提升客户服务意识，打造卓越用户体验的方法分享

提升客户服务意识的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功越来越依赖于其客户服务的质量。全球制造商正逐渐从以生产为中心的商业模式转向以服务为中心的战略。为了满足客户日益增长的需求，企业必须在客户服务方面进行全面提升。这种转变不仅关系到企业的生存与发展，更是核心竞争力的重要组成部分。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指在服务过程中，工作人员对客户的需求、期望及反馈的敏锐感知和反应能力。这种意识使员工能够主动识别并满足客户的需求，从而提升客户的满意度和忠诚度。

• 服务意识的特点：包括积极倾听、同理心、主动服务和高效反应等。
• 提高服务意识的重要性：随着客户对服务态度和质量的重视，企业只有提升服务意识，才能在竞争中脱颖而出。
• 优质服务的标准：包括优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率和良好的客户关系。

客户需求与信任的建立

赢得客户信任的关键在于理解客户的需求与期望。通过运用心理学原理，企业可以更好地识别客户的心理状态，从而在服务过程中实现更多的有效沟通。

• 心理学原理的应用：通过九型人格识人法，员工可以更深入地了解客户的性格特点，从而提供更符合客户需求的服务。
• 麦肯锡信任公式：通过提升交往频率和展示专业性，企业可以有效增强客户的信任感。
• 创造和谐的沟通氛围：在与客户的交流中，无论是面对面还是通过电话、邮件，都应关注并尊重客户的感受，以此提升客户体验。

不同背景客户的沟通技巧

在提供服务时，不同年龄和性别的客户有着不同的需求和期望。了解这些差异并调整沟通方式，可以显著提高服务质量。

• 女性客户：她们通常更需要情感上的认同，而不仅仅是问题的解决。
• 男性客户：他们更倾向于接受赞美和认可，服务时应注意这一点。
• 年长客户：对于年长客户，展现学习精神和尊重是关键。
• 年轻客户：与年轻客户沟通时，平等和尊重的态度尤为重要。

心态与团队建设

在客户服务的过程中，员工的心态直接影响服务质量。积极的心态不仅能提升个人的工作效率，还能改善团队的整体氛围。

• 认识自我：自我认知是提升服务意识的重要一环。
• 积极心态的影响：积极的心理状态有助于保持心理健康，提升工作效率。
• 团队共创：优秀的服务人员应该具备良好的服务素养，团队合作也是提升服务质量的重要因素。

客户服务能力的提升

在提升客户服务能力的过程中，观察、倾听、提问和处理异议是四个核心要素。

观察客户需求

观察是客户服务中不可或缺的一部分。通过敏锐的观察力，工作人员可以迅速识别客户的需求和情感。

• 目光接触技巧：与客户进行目光接触，可以建立信任感和亲近感。
• 揣摩客户心理：通过观察客户的反应，及时调整服务策略。

倾听的艺术

倾听是建立良好客户关系的基础。在服务过程中，倾听不仅仅是听到客户所说的内容，更重要的是理解客户的情感和需求。

• 耐心倾听：在倾听过程中表现出关心和耐心，避免假设客户的问题。
• 同理心倾听：站在客户的立场，理解他们的感受和需求。

提问的技巧

通过有效的问题，可以更深入地了解客户的需求。提问的方式分为开放式和封闭式，灵活运用可以引导客户表达真实想法。

• 开放式问题：鼓励客户分享更多信息。
• 封闭式问题：用于确认客户的具体需求。
• 正面语言：在服务语言中，避免使用消极表达，强调积极解决方案。

处理异议的技巧

在服务过程中，客户的异议是常见的现象。有效处理客户的异议是提升客户满意度的关键。

• LSCPA流程：包括细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述解决方案和要求行动。
• 四种异议处理方法：针对不同类型的异议，使用恰当的策略进行处理。

结论

提升客户服务意识不仅是企业发展的需求，更是赢得客户信任和忠诚的关键。通过系统的培训和实践，企业的员工能够掌握高情商的服务技巧，提升服务质量，从而在竞争中立于不败之地。客户服务意识的提升是一个持续的过程，需要企业和员工共同努力，才能实现双赢的局面。

通过本次培训，参与者将能够更加深入地理解客户服务的重要性，掌握有效的服务策略和技巧，提升个人影响力，进而为企业创造更大的价值。