提升客户服务能力，助力企业快速成长

提升客户服务能力：实现双赢的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业愈发意识到客户服务的重要性。全球制造商正逐步从以产品为中心转向以服务为中心，客户服务能力的提升成为企业生存和发展的核心竞争力之一。本文将结合培训课程的内容，深入探讨客户服务能力的各个方面，帮助企业在激烈的市场中脱颖而出。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的重要性

客户服务意识是指员工在与客户接触时，能够自觉地关注和满足客户的需求。它不仅是服务行业的基础，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。以下是客户服务意识的几个重要方面：

• 定义和特点：客户服务意识包括对客户需求的敏感性、对客户反馈的重视以及积极主动的服务态度。
• 提高服务意识的重要性：在当前的市场环境中，优质的服务不仅能提升客户满意度，还能为企业赢得竞争优势。
• 优质服务的标准：优质服务包括良好的服务态度、娴熟的服务技能、高效的服务效率以及良好的客户关系。

如何赢得客户信任

赢得客户的信任是客户服务中最重要的一步。通过深入了解客户的需求和心理，服务人员可以更有效地与客户沟通。

识别客户期望

运用心理学原理，识别客户的期望是建立信任的关键。通过九型人格理论，服务人员可以更好地了解客户的性格特点，从而调整自己的服务方式。

提升交流体验

麦肯锡的信任公式指出，提升交往频率、展示专业性和积极主动地服务能够有效提升客户的信任感。在与客户的互动中，及时处理异议和不良体验也是提升信任的重要手段。

创造和谐交流氛围

与客户的沟通中，创造和谐的氛围至关重要。在面对面的交流中，服务人员应关注客户的情绪变化，并在电话和邮件交流中保持礼貌和专业。而使用一句感人的话，能够迅速拉近与客户的距离。

沟通技巧与策略

在客户服务中，不同年龄和背景的客户需要不同的沟通技巧。理解并运用这些技巧，可以有效提升客户的满意度。

• 女性客户：她们更需要认同而非单纯的答案，服务人员应展现出理解和同情。
• 男性客户：他们更倾向于赞美与认可，服务人员可通过积极的反馈来赢得信任。
• 年轻客户：与年轻人沟通时，需要尊重他们的想法，建立平等的关系。
• 长辈客户：与长辈沟通时，应展现出学习精神，避免恐惧感。

积极心态的培养

在工作中保持积极的心态对提高客户服务能力至关重要。认识自我、保持积极心态和换位思考的能力可以帮助服务人员更好地应对各种挑战。

• 消极心态带来的影响：消极心态不仅会影响个人的工作表现，还会影响团队的氛围。
• 积极心态的好处：积极心态能增强成功意识，使员工能够在逆境中找到成功的机会。

客户服务中的“望、闻、问、切”

提升客户服务能力的关键在于“望、闻、问、切”四个方面，每个方面都涉及到不同的技能和策略。

观察（望）

观察客户的需求和情绪变化是提升服务质量的第一步。服务人员应具备敏锐的目光，能够及时捕捉客户的需求和情感变化。

倾听（闻）

倾听客户的声音是建立信任的重要环节。服务人员需要遵循倾听的三大原则：耐心、关心和不假设。通过同理心倾听，能够更好地理解客户的需求。

提问（问）

有效的提问可以引导客户表达需求。服务人员应掌握开放式和封闭式问题的使用，灵活运用以获取更详尽的信息，避免负面语言的使用。

处理异议（切）

在客户服务中，处理异议的能力至关重要。通过LSCPA流程，即细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述服务价值、要求行动，可以有效应对客户的投诉和异议。

团队合作与共创

客户服务不仅仅是个人的工作，更是团队的合作。优秀的服务人员应具备团队协作的意识，共同提升服务质量。

• 团队共创：通过团队合作，共同制定客户服务守则，提升整体服务水平。
• 成果输出：团队的共同努力能够实现更好的客户体验，并带来更高的客户满意度。

总结与展望

提升客户服务能力是企业在竞争中取得成功的关键。通过系统的培训和不断的实践，企业能够培养出高情商的服务人员，提升客户的满意度和忠诚度。在未来的市场中，以客户为中心的服务理念将成为企业发展的核心。只有不断优化和提升客户服务能力，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

通过以上的探讨，我们可以看到，客户服务不仅仅是一个岗位，更是一种企业文化。在这个过程中，培训与学习是不可或缺的。企业应重视对员工的培训投资，帮助他们掌握必要的技能和心理素质，以应对日常工作中遇到的各种挑战。

未来，随着市场环境的变化及客户需求的不断升级，企业在客户服务领域的探索将愈加深入。通过不断的创新与实践，提升客户服务能力将为企业带来更多的机会与成功。