程自动化：微众银行实现了贷款申请全流程自动化，大幅提升了客户的转化率，降低了运营成本。
- 场景营销：网商银行通过与康师傅的合作，将信贷产品嵌入经销商的日常运营中，实现了精准营销和客户触达。
这些实践表明，通过数字化手段和场景化营销，银行能够更好地满足客户需求，提升信贷业务的整体效率。
五、构建客户经营大脑
在进行客户需求分析的过程中，构建“客户经营大脑”是提升零售信贷业务的重要手段。这一概念强调了对客户的深度理解和对市场动态的敏锐反应。
- 问题发现：通过数据分析和市场研究，识别客户的潜在需求和问题。
- 策略部署：针对发现的问题，制定相应的策略并实施，确保有效应对客户需求。
- 一线赋能：为一线员工提供必要的工具和支持，使他们能够更好地服务客户，实现业务目标。
这一体系的构建，不仅提升了客户服务的质量，也增强了银行的市场竞争力。
六、未来展望：以客户为中心的转型
随着市场的不断变化，银行的客户需求分析也需要不断进化。从以产品为中心的思维转向以客户为中心，银行需要更加关注客户的真实需求和体验，制定相应的策略和措施，以实现可持续发展。
- 持续创新：在产品和服务上不断创新，以适应客户需求的变化。
- 建立信任：通过优质的服务与透明的沟通，建立客户对银行的信任，提升客户的忠诚度。
- 加强合作：与非金融机构合作，拓展服务范围，满足客户多样化的需求。
总之，客户需求分析是推动零售信贷业务发展的核心，银行必须以客户为中心，利用数字化手段和创新思维，提升客户体验，增强市场竞争力。只有这样，银行才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。
结语
在数字化转型的浪潮中，银行的未来发展将依赖于对客户需求的深入分析与理解。通过构建完善的客户经营体系，银行能够更好地服务客户，满足其多样化的需求，实现零售信贷业务的可持续增长。这一过程不仅需要技术的支持，更需要全员的参与和持续的努力。唯有如此，银行才能在竞争中脱颖而出，迎接更加光明的未来。
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宋海林
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